El propósito de la tecnología siempre ha sido brindar asistencia en la automatización y ejecución de tareas complejas, facilitando la obtención de mejores resultados en el menor tiempo posible. Es así como distintos factores, incluyendo: Inteligencia Artificial,aplicaciones móviles, chatbots y telemedicina, han hecho posible hacer frente y dominar la crisis del Covid-19.
También conocido como Coronavirus, esta familia de virus puede causar patologías respiratorias en humanos y animales; además, fue decretado como pandemia por la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 11 de marzo de 2020. En épocas de crisis, los chatbots o generadores de conversación automatizada, representan un canal de comunicación en tiempo real con el público.
Al mismo tiempo, la posibilidad de proporcionar información veraz, a través de bots de conversación, es una forma de evitar mayores daños y garantizar la seguridad de la población. Todo esto considerando que, en situaciones adversas, la mayor parte de las empresas emergentes, no cuentan con un manual de manejo de crisis, que permita afrontar el problema de forma exitosa.
Chatbots: ¿Cuáles son los retos a enfrentar durante el Coronavirus?
La gravedad que implica la presencia del Covid-19 en el mundo, no sólo está relacionada con el índice de letalidad, también tiene que ver con la velocidad de transmisión y contagio de la enfermedad, lo que se traduce en su capacidad de abarcar una mayor cantidad de territorio en poco tiempo, lo que ha puesto en jaque a todos los sistemas de salud de los países afectados.
Adicionalmente, algunos portadores de la enfermedad no presentan síntomas, lo que dificulta la labor de identificarlos. Toda esta situación ha obligado al mundo a declarar un período de cuarentena; entonces, desde el punto de vista empresarial surge la necesidad de adaptarse, es decir, implementar nuevos sistemas de trabajo remoto, a través de internet.
En este sentido, es indispensable brindar atención a una mayor cantidad de usuarios de manera eficiente, rápida y personalizada, utilizando un bot de conversación, que brinda la posibilidad de agilizar las tareas del departamento de información y atención al cliente.
Aplicaciones que incorporan chatbots para diagnosticar coronavirus
Debido al peligro que implica, para el público en general, que un portador de Coronavirus interactúe con las demás personas, ha surgido la necesidad de implementar sistemas tecnológicos para promover la cuarentena social, tales como apps móviles para detectar, diagnosticar y tratar el COVID-19.
Por otro lado, algunos países como China y Corea del Sur han utilizado sistemas de chatbots y otras plataformas como WeChat y Alipay para establecer comunicación con los sospechosos, evitando que asistan a los hospitales, ya que la mayoría han colapsado debido a la gravedad de la situación.
Para lograr el diagnóstico inteligente a través de un sistema de chatbot, el usuario debe registrarse y llenar una encuesta, proporcionando información personal y responder datos, tales como: Lugar de residencia, si la ha viajado recientemente y los síntomas que presenta. Seguidamente, el bot de conversación genera un código QR identificado con tres colores, que indican el grado de probabilidad de estar contagiado de Coronavirus.
Se trata de un procedimiento donde contar con un chatbot, le brinda la posibilidad a las autoridades de identificar las zonas con mayor número de ciudadanos portadores de la enfermedad y simultáneamente, llevar un registro más fiable de la cantidad de casos.
Chatbots contra la crisis del coronavirus
Con el propósito de combatir la desinformación durantela pandemia mundial, 1MillionBot desarrolló Carina, un bot de conversación cuyo propósito es brindar información médica y atender, de forma automatizada, a todos los usuarios que tengan dudas acerca de los síntomas del Coronavirus, ayudándolos a tomar decisiones acertadas ante la incertidumbre.
Este sistema de chatbot, también está preparado para establecer comunicación en español e inglés; además, ha sido de gran ayuda debido a todas sus ventajas, incluyendo la posibilidad de sostenes una conversación en tiempo real, su sencillez y accesibilidad.
Por otra parte, el gobierno de España puso a disposición de sus ciudadanos Hispabot Covid-19, un bot de conversación que da la oportunidad a los españoles de obtener información actualizada y exacta fácilmente, vía WhatsApp, lo que les permite mantenerse al día con la situación del país y al mismo tiempo, minimiza la gran demanda de atención a través de las líneas telefónicas de los sistemas sanitarios.
¿Cómo pueden ayudar los chatbots a superar la crisis del Coronavirus?
Debido a la imposibilidad de interacción social que representa el Coronavirus. Al menos el 80% de las empresas, tendrán que invertir en un sistema automatizado de conversación o chatbot para brindar atención al cliente.
Utilizar un sistema de chatbots para sustituir al equipo de comunicación e información, representa una solución de cara a la necesidad de atender un mayor número de solicitudes en tiempo real, incluyendo: Reservaciones, sugerencias, reclamos e información.
