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7 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN BUEN CHATBOT

El crecimiento del uso de Chatbots en apps de mensajería ha crecido notoriamente, sobre todo durante las últimas crisis donde la transformación digital se adelantó al menos un par de años en pocos meses.

Los Bots tuvieron un momento de fama allá en el año 2017, y a decir verdad, causaron cierta decepción porque aún no estaban abiertos a todo el público los recursos de Inteligencia Artificial que hay ahora.

¿Inteligencia Artificial?

Basta con abrir tu móvil y notar que los asistentes de voz son más inteligentes con el paso de los meses, ahora comprenden las “Intenciones” que a penas hace unos años no.

¿Han regresado los Chatbots entonces?

Se cree para el año 2022 habrán más de de un millón de chatbots activos en Messenger, la plataforma que alberga la mayoría de estos bots.   Únicamente en Centroamérica se estima que más de 10,000 empresas locales tendrán Chatbots instalados en su Messenger para fin de este año 2021.

Como lo hemos mencionado, el uso de la mensajería ha sobrepasado el mismo uso de las redes sociales en uso a nivel global.     ¿Pero, podemos decir entonces que los Chatbots han regresado oficialmente a ser ser considerados por los grandes Marketeros de todo el mundo?

Esta gráfica fue muy famosa allá por el año 2016, pero sigue vigente hoy más que nunca.

        Primero, que la necesidad de automatización se vuelve cada vez más necesaria con la llegada de más usuarios jóvenes, a decir verdad, ellos tienen menos paciencia porque están acostumbrados a un mejor y más rápidoservicio.

Checa este interesante articulo si quieres ver cómo ha cambiado el Servicio al Cliente.

Latinoamérica está lista para implementar más estos pequeños softwares pero antes, debemos comprender que el cliente promedio no sabe aún cómo interactuar con un bot, inclusive cuando su uso es intuitivo y gráfico con ayuda de botones.  

Muchos insistirán en utilizar entradas de texto, aún cuando les proporciones un botón de “Sí” , ellos escribirán: “Sip” o Sí” , tenemos que estar preparados.  

Estudios recientes indican que estos pequeños software podrían ahorrarle a las empresas hasta 8 mil millones de dólares en gastos para el año 2022 globalmente.   Entonces, ¿qué factores determinan si un chatbot está bien hecho o no?    Revisemos primero cuáles son tus objetivos para instalar un Chatbot en Messenger.

¿Cuál es tu objetivo primordial? ¿Por qué quieres un Chatbot?

Para la gran mayoría, es resolver problemas y dudas, pero también es provocar el interés de nuestro visitante en conocer nuestros productos y servicios sin la interacción humana. Hablemos claro, todo eso se puede lograr con una página web.

Entonces ¿Cuál podría ser la misión más importante de tu Chatbot?

Para muchos otros la respuesta es: que el usuario logre recorrer todo el flujo conversacional y que nos brinde su correo electrónico y/o su número para contactarlo.

La verdad, eso es todo y es suficiente. Con esto ya podemos volver a contactar a un posible cliente, recuerda que Internet se ha vuelto más difícil, con la PANDEMIA COVID 19 tenemos hasta 5 veces menos de probabilidades de volver a contactar a un cliente.

Re Marketing al Rescate

El Correo nos servirá para poderlo contactar fácilmente, hacer pautas con base en públicos sementados por medio de anuncios dirigidos a ese usuario (por teléfono o mail) en particular y a su público relativo, eso es el verdadero oro de una campaña de marketing completa.

En TERABY, queremos presentarte las 7 características que hacen que el próximo bot que construyas sea un BUEN Chatbot y una Excelente inversión para tus clientes o para tí mismo:

1. Causar una Buena Primera Impresión

Desde el año 2016, hemos realizado más de 500 Chatbots y hemos notado algo muy importante que no debes dejar pasar.  

Lo primero y muy evidente, fue que muchos usuarios al principio no sabían si hablaban con un humano o con un “Robot”, muchos inclusive empezaron la conversación preguntándolo.    

Es muy importante hacerles saber desde un inicio que están comunicándose con un bot, pero eso no significa perder el lado “humano” de la comunicación, es decir, saludo inicial bien redactado puede lograr ganarse la atención y lograr la interacción total del usuario. 

Los Chatbots para el e-commerce son una excelente forma de decirle al cliente, te escucho y estoy disponible 24/7 para ti.

En cambio, un saludo que no tenga opciones va a provocar que el cliente escriba lo que desee con texto lo que quiere saber, provocando confusión al bot y quizás bloqueando el flujo deseado.  

Como diseñadores, somos responsables de lo que sucede después del botón “empezar” y una buena práctica sería mantenerlo todo simple e intuitivo.  

En California, hace algunos años, se aprobó una ley que obliga a las empresas y particulares a advertir de manera clara al usuario que está comunicándose con un bot o chatbot y no con otra persona.  

