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7 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN BUEN CHATBOT

septiembre 22, 2018

El crecimiento del uso de Chatbots en apps de mensajería ha crecido notoriamente en los últimos años  y su fama se ha extendido en todo el mundo, en casi todas las industrias.

Se cree para el año 2020 habrán más de de 500,000 chatbots activos en Messenger, la plataforma que alberga la mayoría de estos bots y que brinda más opciones y alternativas a los usuarios.

Únicamente en Centroamérica, se estima que más de 10,000 empresas locales tendrán Chatbots instalados en su Messenger para finales de este 2019 y otra buena cantidad en su web.

Como lo hemos mencionado en otros posts, , el uso de la mensajería ha sobrepasado el mismo uso de las redes sociales en uso a nivel global.  

¿Pero, podemos decir entonces que los Chatbots son mas que una moda pasajera y se están convirtiendo en una especie de norma  entre las grandes empresas?   No sabríamos decir aún si es algo pasajero, más cuando Zuckerberg está pensando en integrar sus tres apps de mensajería en una.

Además, muchas empresas multinacionales (Nike, Nissan, Adidas, Dominos, etc)  han logrado con gran éxito implementar un chatbot en sus estrategias digitales, utilizando herramientas jamás vistas como la Realidad Aumentada dentro del mismo Messenger, por ejemplo.  

Pero para ser justos, otras también han fallado en el intento de utilizar un chatbot como sustituto total de los humanos en su atención al cliente.  

Latinoamérica está lista para estos pequeños trabajadores virtuales,  pero antes, debemos comprender que el cliente promedio tendrá que pasar por una especie de “inducción” natural en esta migración.

El mismo uso seguido de chatbots será el mejor maestro y cuando hayan más usuarios, será mucho más fácil implementarlos en más industrias y mas plataformas.

Estudios recientes indican que estos pequeños softwares podrían ahorrarle a las empresas hasta 8 mil millones de dólares en gastos para el año 2022  a nivel global.   Así que seguramente nuestra región se podrá beneficiar con la automatización.

Entonces: ¿qué factores determinan si un chatbot está bien hecho o no?

En Teraby, te brindamos 7 tips a considerar antes de lanzarte a la aventura de hacer o contratar a alguien que te haga un chatbot.

1. Una Buena Primera Impresión

Hemos realizado más de dos docenas de Chatbots para diversas empresas en Latinoamérica    Lo primero que notamos fue que muchos usuarios al principio no sabían si hablaban con un humano encargado de servicio al cliente y hacían preguntas donde debían responder.  Por esa razón, es imprescindible (y hasta pronto será parte de las obligaciones como desarrolladores) de hacer notar al usuario que está interactuando con una máquina y que si desea ser atendido por un humano, tendrá oportunidad (pero más adelante).

Es muy importante hacerles saber desde un inicio que están comunicándose con un bot, pero eso no significa perder el lado “humano” de la comunicación, es decir, saludo inicial bien redactado puede lograr ganarse la atención y lograr la interacción total del usuario.

En cambio, un saludo que no tenga opciones va a provocar que el cliente escriba lo que desee con texto lo que quiere saber, provocando confusión al bot y quizás bloqueando el flujo deseado.

Como diseñadores, somos responsables de lo que sucede después del botón “empezar”, que el usuario tenga una buena experiencia.  Para ello, una excelente práctica sería mantenerlo todo simple e intuitivo.

En California, se ha aprobado una ley que obliga a las empresas y particulares a advertir de manera clara al usuario que está comunicándose con un bot o chatbot y no con otra persona, eso entrará en vigencia muy pronto y al parecer, a muchos parlamentarios europeos les ha parecido necesario también.

De alguna manera, nos advierte que pronto serán más las regiones preocupadas por el uso de los bots para prácticas maliciosas como alterar opiniones públicas políticas o violar las reglas de privacidad a nivel masivo.

“Los Bots deben ser fáciles e intuitivos desde el inicio, ofreciendo lo que la mayoría busca de manera directa y sin excusas.”    Andrew Warner

Un ejemplo podría ser darles al cliente una opción inmediata para tomar en cuenta (la que el estudio del caso indique) por ejemplo:

Hola Luis, soy X, ¿Qué tipo de llantas buscas? Tengo estas opciones en oferta”.

De esta manera, obligamos al usuario a interactuar sin pensarlo mucho, lógicamente le damos la opción de “busco otra cosa” o algo similar.