Los bots de conversación pueden agilizar el diagnóstico de Coronavirus y asignar pacientes a distintos centros hospitalarios, lo que reduciría la posibilidad de colapso que se mantiene latente en los hospitales disponibles en diversos países afectados.
Gracias a la Inteligencia Artificial, los sistemas de chatbot son capaces de aprender de todas las interacciones que sostienen, lo que en el futuro logrará una especie de humanización de este canal de información. Esto, podría ser beneficioso para reducir los niveles de ansiedad, estrés y depresión producidos por la cuarentena.
Al ser un método de conversación automatizado, los bots pueden estar activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En resumen, los sistemas de conversación automatizadoso chatbots han representado una gran solución para empresas y gobiernos durante la crisis del Coronavirus y los retos organizacionales que se han planteado.
De cara al futuro, lo más seguro es que los bots de conversación sustituirán casi por completo a los departamentos de atención al cliente convencionales, debido a la necesidad de reducir al máximo la interacción social. Adicionalmente, servirán a los gobiernos para mantener el contacto con los ciudadanos y sus necesidades.
En el ámbito corporativo, la reputación es el activo más preciado, e intangible, de una organización. Indudablemente, se construye a partir del compromiso, y la seriedad, inherenteas a una empresa con sus empleados, clientes, socios, proveedores y miembros de la comunidad. Además, tiene tres características fundamentales, incluyendo: Los valores, la filosofía corporativa y la gestión de la reputación.
Al estallar una crisis, la reputación y la empresa pueden sufrir daños incalculables, económicos y de imagen corporativa, en poco tiempo, si la organización no posee un Manual de Gestión de Crisis. Contar con un sistema de chatbots es la mejor inversión en tiempos de crisis, porque permite anticiparse a los hechos y sus consecuencias, manteniéndolos controlados y, de acuerdo al plan de acción, resolver las tensiones planteadas en cualquier momento.
Entre las crisis más comunes que puede enfrentar una empresa, se encuentran: Los ciberataques, rumores, corrupción, incendios, sismos, entre otras situaciones de emergencia, cuya característica común es la sorpresa. Invertir en un chatbot, es sinónimo de prever la solución en momentos de riesgo, es decir, garantizar la preparación de la empresa, lo que se traduce en un ahorro de tiempo y dinero ante cualquier daño.
¿Cómo pueden los chatbots ayudar en tiempos de crisis?
Al detectar el riesgo, o los daños causados a la empresa, cualquier empleado podrá comunicarse con el Departamento de Gestión de Riesgos a través del bot de conversación, para generar la alerta en tiempo real. Esto permitirá que los encargados de tomar las acciones necesarias, se avoquen en la búsqueda de una solución, previamente planteada en el Manual de Gestión de Crisis, sin perder tiempo, cualquier día, las 24 horas.
Invertir en un chatbot en tiempos de crisis, es estar un paso adelante del problema. En consecuencia, es la mejor forma de neutralizar cualquier incidente rápidamente, evitando la mayor cantidad de daños posibles a la reputación de la empresa, e incluso a la estructura física, en caso de desastres naturales o errores el sistema eléctrico.
Seguidamente, gracias a la Inteligencia artificial, un bot de conversación está preparado para clasificar la crisis, es decir, detectar el nivel de urgencia o complejidad, emitiendo instrucciones previamente cargadas en el sistema. También, es importante destacar que la comunicación eficaz en tiempos de crisis es imprescindible, es decir, debe ser rápida y efectiva, cada minuto cuenta, para empeorar o mejorar las condiciones planteadas.
En este aspecto, contar con un bot de conversación permite enviar mensajes directos o grupales, públicos o privados, dirigidos al personal interno o externo de la organización, para que todo estén enterados y desde su posición, actúen en pro de minimizar los daños.
Ventajas de contar con un chatbot en tiempos de crisis
Existen muchas razones para automatizar tus procesos, pero las más importantes están relacionadas a la rápida y eficiente respuesta que le puedes brindar a tus clientes.
Los Bots brindan Información
En tiempos de crisis, invertir en un chatbot representa contar con un gran aliado, capaz de proporcionar información veraz y oportuna en tiempo real, utilizando un lenguaje fácil de comprender, sin importar la cantidad de usuarios que realicen alguna solicitud, y evitando saturar las líneas principales de comunicación.
Integración de órdenes
Debido a que los chatbots son sistemas de conversación equipados con Inteligencia artificial, es posible configurarlos con todos los procesos operativos para tomar acciones en momentos difíciles. Esto permitirá que ejecuten tareas de manera automatizada y eficiente, minimizando la pérdida de tiempo.
Compatibilidad móvil
Invertir en un chatbot en tiempos de crisis es la mejor opción, cuando es necesario comunicarse con individuos que utilizan distintos dispositivos móviles, incluyendo: Computadoras, smartphones, tablets, entre otros. Esto permitirá gestionar el problema desde cualquier lugar del mundo y simultáneamente, recibir notificaciones relacionadas con el estado del proceso.
