En ocasiones, parece que la tecnología digital es un sistema perfecto, por  tanto no debería fallar; pero, es mediante un proceso de ensayo y error que se pueden corregir todos los problemas, que sin lugar a duda existen en cualquier sistema. 

Sin embargo, en cualquier momento pueden surgir nuevos inconvenientes o pueden nacer nuevas ideas u oportunidades para continuar la mejora de  la experiencia del usuario.

Los chatbots no son la excepción y, aunque son muchas las empresas que incorporan estos programas de respuesta automática en su Departamento de Atención al Cliente, la realidad es que se trata de algo muy novedoso que con falta de planificación y análisis previo, puede ser contraproducente en vez de ayudarnos a brindar una excelente experiencia de usuario a nuestros clientes. 

¿Qué causas provocan los fallos en los Chatbots?

Los problemas que surgen alrededor de un chatbot, con frecuencia son generados por la falta de planificación.  Otras veces, los software que se utilizan para hacer estos bots pueden presentar errores que pongan en riesgo el funcionamiento de los Bots.

 los desarrolladores del código de tu bot, deben mantener una bitácora en constante registro de cualquier eventualidad que se presente.  Sobre todo cuando Facebook es una empresa que cambia radicalmente sus reglas internas, muchas veces afectando la integración de terceros.  

Veamos cuáles son las 9 razones más comunes de fallos que podemos evitar en la implementación de Chatbots:

1. Dar una falsa expectativa

Las organizaciones, en su búsqueda de la eficiencia, invierten siempre en los últimos avances tecnológicos para mejorar la experiencia de sus clientes; no obstante, olvidan que necesitan contratar expertos preparados para manejar los nuevos elementos. 

La demanda por el entendimiento del Lenguaje Natural ha disparado la oferta de servicios online que nos ayudan a hacer nuestros bots mas inteligentes.

Pero también el acelerado avance de estos servicios, la falta integración de palabras locales y frases que no asemejen el “intent” de los usuarios, podría generar frustración en su uso.  

Servicios de NLP (Natural Language Processing) como dialogflow.com, wit.io, recast, etc. Contienen procesos de actualización muy avanzados, no sólo en su soporte y adaptación a apps como Messenger o Twilio, sino también porque son fáciles de alimentar con palabras comúnmente usadas en el idioma inglés.  El problema de nuestro idioma, es que nuestras grandes diferencias y conflictos lingüísticos son muy específicos, necesitamos entonces, una base de datos sólida de palabras y sinónimos y mantenerla en  constante revisión y actualización para satisfacer las necesidades conversacionales que los bots podrían exigir.

2. El usuario se pierde en la conversación.

Normalmente, el cliente desconoce cómo utilizar un bot conversacional y sus limitaciones. En este caso, es responsabilidad de la empresa desarrollar una estrategia de marketing para promover la implementación del sistema de respuestas automatizado y mostrar sus ventajas para el usuario.

Muchas veces los usuarios siguen las rutas trazadas por los desarrolladores y pretenden ser atendidos como lo haría un humano, con palabras cortas y mensajes poco claros para una Inteligencia Artificial.  Sobre todo en nuestros países, donde algunos usuarios escriben con faltas de ortografía.

En el caso de los bots en Messenge es más fácil guiarles con botones “quick reply” o bien, con menús interactivos, con gráficos atractivos y carruseles que muchas veces ignoran para responder con palabras textuales.

3. No realizar pruebas antes de instalar el bot.

Los chatbots necesitan supervisión constante en su fase de desarrollo, es la única forma de proporcionarle al usuario final un excelente servicio. Además, representa una gran oportunidad, para los desarrolladores del servicio, de continuar solventando las fallas del sistema de respuestas automáticas. 

Un buen hábito podría ser implementar un sistema de prueba con, al menos, 5 usuarios. De diferentes edades y de diversos grupos económicos.  

Existen varias herramientas en el mercado para hacer pruebas y mapas de calor que se pueden implementar en el código fuente, para probar los bots instalados en páginas web.  En Messenger, Whatsapp y Telegram podríamos grabar estas interacciones utilizando programas de captura de pantalla y ver en tiempo real, cuales son las fortalezas y debilidades de nuestro bot.

4. Frustración del cliente

Se genera cuando el usuario no puede cumplir, mediante el chatbot, el objetivo que se había planteado. No obstante, para que el cliente no se sienta defraudado, el bot de conversación debe estar respaldado por un Departamento humano de Atención al Cliente, capaz de responder efectivamente sus planteamientos.  