Si consideramos las conversaciones humanas entre la empresa y el cliente como referencia, notaremos que existen mucha similitud en las dudas y solicitudes que hacen, se cree que un Chatbot Latino podría llegar a  responder hasta el 60% de las consultas, porque son recurrentes o fáciles de contestar sin mucha guía. 

Aspectos como “A qué hora abren” o “dónde están ubicados” son preguntas recurrentes fáciles de incluír, sin necesidad de un estudio, sabremos que en algun punto alguien lo preguntará.  Revisa tus FAQ (preguntas frecuentes) y encontrarás mucho material para comenzar.

Muchas empresas que no tienen “bot” utilizan justamente esta opción de listado, a manera de  “preguntas frecuentes” dentro de  su messenger de tal manera que el cliente pueda satisfacer sus preguntas básicas y sentirse atendido desde un inicio.

Recuerda que cuando esten habilitadas las opciones de VOZ podemos incluír en cualquier otro flujo estas respuestas, que seguramente son las más buscadas por tus clientes. 

2. Coherencia en todo el flujo 

Los bots deben enfocarse en mantener una consistencia en el flujo de tal manera que el usuario sienta que está siendo guiado hacía lo que él o ella quiere saber.

La consistencia en el formato, ya sea input textual, con botones o gráficos debe ser una prioridad a la hora de diseñar un buen chatbot.

La interacción con un bot puede ser frustrante si constantemente estamos preguntando lo mismo con diferentes flujos.  Por eso, se debe tener un diseño sólido que considere el valioso tiempo del usuario. 

Además que no todos los clientes son iguales, hay que tener en cuenta su edad, entorno o inclusive las variaciones que nuestro castellano muestra dentro de nuestros mismos países.

Haz preguntas, muestra ejemplos y provee herramientas dentro del bot para mantener las interacciones vivas y constantes, sin perder el lenguaje ni el tono de la conversación.   Si logras que los clientes te respondan constantemente, será una señal que puedes volver a escribirles rápido. 

Recuerda también que los flujos de goteo, que se envían como “seguimiento” del cliente, no deben tardarse ni tanto que el cliente olvide por completo que alguna vez te habló, o ni tan seguido que el cliente se sienta atacado.

La coherencia también debe reflejarse en la redacción, no podemos olvidar que estamos hablando con un humano que nos está prestando su tiempo, si escribimos textos, deben ser al grano y con un lenguaje fácil de comprender. 

Todo chatbot además, debe tener una salida a cada flujo, ya sea de regreso al menú principal o a algún elemento relativo al flujo que está llevando, como videos o gráficos. 

Además, opciones intuitivas para salirse del flujo (o del bot totalmente), reintegrarse, regresar a opciones o desuscribirse desde un menú persistente.

3. Entretenimiento y Diversidad 

No hay nada más tedioso que preguntarle algo al bot y que responda siempre con la misma linea “perdón, no entendí esto”.

Una consideración importante es ofrecer opciones aleatorias que le brinden la sensación al usuario que está en un flujo inteligente y no un simple auto contestador.

Hemos notado hasta 5 respuestas diversas a este callejón sin salida en algunos chatbots, pero eso no significa que puedas darle una salida con botones a las dudas que no logres resolver. 

Por ejemplo: 

1. Usar otros medios como gifs, imágenes, audios o inclusive videos cortos.

2. Tener en cuenta el “tono” de la conversación y aprovechar el momentum con textos creativos. 

3. Después del 3er intento fallido, ofrecer un botón de salida “hablar con un humano” y que una persona  especializada atienda la conversación, pero no antes ofreciéndoles botones con más opciones. 

4. Brindarle una opción afuera del bot, como enviar email, enviar un “shout” , ir a una FAQ o inclusive llamar. 

5. Mantener una bitácora aparte para que la próxima vez que se haga esa pregunta, se le dé alguna sugerencia al nuevo usuario o que el Chatbot vaya implementando esas mejoras con el uso. 

4. Lenguaje Natural (pero local)

La riqueza del las variaciones contextuales del Castellano en Latinoamérica son más notorias al querer utilizar las herramientas de lenguaje natural.

Imaginemos el caso que un argentino le pregunte por “chance” u oportunidad  a un bot, cuando en Centroamérica,  esa misma palabra puede usarse para hablar de “trabajo”.

Si quisiéramos tener éxito con una plantilla para utilizarla en diferentes países debemos utilizar un acento neutro e ir implementando con IA algunas palabras predictivas  que se puedan incorporar en un “diccionario local” para distinguirlas en un futuro en todos los bots. 

Unicamente cuidemos de no sonar como esas malas traducciónes de las series que vemos en la televisión.