Seguridad y privacidad
Un buen servicio de chatbot en momentos de crisis garantiza la privacidad de lainformación y al mismo tiempo, mantiene las conversaciones cifradas, para mayor seguridad. Considerando que, durante la resolución del problema, se manejan documentos confidenciales de la empresa, que sólo deben ser manipulados por personal de confianza.
Comunicación en varios idiomas
Las diferencias relacionadas con el idioma, no representan un problema para los bots de conversación durante una crisis, porque están capacitados para traducir cualquier comunicación de manera automática.
Bases de datos
Invertir en un chatbot en tiempos decrisis, es la mejor forma de detectar cuántos usuarios fueron afectados por el problema. Esto se debe a la capacidad del sistema automatizado de conversación para generar bases de datos, de acuerdo a la posición geográfica, las consultas realizadas por el individuo o el problema que manifieste, y procesarlos mucho más rápido que cualquier otro método.
En cambio, cuando se utilizan los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, gran parte de la comunicación con el cliente se pierde, generando vacíos comunicacionales, debido al desorden que se genera en tiempos difíciles y al criterio del personal de Atención al Cliente.
Gestión de inventario
En momentos de crisis un chatbot es la mejor inversión, porque es cuando más se necesita de asistencia. Al ser un sistema inteligente, el bot de conversación actuará de manera ordenada y lógica, encargándose de tareas, tales como: Asignar recursos, de acuerdo a las necesidades, realizar pagos y solicitudes, contestar formularios, enviar comunicados y mensajes para alertar a los afectados.
En resumen, cualquier empresa está expuesta a sufrir épocas de crisis; no obstante, el secreto radica en la preparación previa para afrontarla. En este sentido, invertir en un sistema de chatbot es la mejor elección para lograrlo; al mismo tiempo, otros factores que intervienen en el manejo de tiempos difíciles, son: El liderazgo, el Manual de Gestión de Crisis de la organización y la seguridad en la toma de decisiones. La eficiencia, la preparación y la innovación, son recursos claves para vencer el riesgo.
Igualmente, en un mundo donde los usuarios están constantemente interconectados, es importante lograr que perciban cierta seguridad, en cuanto a la capacidad de la empresa de afrontar la crisis. Indudablemente, esto reducirá la incertidumbre, tanto en el público interno como externo, y facilitará el proceso de adaptación al cambio y a la nueva realidad que enfrentará la organización, tras superar cualquier problema que la afecte.
Entre las ventajas de contar con un chatbot para la gestión del Servicio de Atención al Cliente, además de la inmediatez, se encuentra el ahorro. Por este motivo, cada vez más organizaciones, grandes y pequeñas, configuran estos sistemas de conversación automatizados en Facebook Messenger, la plataforma de mensajería instantánea desarrollada por la empresa de Mark Zuckerberg.
Se trata de programas de conversación que generan interacción con el usuario, en tiempo real y que en el futuro, se espera que sustituyan al email marketing, a las aplicaciones móviles y al equipo tradicional de atención al cliente. Al mismo tiempo, en conjunto con Facebook Messenger, servirán para reducir algunos gastos, permitiendo a las empresas el máximo ahorro, lo que incrementará sus ingresos de manera exponencial.
Para ahorrar en grande con chatbots para Facebook Messenger, es imperativo entender que el tiempo, también es dinero. En ese sentido, los chatbots pueden incrementar los ingresos pasivos porque trabajan las 24 horas, los siete días de la semana. Por tanto, la empresa siempre estará operativa para atender las solicitudes del cliente.
¿Cómo automatizar Messenger para ahorrar en grande con chatbots?
Live Chat
El primer paso para automatizar Facebook Messenger y ahorrar en grande con chatbots, es configurar Live Chat en la página web de la empresa, junto con la aplicación de mensajería instantánea, buscando sacarle el máximo provecho al Servicio de Atención al Cliente. Esto permitirá interactuar con el tráfico de la web, a través de Messenger. De esta manera, es posible mantener el contacto con los clientes, facilitando el contacto a futuro.
Para lograrlo, es necesario insertar un código descargable a través de la cuenta de Facebook empresarial, en el menú de “Configuración”> plataforma de Messenger o a través de otros servicios de chatbots. Una vez ahí, es posible cargar los mensajes automáticos en Messenger Live Chat.
Atención al cliente
Para automatizar Facebook Messenger y ahorrar en grande con bots de conversación, es importante desarrollar un sistema de mensajería automatizado, compatible con la plataforma de mensajería instantánea e incorporarle respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. Considerando que, al menos mil millones de personas utilizan este medio para comunicarse, y que más del 50% prefiere chatear, en vez de recibir correos electrónicos.
Publicidad
Automatizar las campañas de Facebook Messenger también es una alternativa para ahorrar en grande con chatbots, creando publicidad inteligente. Una buena idea, puede ser iniciar conversaciones directas con los usuarios a través de la plataforma de chat; en este caso, la segmentación y el conocimiento del individuo son importantes para mantener el interés.