Esto será una norma para los próximos años en EEUU, pero nos advierte que pronto serán más las regiones preocupadas por el uso de los bots para prácticas de engaño masivo.      

Los Bots deben ser amables, claros e intuitivos desde el inicio, nuestro objetivo es persuadir al visitante a que continúe el flujo hasta el final.

    . Un ejemplo podría ser darles al cliente una opción inmediata para tomar en cuenta (la que el estudio del caso indique) por ejemplo:   “Hola Luis, soy X, ¿Qué tipo de llantas buscas? Tengo estas opciones”.  De esta manera, obligamos al usuario a interactuar sin pensarlo mucho, lógicamente le damos la opción de “busco otra cosa” o algo similar.  

Si consideramos las conversaciones humanas entre la empresa y el cliente como referencia, notaremos que existen mucha similitud en las dudas y solicitudes que hacen, se cree que un Chatbot en Guatemala puede responder hasta el 70% de las consultas hechas, porque son recurrentes y fáciles de contestar sin mucha guía.  

Aspectos como “A qué hora abren” o “dónde están ubicados” son fáciles de programar y deben ser considerados en todos los bots.  

Muchas empresas que no tienen “bot” utilizan la opción de preguntas frecuentes en su messenger de tal manera que el cliente pueda satisfacer sus preguntas básicas desde un inicio.      

2. Personalidad y Coherencia

    Los bots deben enfocarse en mantener una consistencia en el flujo de tal manera que el usuario sienta que está siendo guiado hacía lo que él o ella quiere saber.

La consistencia en el formato, ya sea input textual, con botones o gráficos debe ser una prioridad a la hora de diseñar un buen chatbot.  

La interacción con un bot puede ser frustrante si constantemente estamos preguntando lo mismo con diferentes flujos.  Por eso, se debe tener un diseño sólido que considere el valioso tiempo del usuario.  

El tono de la conversación dependerá del diseño de personalidad y este dependerá del “Persona” que hemos encontrado para nuestros usuarios.

La coherencia entonces, se debe mantener en todo el flujo, considerando que el usuario puede encontrar un obstáculos y perder el interés en continuar todo el recorrido, por eso el siguiente Tip es:

3. Utilizar la creatividad para no interrumpir el flujo Conversacional

  No hay nada más tedioso que preguntarle algo al bot y que responda siempre con la misma linea “perdón, no entendí esto”.    Una consideración importante es ofrecer frases aleatorias que le brinden la sensación al usuario que está en un flujo inteligente y no un simple auto contestador.  

Hemos notado que muchos desarrolladores brindan opciones de texto a las salidas, pero olvidan colocar un botón de regreso al menú. El usuario no tendrá más remedio que escribir y encontrar otro bloqueo.

Además de los textos podemos utilizar otros elementos como:

Como ejemplo:    

  • Gifs, imágenes, audios o inclusive videos cortos.
  • Tener en cuenta el “tono” y aprovechar el momentum con textos creativos pero con un botón de salida.
  • Después del 3er intento ofrecer un botón de salida “hablar con un humano” y que una persona  especializada atienda la conversación, pero no antes ofreciéndoles botones con más opciones.  
  • Otra opción es ofrecerle al usuario otro canal de comunicación al usuario, algunos sugieren elevar la conversación a Whatsapp, Email o inclusive una llamada.
  • A todo aquel usuario que ha encontrado varios “bloqueos” ofrecerle un breve cuestionario preguntándole ¿Cómo podemos hacerlo mejor la próxima vez?

4. Lenguaje Natural pero local

  La riqueza del las variaciones contextuales del Castellano en Latinoamérica son más notorias al querer utilizar el lenguaje natural. Imaginemos el caso que un Mexicano le pregunte por “chance” u oportunidad  a un bot, cuando en Guatemala esa misma palabra puede usarse para hablar de “trabajo”.  

Si quisiéramos tener éxito con una plantilla para utilizarla en diferentes países debemos utilizar un lenguaje neutro e ir implementando con IA algunas palabras predictivas  que se puedan incorporar en un “diccionario local” para distinguirlas en un futuro en todos los bots.  

No existe recurso alguno donde podamos recurrir para resolver estas incógnitas, por ello, es importante unificar recursos con los creadores de bots.  

chatbots en Centroamerica
Teraby realiza Chatbots a la Medida desde 2017

En Teraby tenemos implementado un “diccionario chapín” con más de 200 palabras que son mayormente utilizadas por guatemaltecos.  

 Eso nos brinda la flexibilidad de programar salidas fáciles de entender para todos.        

5. Contexto Correcto y Respuestas Lógicas

Una misma palabra puede significar varias cosas si está colocada en diferentes partes de la oración, por ello los bots deben saber priorizar las palabras en el orden gramatical, eso significa que las oraciones deben estar muy bien redactadas para ser entendidas correctamente.    