No existe recurso alguno donde podamos recurrir para resolver estas incógnitas, por ello, es importante unificar recursos con los creadores de bots.

En Teraby tenemos implementado un “diccionario local” con más de 200 palabras que son mayormente utilizadas por los diferentes países latinoamericanos que puedes integrar en tus chatbots.

Eso nos brinda la flexibilidad de programar salidas fáciles de entender para todos, o al menos, hacerlos sentir en casa.

Messenger Marketing the best

5. Contexto Correcto y Respuestas Lógicas

Una misma palabra puede significar varias cosas si está colocada en diferentes partes de la oración, tiene una coma por medio o simplemente por su acentuación.

Por ello, los bots deben saber priorizar las palabras en el orden gramatical, eso significa que las oraciones deben estar muy bien redactadas para ser entendidas correctamente.

Una buena práctica podría ser responder con una pregunta y ofrecer respuestas en botones que lleven a diferentes partes del flujo. 

Las respuestas a su vez, deben ser sensibles al usuario, inclusive el integrar la animación típica de los puntitos de “escribiendo”.   Esto da la sensación de que el bot está ocupado buscando la mejor respuesta, como lo haría un humano. 

Las tendencias de los nuevos Bots apuntan a reducir la cantidad de pasos para llegar al punto deseado, los llamados “Fast Bots” son aquellos que tienen menos rodeos y por lo tanto, menos “features”. 

Además tomemos en cuenta que la tecnología avanza muy rápido.  Seguramente tendremos muchas opciones de visualizar los bots, hablarles o interactuar con ellos con la ayuda de gafas naturales o realidad aumentada desde nuestros móviles.

chatbots en messenger realidad aumentada

6. Incluye Herramientas de Lenguaje Natural (NLP)

Existen opciones para habilitar el aprendizaje en torno al uso del chatbot.  Sin embargo, debemos considerar antes programar la comprensión básica de las palabras. 

Un bot debe integrar el uso correcto del NLP Procesamiento de Lenguaje Natural (Natural Language Processing) ya que con el tiempo, las empresas tendrán que adaptarse a los cambios que los mismos usuarios sugieran y exigirán más a los chatbots.

No sólo porque cambiará la forma en que utilizamos los bots, sino que habrán muchos más bots con mejores capacidades.

Hay muchas herramientas disponibles,  algunas gratuitas (para iniciar) como  dialogflow, wit.ai, por mencionar algunas.  Estos servicios pueden ayudarte a integrar sin tanta fricción flujos conversacionales basados en NLP.

Otra tendencia que hay que considerar, es que los bots van a ser hablados y no con texto, es decir que plataformas como Alexa o el mismo Google tendrá que competir por esas búsquedas y preguntas hechas con la voz humana que cada vez se gana más espacio en el mundo digital.

Lo que sí sabemos es que los chatbots deben adaptarse a esas crecientes exigencias de los usuarios o tender a desaparecer.

7.  Multimedia Que Concuerde

Muchas veces las empresas en Latinoamérica son demasiado formales o serias.  Pareciera que se esfuerzan por dar la impresión de ser profesionales.    Utilizan textos y saludos tan rígidos que son difíciles de pensar como un “amigo” al cual podemos tomarle confianza. 

Muchas empresas tienen miedo de perder “formalidad” y no usan mucho las imágenes o Emojis. 

Pero lejos de esto, es beneficioso romper los esquemas y provocarle a tus lectores una dosis de sonrisas y hasta buenos momentos dentro de tu flujo conversacional.  

Hablemos claro, los bots tienen una gran ventaja, no son una contestadora automática, tienen capacidades impresionantes para conocer palabras y responder con flujos entretenidos.

Además como no son humanos, pueden bromear sin la pena que podríamos tener en un servicio al cliente humano.

Ventajas que sólo son posibles, gracias a la implementación de Inteligencia Artificial.

Pero todo elemento en un Chatbot debe tener coherencia.   No puedes utilizar muchos emojis si estás hablando con un cliente bancario o de una funeraria,  tratemos de pegarnos a las reglas sociales que tomamos en cuenta en el front end de Facebook. 

También considera cuidarte de los GIFs, ya que si no vienen de una fuente confiable, podrías poner en riesgo tu flujo con un 404 o peor aún, que alguien lo cambie en el servidor por algo que no te convenga.

Dependiendo del tipo de bot, será mejor construír tus propios GIFS, existen muchas herramientas gratuitas para hacerlos, desde el mismo Whatsapp hasta recursos en linea.