Generación de leads
Entre los objetivos más importantes de automatizar Messenger para ahorrar en grande con chatbots, se encuentra la generación de leads, es decir, oportunidades de negocio. Se trata de una estrategia, cuyo propósito es mejorar los niveles de engagement, utilizando distintos canales de comunicación. En el caso de Facebook Messenger, es un medio bastante rápido y directo, que no caerá en la bandeja de mensajes no deseados.
Además, la empresa podrá construir una lista de contactos, de acuerdo a la cantidad de personas que vayan estableciendo comunicación a través del sistema de chatbots para Facebook Messenger. De hecho, algunas plataformas, permiten la administración de los contactos y al mismo tiempo, la difusión de mensajes; igualmente, ponen a disposición de la empresa diversas herramientas, útiles a la hora de generar oportunidades de negocios.
Marketing en Facebook Messenger
Sin duda, automatizar Facebook Messenger para ver en grande con chatbots es parte fundamental de una estrategia de marketing digital. Su objetivo fundamental es conseguir nuevos clientes, a través de la comunicación por la plataforma de mensajería instantánea, y asistir en áreas, tales como: Atención al cliente, servicio de información y ventas online. La mejor parte es que, se trata de un recurso gratuito y con un gran potencial.
Otras formas de ahorrar en grande con chatbots para Facebook Messenger
Algunas empresas prefieren desarrollar aplicaciones en lugar de utilizar chatbots para Facebook Messenger. Esto es una mala idea, ya que la gran mayoría de los usuarios desinstalan las aplicaciones de empresas particulares. En cambio, implementar un bot de conversación, es la mejor manera de interactuar con los usuarios en tiempo real y automatizar algunas tareas. Considerando que, mantener y actualizar las apps puede ser bastante costoso.
Ahorrar en grande, en cuanto a los costos relacionados con la estrategia de marketing digital, también es posible utilizando bots de conversación para Facebook Messenger. Tomando en cuenta que, han llegado para sustituir a las campañas de email marketing, debido al número de personas que ignoran este tipo de mails. Encima, existe la manera de realizar anuncios dirigidos a los visitantes del sitio web, una práctica conocida como retargeting.
Sobre el personal especializado, automatizar Messenger para ahorrar en grande con chatbos es la mejor elección. Debido a que, la gran mayoría de las empresas que implementan bots de conversación pueden prescindir, de manera parcial, de los empleados que forman parte del Servicio de Atención al Cliente. Sin embargo, el elemento humano aún es necesario para resolver algunas tareas que escapan del campo de acción del sistema automatizado de conversación.
Además, una marca que invierte en sistemas tecnológicos de comunicación, está aumentando su aparición en los medios de comunicación digitales, incluyendo las redes sociales; al mismo tiempo, mejora su imagen corporativa y su presencia en la mente del consumidor. Por tanto, automatizar Messenger para ahorrar en grande con chatbots, conseguirá que el target objetivo halle el valor agregado de la organización y lo asocie con sus productos y/o servicios.
En resumen, estar a la vanguardia de las comunicaciones, es beneficioso para pequeñas y medianas empresas. Aunado a esto, automatizar Messenger para ahorrar en grande con chatbots es una buena decisión, sin llegar a reemplazar por completo el departamento de atención al cliente, ya que la interacción humana también es necesaria para el individuo. Otra ventaja asociada a los sistemas automatizados de conversación, son los bajos costos, porque crear un bot de conversación es cada vez más accesible.
Considerando que, dentro del sector financiero siempre se mantienen altos niveles de competitividad, es necesario el desarrollo constante de nuevos métodos, que sirvan para agilizar los procesos de Atención al Cliente, con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios y al mismo tiempo, ganar su fidelidad a través de la eficiencia.
Para lograrlo, al día de hoy muchas entidades financieras y cooperativas que han implementado sistemas de conversación automatizados para Facebook Messenger, y otras plataformas de mensajería instantánea.
El objetivo principal de esta nueva tecnología es proporcionarle al usuario información en tiempo real, de acuerdo a sus inquietudes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Actualmente, entidades financieras como bancos y cooperativas sacan provecho de los chatbots para Facebook Messenger utilizándoles para optimizar los procesos de comunicaciones internas y externas, mejorando el clima laboral dentro de la organización e incrementando la confianza que el cliente deposita en la empresa.
La razón primordial del por qué muchas entidades financieras como las Cooperativas o Bancos locales usan Messenger es porque sus clientes utilizan frecuentemente y responden hasta un 80% de las interacciones en esta plataforma.
Otra razón de peso es el costo. Muchas personas en Latinoamérica utilizan las redes sociales no sólo para entretenerse y conectarse con sus comunidades, sino también para cotizar y para intercambiar mensajes sin costo, ya que en muchos países los paquetes promocionales de telefonía móvil liberan Facebook y/o Messenger.