Una buena práctica podría ser responder con una pregunta y ofrecer respuestas en botones que lleven a diferentes partes del flujo.    

Las respuestas a su vez, deben ser sensibles al usuario, inclusive el integrar la animación típica de “escribiendo” da la sensación de que el bot está ocupado buscando la mejor respuesta, como lo haría un humano.  

Las tendencias de los nuevos Bots apuntan a reducir la cantidad de pasos para llegar al punto deseado, los llamados “Fast Bots” son aquellos que tienen menos rodeos.       

Una buena forma de iniciar el proceso de diseño es con un diagrama de Flujo. Con él podrás visualizar cualquier callejón sin salida que no hayas estipulado y podrás diseñar con mayor rapidez un flujo conversacional correcto.

6. Habilidad de Aprendizaje

Un bot debe integrar el uso correcto del NLP Procesamiento de Lenguaje Natural (Natural Language Processing) ya que con el tiempo, las empresas tendrán que adaptarse a los cambios que los mismos usuarios sugieran y exigirán más a los chatbots.    

No sólo porque cambiará la forma en que utilizamos los bots, sino que habrán muchos más bots con mejores capacidades.   Hay muchas herramientas disponibles, dialogflow, wit.ai, por mencionar algunos.  

Estos servicios pueden ayudarte a integrar inteligencia artificial y propiciar una conversación fluida que simule muy bien un chat humano, con ciertos límites por supuesto.

Conoce nuestra guía para hacer tu Chatbot más inteligente de verdad aquí.

Otra tendencia que hay que considerar, es que los bots van a ser hablados y no con texto, es decir que plataformas como Alexa o el mismo Google tendrá que competir por esas búsquedas y preguntas hechas con la voz humana que cada vez se gana más espacio en el mundo digital.  

Lo que sí sabemos es que los chatbots deben adaptarse a esas crecientes exigencias de los usuarios o tender a desaparecer.    

7. El Uso Correcto de Emojis, Gifs, Imágenes y Stickers

Muchas empresas en Latinoamérica quieren parecer formales y terminan viéndose serias e inflexibles.  Pareciera que se esfuerzan por dar la impresión de ser muy profesionales.     Pero lejos de esto, es beneficioso romper el hielo en un chatbot con la ayuda de elementos no convencionales.

Pero los bots tienen una gran ventaja, no son una contestadora automática, tienen capacidades impresionantes para conocer palabras y responder con flujos entretenidos.    

Además no como no son humanos, pueden hacer bromas sin verse mal.  Ventajas que sólo son posibles, gracias a la implementación de Inteligencia Artificial.   Pero todo elemento en un Chatbot debe tener coherencia.  

Haz un test: pregúntale a Google en tu asistente de voz inteligente: hey Google, cuéntame un chiste.

Evidentemente no usarías muchos emojis si estás hablando con un cliente de alguna entidad financiera o una funeraria,  pero en general, tratemos de proyectar una imagen profesional, amena, culta pero con sentido del humor, la medida ya la has dado en tus posts en Facebook, revisa el tono con el cuál tus clientes se identifican más y tienes resuelto cuántos de estos elementos debes usar.

También considera cuidarte de los GIFs, ya que si no vienen de una fuente confiable, podrías poner en riesgo tu flujo con un 404 o peor aún, que alguien lo cambie en el servidor por algo que no te convenga (Giphy es una buena opción)

  Ok, pero referimos a un balance correcto entre el uso de recursos como Emojis, Gifs, memes, audios y la formalidad y seriedad de la empresa.  

Una buena práctica podría ser utilizar no más de 1 emoji por bloque de texto y no menos de 1 por cada 5 bloques.  Pero aún no hay una regla o un estándar que seguir.  

Todo esto es tan nuevo que vale la pena un poco de prueba y error.

Todo depende del giro de negocio digital en que tu empresa se encuentre.     Evidentemente, esto está a total consideración del giro del negocio, del tono natural de la empresa y de la edad del cliente objetivo.  

Los Emojis son el nuevo elemento del lenguaje, con ellos se puede expresar más que con palabras. Sin embargo, su uso debe ser medido, pero nunca restringido.    

En las redes sociales, hemos sido testigos de escándales cometidos por community managers que responden con  por frases o textos que, sin querer, han herido susceptibilidades sociales, pero muy difícilmente se ha visto esto con el uso de emojis o imágenes.    

El uso de Emojis puede ayudar a romper el hielo, pero su abuso podría hacerte ver poco formal.

Además no olvidemos el buen uso de los botones, es vital un buen menú persistente con opciones y sub opciones que faciliten al usuario a encontrar su camino sin necesidad de tanta interacción.    

Así como acostumbramos alguna vez a nuestros usuarios a usar intuitivamente una página web.      