También nos referimos a un balance correcto entre el uso de recursos como Emojis, Gifs, memes, audios y videos  con la formalidad y lenguaje que maneja la empresa.  

Por ejemplo, las campañas juveniles serán mucho más relajadas que aquellas que tengan usuarios mayores evidentemente.  Pero hasta los usuarios mayores puedes hacerles sonreír con un video corto o un GIF relativo al tema que quieras abordar.  

Una buena práctica podría ser utilizar no más de 1 emoji por bloque de texto y no menos de 1 por cada 5 bloques.  Pero aún no hay una regla o un estándar que seguir. 

Todo esto es tan nuevo que vale la pena un poco de experimentación en tu nicho y tu industria, hacer TESTS constantes, revisar los KPIs y volver a intentarlo.     

Una buena forma, es cambiar el flujo cada mes y medir si tus usuarios completan el circulo del flujopara saber si vas en buen camino. 

¿Cómo Hablarle a Tus Usuarios Desde Un Bot?

Todo depende de tu industria.  Muchos hablan de “usted” de “tu” pero siempre guardando el respeto.  El Bot debe tener tu mismo “tono” usado en tu publicidad, no debes forzar la comunicación con tus clientes.  

Tus clientes son inteligentes, no les podrás engañar.  

Considera para comenzar el giro de tu negocio, el tono natural de la empresa y de la edad del cliente objetivo, como lo explicaba antes.

¿Qué hacer con el Género del Usuario?

Hace poco, interactué con un bot de una inmobiliaria que empezó tratandome de “usted” y en una parte del bot empezó a incluír el género equivocado y el modo “tu” en sus frases, tal como:  “Si deseas lucir exitosa…”

Considero que debes dejar en “neutro” toda conversación.  En vez de decir “bienvenido” podrías decir “te doy la más cordial bienvenida” pero todo depende de tu inteligencia y de tu programación.

Puedes preguntarle a Facebook por el género que el cliente ha puesto como “default”, esto lo hará automáticamente cuando el usuario de el “permiso” de chatear con un bot, uno de los cambios actuales nos impide saber el género de la persona, así que es una buena idea hablar en neutro o preguntarle directamente al usuario.

¿Los Emojis, Gifs de Gatitos y Stickers son muy infantiles?

Los Emojis y los “Stickers” de Whatsapp , son el nuevo  elemento del lenguaje, (elementos con menos de 10 años si no consideramos el antiguo Hotmail messenger de los 90´s. 

Estos hablan más que las palabras.  Sin embargo, su uso debe ser medido, justo, pero nunca restringido.

En las redes sociales, hemos sido testigos de escándales cometidos por community managers que responden con  por frases o textos que, sin querer, han herido susceptibilidades sociales, pero muy difícilmente se ha visto esto con el uso de emojis o imágenes.

Además no olvidemos el buen uso de los botones, es vital un buen menú persistente con opciones y sub opciones que faciliten al usuario a encontrar su camino sin necesidad de tanta interacción. 

Así como acostumbramos alguna vez a nuestros usuarios a usar intuitivamente una página web.

¿Qué Otras Consideraciones Podemos Tomar?

Hemos analizado más de 100 chatbots en Facebook Messenger y hemos llegado a estas conclusiones que pueden servirte cuando diseñes o encargues tu primer Chatbot.   Como toda nueva tecnología, existe una curva de aprendizaje que creemos que en Latinoamérica se está llegando a un buen nivel en comparación a otras regiones del mundo.  Pero para evitar cometer los mismos errores que nosotros o nuestros clientes han cometido, procura seguir estas recomendaciones:

  • Utilizar un buen balance entre lo gráfico, videos y  textos, menos es más.
  • Enviar broadcasts de valor, sin ser promocional y respetar los horarios de los clientes, sobre todo los nocturnos.
  • Proveer una salida rápida a todo flujo.
  • Textos cortos, objetivos y sinceros.  
  • Un botón de desuscripción en el menú persistente.
  • No quererse pasar nunca por un humano.
  • Atención híbrida, le debe permitir a un humano atender en casos necesarios.
  • Revisión de analítica constante y rediseño si es necesario.
  • Permitir a usuario dejar una sugerencia de cambio.
  • Respetar las normas de Facebook y las leyes locales.
  • Entre menos clicks para llegar a la solución, mejor.
  • Rapidez de renderización, evita imágenes y videos muy cargados
  • Respetar las reglas de la plataforma donde se está alojando el Chatbot.  La única plataforma donde puedes hacer lo que TU quieras es:  Tu web.   Por eso, recomendamos instalar una en alguna página que tenga sufiente tráfico, una buena idea inicial podría hacer un bot que solucione las Preguntas Frecuentes (FAQ)
  • Conoce los Nuevos Cambios en Messenger para este año en curso aquí.