Ventajas de implementar chatbots para Facebook Messenger en una Cooperativa
Las cooperativas sacan provecho de los chatbots en Messenger para generar una mayor cantidad de leads, u oportunidades de ventas, incrementando el número de contactos potenciales, como expuse antes, por que los clientes están en Facebook.
Los anuncios de chatbots para Facebook Messenger optimizarán al máximo las campañas de Marketing Digital, mejorando los resultados en cuanto a generación de leads y al mismo tiempo, aumentando el índice de ventas. En algunos casos los precios de los anuncios para “Enviar Mensaje” son hasta 40% más económicos.
Las cooperativas puedenaprovechar los chatbots para Facebook Messenger, ofreciendo atención automatizadas durante las 24 horas, de lunes a viernes. Además, existe la posibilidad de medir constantemente los resultados de la estrategia, para afinar todos los detalles. Las ventajas de usar bots en tu estrategia son muchas, pero si gustas conocer más, tenemos una breve guía que te ayudará a conocer todos los beneficios.
Implementar bots de conversación con inteligencia artificial para Facebook Messenger, le brinda la posibilidad a la cooperativa de establecer atención personalizada para cada usuario, esto implica: Sugerir productos y servicios, de acuerdo a las necesidades individuales, lo que proporciona una mejor experiencia al usuario.
El número de personas que descargan las aplicaciones móviles de entidades financieras es menor; en comparación con, la cantidad de usuarios que utilizan Facebook Messenger. En consecuencia, se puede sacar provecho del chatbot para llevar más usuarios a la página web de la cooperativa y aumentar la cantidad de likes.
Considerando que, el propósito principal de los bots de conversación para cooperativas es automatizar el servicio de atención al cliente, los gastos se reducen notablemente. En cambio, contratar empleados que gestionen las solicitudes de los usuarios implica establecer un horario de trabajo, y la cobertura de costos inherentes al servicio eléctrico y la factura telefónica.
Ahora, los usuarios prefieren establecer interacción con un bot de conversación que resuelva de manera inmediata sus inquietudes. Por tanto, es buena idea emplear sistemas de atención al cliente automatizados para reducir la frustración y agilizar la solución.
Seguidamente, al emplear un bot de conversación para Facebook Messenger en una cooperativa, se reduce notablemente la tasa de abandono con respecto a los formularios.
Desventajas de implementar chatbots en Facebook Messenger para Cooperativas
Aunque, existen muchas formas de sacar provecho de un chatbot para cooperativas, es necesario idear una estrategia previa para garantizar el éxito del sistema. De lo contrario, pueden surgir algunos inconvenientes, incluyendo:
Al ser un sistema automatizado, los chatbots generan interacciones breves a inquietudes sencillas. Esto implica que, dependiendo de la solicitud del cliente, es posible que el sistema sea incapaz de responder adecuadamente, generando frustración en el usuario.
De acuerdo a las necesidades de la cooperativa, aumenta el tiempo y la complejidad para desarrollar un sistema de chatbot 100% aprovechable.
Si no se realizan campañas publicitarias para que los clientes sepan cómo aprovechar mejor el chatbot en Facebook Messenger para cooperativas, puede surgir un núcleo que se resista al cambio.
Los Chatbots pueden ser de gran utilidad para las Cooperativas, no sólo por el ahorro, sino también por la rapidez y mejora del servicio al cliente.
Formas de aprovechar chatbots para Facebook Messenger en una Cooperativa
Al día de hoy, una gran cantidad de usuarios eligen las cooperativas como entidad financiera por las ventajas que ofrecen a sus afiliados, en comparación con las entidades bancarias tradicionales. Esto indudablemente implica un reto, de cara a la necesidad de mantener la fidelidad del cliente y simultáneamente, generar nuevas oportunidades de negocio, a través de chatbots para Facebook Messenger, los cuales pueden emplearse de distintas formas, como:
Instalar un cotizador de ahorros, préstamos y seguros es una excelente alternativa para sacar provecho de un chatbot para Facebook Messenger en una cooperativa. De esta manera, los clientes podrán identificar, en tiempo real, los beneficios que ofrece pertenecer a esa entidad financiera, de forma automática, y sin largas consultas.
Indudablemente los clientes apreciarán que respeten su tiempo y la atención personalizada que reciben, generando confianza y lealtad.
Tomando en cuenta que los sistemas de atención automatizada para Facebook Messenger tienen el propósito de atender solicitudes e inquietudes en cualquier momento, al implementar un chatbot para aplicaciones de mensajería instantánea es posible sacar provecho al ahorrar en gastos administrativos, a través de contenidos audiovisuales que pueden ser compartidos por el bot de conversación.