12 Carácterísticas Que Todo Chatbot Debería Tener:

Hemos analizado más de 1000 chatbots en Facebook Messenger y hemos llegado a estas conclusiones que pueden servirte cuando diseñes o encargues tu primer Chatbot:

  • Un buen balance entre lo gráfico, videos y  textos.
  • Después de la implementación de la regla de 24 horas, no podrás hacer broadcasts, pero usa con precaución ese MENSAJE no promocional para despertar el interés de nuevo del cliente y provee un upgrade del contenido al menos cada 3 meses.
  • Proveer una salida rápida a todo flujo.
  • Textos cortos, objetivos y sinceros.  
  • Un botón de desuscripción en el menú persistente.
  • No quererse pasar nunca por un humano.
  • Atención híbrida, le debe permitir a un humano atender en casos necesarios.
  • Revisión de analítica constante y rediseño si es necesario.
  • Permitir a usuario dejar una sugerencia de cambio.
  • Respetar las normas de Facebook y las leyes locales.
  • Entre menos clicks para llegar a la solución, mejor.
  • Rapidez de renderización, evita imágenes y videos muy cargados.

  En Teraby creemos que es un buen momento en la historia del Mercadeo Digital latinoamericano  para que las empresas, sobre todo las de servicios, tengan un chatbot instalado y que aprendan de sus propios usuarios a mejorarlo constantemente.    

Si has sido usuario de algún bot recientemente, te darás cuenta de la versatilidad y grandes ventajas que ofrecen a los clientes que queremos respuestas rápidas, a veces es bueno darles un upgrade a los clientes y mostrarles que nos interesa su experiencia de usuario.   

No podemos pretender tener un chatbot que solucione el 100% de las interacciones que un humano puede hacer, por ello, todo bot debe tener siempre una salida.  

Además los menús deben ser coherentes y fáciles de usar.  

El uso del lenguaje local debe ser considerado, aunque el perfil de la empresa sea de tono “Global” deberá tener (de vez en cuando) una palabra coloquial, algo que haga sentir esa “pertenencia” al usuario y lo haga sentir hablando con un connacional.  

Mejorar la experiencia de usuario te dará muchas ventajas, sobretodo cuando los Chatbots tienen puntos “ciegos” que no son resueltos a pesar que muchos usuarios tropiezan.    

Un Chatbot no será la respuesta a todos los retos que trae la comunicación digital, pero es un buen punto de partida con un excelente retorno de inversión.

¿Vale la pena tener un Chatbot entonces?

Totalmente. Si no lo has intentado, haz la prueba, hay muchas formas de hacer Bots para cualquier plataforma, lo más importante es que comiences a ver los beneficios de automatizar tu mensajería.

Los Chatbots no sólo nos ayudan a mejorar nuestro servicio al cliente, son también una excelente forma de incrementar ventas en tiempos donde no es fácil llegar a todas las personas que deseamos.

La verdad es que no sólo los canales tradicionales como vallas, radio, tv, cable, etc. están saturados, Facebook y Google están llenos de anuncios.

Un humano promedio recibe entre 3,000 a 5,000 mensajes publicitarios DIARIAMENTE. ¿Qué mejor forma de llegar a tu cliente que hacerlo de forma personal y directa, sin tanta distracción.

En Teraby queremos ayudarte a que tengas tu primer bot lo más pronto posible.   Aunque ya existen opciones para hacerlo tú mismo en Instagram, WhatsApp, Twitter y web, nosotros recomendamos la implementación guiada en el Facebook Messenger para comenzar, no sólo por la gran cantidad de usuarios, sino que muchos compiten por anuncios dentro de esta red social.   

Darles a tus clientes algo diferente, innovador, seguro te hará notar más.   Además que hay muchísimas opciones para hacer tu chatbot por tí mismo, nosotros podemos ayudarte a diseñar una estrategia conversacional ideal para conectar con tus clientes en tiempos de crisis.

Entonces lo mejor será consultar con una Agencia de Marketing por Mensajería especializada.

Toma ventaja de tu competencia y ayuda a tus clientes a entender mejor tus servicios, resolverles dudas mientras duermes o ingrésalos en tu propio FUNNEL de ventas, no importando el día ni la hora, el Chatbot lo hará por ti mismo.    

¿Dónde es el mejor lugar para instalar un Chatbot?

Para terminar, te comparto esta pregunta que nos la han planteado muchas veces.

Nuestra respuesta siempre es: Primer lugar en tu web, segundo lugar en Facebook, pero todo depende del giro de negocio que tengas.

A decir verdad, en tu web controlarás las interacciones mejor, las reglas las pondrás tú (excepto las normas de privacidad de cada región) y tu web al final, es tu propiedad, no como en Facebook o Instagram que realmente esos canales no nos pertenecen.

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