En Teraby creemos que es un buen momento en la historia del Mercadeo Digital latinoamericano  para que las empresas, sobre todo las de servicios, tengan un chatbot instalado y que aprendan de sus propios usuarios a mejorarlo constantemente.

Si has sido usuario de algún bot recientemente, te darás cuenta de la versatilidad y grandes ventajas que ofrecen a los clientes que queremos respuestas rápidas, a veces es bueno darles un upgrade a los clientes y mostrarles que nos interesa su experiencia de usuario.  

No podemos pretender tener un chatbot que solucione el 100% de las interacciones que un humano puede hacer, por ello, todo bot debe tener siempre una salida. 

Además los menús deben ser coherentes y fáciles de usar.   El uso del lenguaje local debe ser considerado, aunque el perfil de la empresa sea de tono “Global” deberá tener (de vez en cuando) una palabra coloquial, algo que haga sentir esa “pertenencia” al usuario y lo haga sentir hablando con un connacional. 

Mejorar la experiencia de usuario te dará muchas ventajas, sobretodo cuando los Chatbots tienen puntos “ciegos” que no son resueltos a pesar que muchos usuarios tropiezan.

Este Es Un Buen Momento Para Hacer El Bot De Tu Empresa

La primer ventaja que tendrás  es que no hay muchas empresas aún utilizando esta tecnología.  A pesar que hay más de 300,000 Chatbots instalados (sólo en Messenger) y con la futura integración de Messenger + Whatsapp + Instagram Direct Messege, tendrás la oportunidad de entablar una mejor relación con tus clientes de manera muy económica.

Si deseas información de cómo integrar un bot rápidamente, o si trabajas en una agencia digital, nosotros en Teraby trabajamos a distancia ofreciéndote la oportunidad de desarrollar para otros clientes con nuestro sistema de WHITELABEL TERABY.

Si eres una empresa de Mercadeo Digital, podemos desarrollar para tus clientes Chatbots a la medida en WEB, Whatsapp, Messenger y otras plataformas de mensajería.

En Teraby queremos ayudarte a que tengas tu primer bot lo más pronto posible.   Existe una gran oportunidad aún no explotada como el email marketing (ya saturado) que ofrece la  Inteligencia Artificial en los CHATBOTS para Latinoamérica.

Aunque ya existen opciones en WhatsApp, Twitter e Instagram, nosotros recomendamos primero la implementación en Facebook Messenger para comenzar, no sólo por la gran cantidad de usuarios, sino que muchos compiten por anuncios dentro de esta red social.

Darles a tus clientes algo diferente, innovador, seguro te hará notar más.

Conclusiones Finales: 

Rompe el hielo con algo interesante.  Comienza con un saludo diferente, al menos auténtico en el mejor sentido de la palabra.  Preséntate como un BOT o como un “asistente Digital disponible 24/7” o  algo que enganche a tu usuario y le haga sonreir.

La experiencia de usuario es lo más importante para el éxito y la permanencia de tu Chatbot. 

Uno de los objetivos más importantes es resolver, pero también entretener a tu usuario.  Utiliza tu creatividad para brindarle a tus clientes una experiencia interesante, atractiva para que regrese y hasta divertida si es necesario. 

Es una buena idea hacer tu bot con una herramienta como Chatfuel, ManyChat, Opesta etc.  Pero  será conveniente  consultar con una Agencia de Messenger Marketing especializada en crear bots para la plataforma que buscas ya que podrías ahorrarte muchos problemas y acortar el tiempo notablemente.

Toma en cuenta que muchas personas escribirán dentro de tu bot.  Así que es conveniente tener activadas las opociones de Inteligencia Artificial. 

Procura pedirle a tus clientes acceso a otra forma de comunicación. Los bots deben ser capaces de alimentar tu listado de correos, teléfonos o datos segmentados para tu CRM. 

Acorta el tiempo del usuario, recuerda: Menos Clicks: Mejor Experiencia. 

Prueba hacer cambios asiduos a tus textos, el contenido debe ser dinámico y probado a manera de AB TESTING para conocer la mejor opción para tus clientes. 

Inspirate en las conversaciones anteriores de tu Messenger, busca los 10 temas más buscados en tu web y haz contenido para esos tópicos dentro de tu bot.

https://tuempresa.com