El servicio de Broadcast ya no está disponible en Messenger, pero puedes enviar dentro de las primeras 24 horas de interacción del cliente un mensaje alusivo a los servicios que estás prestando. Puedes aprovechar entonces a suscribirlo a una secuencia de emails o bien, aprovechar a obtener su número telefónico para ofrecerle asesoría personalizada.
Conclusiones
En conclusión, implementar un chatbot en Facebook Messenger para cooperativas y entidades financieras es la mejor opción, porque se trata de un sistema innovador de conversación automatizada que atiende, en tiempo real, las solicitudes del cliente. Al mismo tiempo, como organización, permite mantenerse al tanto con las últimas tendencias en materia de tecnología.
Todo esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, porque proporciona una excelente experiencia de usuario y la posibilidad de ganar nuevas oportunidades de negocio, considerando que un cliente satisfecho funciona como publicista dentro de su círculo de influencias.
De cara al porvenir, las cooperativas podrán sacar el máximo provecho a sus chatbots para Facebook Messenger incrementando el número de afiliados, así como la cantidad de transacciones, considerando el sinnúmero de posibilidades que ofrecen los sistemas de atención al cliente automatizados.
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La tecnología actual ha cambiado significativamente el servicio al cliente, así como todos los demás aspectos del negocio.
La llamada “transformación digital” de las empresas supone la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes.
Esto puede ser el inicio de una nueva corriente de automatización que supone mejoras constantes y la aplicación de nuevas medidas, implicando la reelaboración de los productos, procesos y estrategias dentro de una organización mediante el aprovechamiento de los avances tecnológicos.
Si bien las empresas intentan cumplir con las expectativas de los clientes, deben ser creativas e innovadoras. Los chatbots pueden ayudar realmente con el marketing, la generación de leads, pero lo más importante, la atención al cliente.
Sigue leyendo para descubrir cuáles son los principales beneficios del uso de chatbots en un centro de contacto, y cómo impulsar el flujo de trabajo de servicio al cliente gracias a los Chatbots:
Algunas de las ventajas de usar Chatbots para ayudar tu servicio al cliente incluye:
Los chatbots ahorrarán tiempo de tus empleados y por lo tanto dinero.
Pueden dar respuestas inmediatas, aún cuando son cuestiones que requieran consumir alguna base datos, esto tranquilizará a tus clientes rápidamente.
Pueden automatizar algunos procesos como resolver las 1001 preguntas frecuentes con la ayuda de IA, esto le evitará a tu equipo responder las mismas preguntas una y otra vez.
Impulsarán la atención al cliente omnicanal de tu empresa.
Los bots trabajan 24/7 y una vez entren en función correcta, no requieren tanto mantenimiento ni supervisión.
Los chatbots pueden responder en varios idiomas, de modo que incluso si su empresa es global, puede ayudar a sus clientes al instante.
El sistema recopila data que puede servir enormemente al departamento de Mercadeo de tu empresa.
Los bots pueden analizar automáticamente las interacciones anteriores con un cliente (como el historial de compras) y reaccionar teniendo en cuenta esta información.
los chatbots permiten un autoservicio fácil.
los bots no cometerán errores (ortográficos, typos o de confundir a los clientes.
los chatbots siempre están de buen humor; al contrario de sus empleados, los bots siempre responderán con la misma actitud y cortesía.
los bots son fáciles de implementar por tí mismo, gracias a las plataformas disponibles en el mercado y pueden ser programados fácilmente con Inteligencia Artificial.
¿Cómo llevar a los Chatbots a otro nivel en la atención al cliente?
Empresas grandes de Telecomunicación, Supermercados, Banca y hasta empresas medianas como cadenas de gimnasios y de venta de electrodomésticos están utilizando con gran éxito chatbots para su atención primaria al cliente.
¿Qué podemos aprender de estos casos? veámos:
Integrar Inteligencia Artificial a la ecuación
Gracias a los bots, no solo puede automatizar respuestas simples, sino también interactuar con los clientes automáticamente, incluso cuando se trata de problemas complejos.
Gracias a la Inteligencia Artificial (incluido el Machine Learning y el procesamiento del lenguaje natural), puede configurar un bot que realmente entienda a sus clientes.
Puedes entrenar a tu chatbot para que responda de la manera que quieras; incluso puedes enseñarle algunos chistes y salidas creativas para hacer que la conversación sea más humana.
Analiza tus clientes con mejor atención
Definir con precisión tu grupo objetivo e identificar las necesidades y preferencias de sus clientes es tarea de mercadeo, pero ¿Cuántas empresas realmente conocen bien a sus clientes? Un bot puede ayudarte a conocerles.
Aquí empiezan a surgir muchas preguntas, cómo por ejemplo: ¿Deberías ponerte en contacto con tus clientes utilizando un lenguaje informal o formal? o inclusive: ¿Prefieren que les hables de tú o de usted?
¿Pueden tus conversaciones ser más informales y hacer reír a tus clientes, o las conversaciones deben ser directas y muy profesionales?