No todas las necesidades de los clientes serán atendidas por una Inteligencia Artificial, pero debemos contemplar una salida fácil a aquellos que empiezan a enviar señales de un “sentiment” negativo, de tal manera, podremos medir y saber con precisión en dónde podemos corregir la conversación o flujo. 

5. Creer que todos los chatbots son inteligentes.

Cumplir con las expectativas del cliente es lo ideal; en tanto, cuando se trata de empresas internacionales, el sistema de chatbot debería estar preparado para crear un flujo de información directa.

6. Fallar por la Fatiga del usuario

Cuando el chatbot genera demasiada información, el cliente se fatiga visualmente. Por cuanto,  mientras más precisa y breve sea la comunicación, es mejor. Pero, otra falla frecuente se relaciona con que, la solicitud del cliente está fuera de su programación, por cuanto ofrece respuestas ininteligibles, lo mejor es que exista equilibrio en el sistema.

La salida más común es el abandono del chatbot. Retoma la conversación y solicita un “feedback” al usuario, él mismo te dirá qué no le pareció.

7. Hacer pasar el chatbot por un humano.

Cuando los chatbots tienen poca variedad de frases, los clientes abandonan el servicio sin conseguir su objetivo. Aunque, es un sistema que optimiza muchísimo el tiempo, el cliente siempre prefiere establecer contacto con humanos; por eso, lo mejor es conectar el bot conversacional con un teleoperador, como respaldo cuando el sistema sea incapaz de continuar.

Hemos mencionado que en California se aprobó una ley que obliga a los desarrolladores de bots indicarle a los usuarios que se trata de un software y no un humano.  Creemos que este tipo de leyes serán una norma en el futuro.  

8. Proveer contenido multimedia inapropiado.

Muchas veces se nos solicita incluir videos o audios muy pesados, o inclusive imágenes que son difíciles de visualizar y comprender desde un móvil.  

9. No pensar en el usuario final.

Esto incluye no tener una estrategia clara de comunicación.  Todo el contenido debe contener un camino fácil de seguir y un flujo donde no existan callejones sin salida. El usuario debe sentirse bien, entretenido e informado.

Además se debe incluir botones y menús que permitan al usuario recorrer el contenido sin necesidad de mucha explicación.  De lo contrario, le perderemos. 

Consideraciones  Adicionales.

Hay casos donde la necesidad de información es tan especifica que quizás es mejor evaluar aprender primero del servicio humano, registrar de cada una de las interacciones y con la ayuda de Machine Learning proveer un sistema automatizado de respuestas. 

Para todos los casos, es mejor estudiar a fondo las últimas 100 o 200 conversaciones de servicio al cliente y conocer cuales son las preguntas recurrentes para incluirlas en el flujo conversacional. 

Otra estrategia podría ser eliminar la posibilidad de escritura del usuario, brindarle la información con botones y darle una salida emergente, de manera adicional, donde pueda ser atendido por un humano (o bot especializado) por medio de la voz, email o chat en vivo.

 

10 Recomendaciones elementales para evitar fallos en Chatbots:

Llevar un registro constante de las palabras y los “intents” no resueltos por la Inteligencia Artificial, alimentar la base de datos que podrán usarse en otros bots.   Además dentro de esa bitácora, incluye los resultados de cualquier feedback proveído por los mismos usuarios. 

Realizar un diccionario local, de tal manera el Bot pueda conocer el significado de ciertas palabras que únicamente se utilizan en la región.

Proveer una salida a los Gifs, Imágenes, Emojis y Audios envíados por el usuario, aún cuando el bot no tenga preparado un flujo específico para tanta variedad de emojis o gifs existentes, recuérdale al usuario que está tratando con un bot y no un humano.

Mantenerse informado y suscrito a los grupos para enterarse de primera mano de  cualquier eventualidad, fallo de sistema, caída de servidores, cambios y actualizaciones que podrían poner en riesgo nuestro sistema o el sistema de los servicios de terceros instalados.

Realizar una estrategia de comunicación clara a los usuarios del uso correcto del bot, sobre todo, un video de “cómo usarse” o una publicación previa con instrucciones precisas antes de publicar el bot. 

Realizar tests constantes de todos los flujos.

Corroborar si se tienen servicios de terceros. Comprobar las conexiones al menos una vez a la semana. 

Revisar la redacción y reducir palabras.

Cuidar que las imágenes, audios  y videos no sean demasiado pesados. 

Mantener el flujo simple y fácil de navegar.  Con una salida rápida a atención humana si es posible. 

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