¿Segmentas correctamente los grupos basados en posición socio-demográfica, de educación, geográfica etc? Con un bot podrías hablarle a un grupo de una manera, y a otro, de otra completamente distinta, todo según el resultado de estos análisis.
Conviene entonces revisar las conversaciones y volver a probar, recuerda que no hay data inútil, todo nos podría servir para mejorar nuestra interacción en el servicio al cliente.
Integra la comunicación Omnicanal
Si proporcionas atención al cliente a través de muchos canales, como correo electrónico, chat humano en vivo, Facebook Messenger, llamadas por teléfono, conferencias, etc., entonces debe permitir que tus agentes vean todas las interacciones en un solo lugar.
Integra un CRM y conéctalo a tu plataforma de chatbot (con todas las demás herramientas) y tendrás todos tus datos a la mano.
De esa forma, los miembros de su equipo pueden acceder a toda esta información, incluidas incluso conversaciones con bots, para ofrecer las mejores soluciones.
Además de esto, los bots pueden acceder a interacciones e historiales de compras para proporcionar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes.
En Teraby podemos conectar todos tus canales a tu CRM de preferencia, consulta con nosotros.
No reemplaces a tus expertos humanos por un Chatbot
Aunque los chatbots pueden ser de gran ayuda para su equipo y mejorar la eficiencia y la moral, los agentes humanos no pueden ser reemplazados por completo.
Algunas personas simplemente no se sienten cómodas conversando con bots. Por lo tanto, habilita una transferencia fácil a los agentes cuando sea necesario.
El Human TakeOver evitará grandes problemas de comunicación, sobre todo en las primeras etapas de implementación de bots en tu empresa.
Sírveles información a la carta
Probablemente, casi todos los sitios web de las empresa tienen una sección con preguntas frecuentes.
las “FAQ” son un método excelente para reducir la cantidad de consultas al equipo de servicio al cliente porque aquí podrán encontrar respuestas rápidamente.
Sin embargo, esto requiere un poco de esfuerzo por parte del visitante del sitio web y la mayoría de clientes preferimos algo más rápido como una respuesta automática.
Con los chatbots puedes hacer que tus preguntas frecuentes sean conversacionales, más atractivas, más rápidas y más accesibles.
En lugar de ver páginas con 100 preguntas y respuestas frecuentes, tus clientes puede solicitarle a un chatbot la información requerida y obtener una respuesta a la carta rápida y personalizada.
Conclusiones
Gracias a los chatbots y la automatización, puedes interactuar con tus clientes con más frecuencia y a la vez ir nutriendo tus bases de datos para atender a más clientes potenciales en un futuro.
Así podrás demostrar que tú te preocupas por ellos.
De vez en cuando, o en función del comportamiento de sus clientes en su sitio web, puedes preguntar si todo está bien y si puedes ayudar de alguna manera adicional.
Prepara una breve encuesta con algunas preguntas esenciales para saber si tus clientes están satisfechos con sus productos o servicios, o inclusive, si les gusta el servicio automatizado o prefieren el humano.
Tener tu propio chatbot de Facebook Messenger te permite llegar a un gran número de nuevos seguidores y mantener la fidelidad de aquellos que consideran que tu empresa es la mejor alternativa. Pero, ¿cómo puedes llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger? Muy fácil, necesitas aprender a usar correctamente esta innovadora herramienta.
Facebook les proporciona a las empresas la posibilidad de interactuar con los usuarios en tiempo real a través de un chatbot de Messenger; sin embargo, para explotar el potencial de este gran aliado es imperativo que estés familiarizado con las diferentes estrategias de marketing que se pueden implementar para aumentar el tráfico de personas.
Alternativas para llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger
Una de las estrategias más usadas por las compañías que tienen su propio chatbot de Messenger, es la entrega de tarjetas con códigos escaneables. Dependiendo del tipo de negocio que administres, pueden ser entregadas físicamente en las tiendas o en el sitio web de la marca. Todo esto, con la finalidad de que el cliente pueda acceder rápidamente al chatbot de Messenger.
Asimismo, algunas empresas colocan tarjetas con códigos escaneables para llevar más usuarios a sus chatbots en Messenger en sus bolsas, las reparten fuera del establecimiento o las incluyen dentro de las compras de sus clientes. Sin embargo, las más creativas, colocan estos códigos en cuadros que forman parte de la decoración del establecimiento, o en la página web de la marca.
Las estrategias de Lead Generation, también son útiles para atraer más usuarios a tuchatbot de Messenger. En cada una es posible incluir comentarios, entradas o información referente al uso del bot de conversación; sin embargo, el simple hecho de conversar con un robot, aunque sea solo para informarse, resulta muy atractivo para los consumidores.
Cabe mencionar que, los métodos para llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger pueden costar dinero, tiempo o necesitar un equipo especial. No obstante, es la mejor forma de incrementar el uso del chatbot y las ventas. Igualmente, desarrollar un bot resulta un poco costoso; por tanto, incluir en el presupuesto la publicidad para dicha innovación, suele asustar a las empresas. Pero, indudablemente, es una gran inversión.
Las 5 formas de llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger
Publicidad Pagada
Para llevar más usuario a tu chatbot en Messenger, una aplicación online, la publicidad pagada debe ser igual, es decir, en línea. En principio, puedes solicitar publicidad en Facebook, Google, Instagram, Youtube, entre otras, y aunque es bien sabido que con Messenger puedes obtener publicidad, lo mejor es utilizar estas plataformas para lograr un mayor alcance.
Por ejemplo, puedes implementar la redirección instantánea del usuario hacia el chatbot en Messenger con solamente hacer click en la publicidad. Al mismo tiempo, es posible crear toda una página web en donde se invita a charlar con el bot de conversación. Recuerda, una excelente estrategia para llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger, es ofrecerles algo llamativo, un objeto del deseo es perfecto para otorgarle valor a tu propuesta.
Código QR
Hasta junio del 2019 el código nativo de Messenger prometía ser una buena forma de llevar usuarios a tu Chatbot. Era fácil de imprimir, pegar y al abrir tu aplicación Messenger podías escanearlo directamente. Hoy es una función obsoleta.
Pero el mejor sustituto fue lo que muchos sospechamos, el antiguo y poco usado código QR. Sólo tienes que generarlo (en cualquiera de las docenas de páginas web o apps que existen) insertando tu dirección m.me del chatbot y los celulares Iphone (o iPads) lo leerán inmediatamente. Algunos Android pueden leerlos a través de sus cámaras nativas, otros necesitarán una app adicional.
Esto es ideal porque es una forma rápida de llevar a miles de posibles clientes, sobretodo si ya tienen Messenger abierto en sus dispositivos.
Página Web
Si tienes una página web que, con frecuencia recibe muchos visitantes; entonces, lo mejor es utilizarla como medio para llevar más personas a tu chatbot en Messenger. Hay diferentes maneras de hacerlo, una de ellas es crear una ventana de chat en vivo de Messenger en tu web, para que los clientes puedan comunicarse directamente con el bot de conversación.
Otra excelente alternativa para atraer más usuarios a tu chatbot en Messenger es, incluir el link directo o el código escaneable que redirija al visitante en tu web. También, existen empresas que promocionan su chatbot mediante un pop-up en su website; por ejemplo, ofreciendo una promoción que puede ser reclamada a través del mismo.
Como dato curioso, es probable que el 90% de los visitantes de las páginas web las abandonen sin comprar absolutamente nada, no hay forma de recuperar a esa persona. No obstante, teniendo un chatbot de Messenger es posible mantener el contacto con el usuario, la conversación siempre puede continuar desde su bandeja de entrada.
Existen muchos plugins para CMS como WordPress para instalar tu botón de messenger directamente en la web, debes considerar que Facebook obliga a cualquier visitante a hacer Log-in y esto puede provocar una gran cantidad sustancial de usuarios desistiendo.
Mediante blogging
Este método depende del tipo de negocio y su efectividad está relacionada con la frecuencia de publicación y el valor que los clientes le otorgan a la información. Pero, dentro de los posts publicados se integra el link del chatbot de Messenger, o al final de la publicación se ofrece contenido extra mediante el bot.
Historias de Instagram
Desde que el famoso “swipe up” se implementó en las historias de Instagram, muchas empresas lo usan para redirigir a sus followers hacia su chatbot en Messenger; incluso, dependiendo del negocio que se maneja, es posible desarrollar otro tipo de estrategias incluyendo esta dinámica.
Facebook anunció que pronto sus tres apps (Instagram, Messenger y Whatsapp) se podrán integrar en una solución tres en uno, quizás esta será la mejor forma de integrar un chatbot y utilizarlo como una ventanilla única de comunicación.
Conclusiones
En conclusión, la efectividad de estas herramientas para llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger dependerá de la forma en la que plantees tus estrategias, y del valor agregado que los clientes le atribuyan.También, debes entender que hay métodos más efectivos dependiendo del tipo de negocio, es cuestión de probar hasta encontrar el que mejor se adapte a tu empresa.
Por otro lado, un chatbot sin nadie con quien poder interactuar es una pérdida de tiempo; pero, un bot de conversación que carece de: Estrategias de contenido, valor en su información, entre otros, indudablemente no será atractivo para los consumidores. Por esta razón, es importante prestar mucha atención a los pequeños detalles, ellos son los encargados de hacer que la persona que por curiosidad ingresó, se quede.
El número de empresas que usan chatbots en Messenger se mantiene en constante crecimiento, por eso es importante saber usarlos; al mismo tiempo, para tener éxito, es imperativo llevar más usuarios a tu chatbot en Messenger.
