Las 7 Formas de Ahorrar Con Un Chatbot

Las 7 Formas de Ahorrar Con Un Chatbot

Los chatbots son la más reciente novedad en cuanto a las nuevas tecnologías de comunicación automatizada; por eso, cada vez son más las empresas, de diversas industrias,  que los incorporan a su estrategia de mercadeo o servicio al cliente.

Estas interfaces tienen grandes capacidades gracias a la Inteligencia Artificial y la programación basada en Lenguaje Natural (NLP).  

Pero la gran ventaja de los Chatbots radica en las grandes oportunidades de mejoras al servicio al cliente, ahorro y optimización de los recursos.

Por otra parte, la plataforma de anuncios patrocinados, Facebook Ads, en conjunto con un chatbot, es capaz de mejorar la experiencia del usuario y brindar grandes resultados y mejores retornos de inversión.

La plataforma de Facebook Ads ha ido mejorando, ahora este año, es posible integrar dentro del mismo anuncio capacidades de despliegue de videos verticales y formas que se integran dentro del mismo anuncio, facilitando la captura de información.

Esta dupla funciona de la siguiente manera: al ver el anuncio, el cliente interesado hará click en el botón de Llamado a la Acción o CTA y recibirá una respuesta automática en Messenger. 

Por eso, pensando en optimizar el tiempo y el dinero, las organizaciones han decidido conectar sus chatbots con la plataforma de mensajería de Facebook; simultáneamente, es una estrategia que consigue un mayor alcance con sus consumidores.

Sin embargo, la gran ventaja de los chatbots podría radicar en la facilidad de volver a contactar al cliente sin necesidad de obtener su email o su número telefónico.  Esta nueva forma de re-marketing sobrepasa las expectativas.

En adelante, desglosaremos las mejores alternativas para ahorrar con tu chatbot:

 1. Un chatbot te ahorrará la necesidad de invertir en una aplicación.

El porcentaje de personas que desinstalan las aplicaciones de una empresa en particular, es casi del 70%.

Sin embargo, una excelente solución para ahorrar tiempo y dinero, es implementar un  sistema de chatbot en Facebook Ads, con el propósito de automatizar acciones e interactuar con los usuarios en tiempo real.

Hay que tomar en cuenta que desarrollar y darle mantenimiento a una app puede llegar a tener costos altísimos mientras que un Chatbot tiene menos complicaciones.

Además recordemos que un Chatbot puede contener características similares con algunos otros beneficios como el no tener que descargar, instalar  ni actualizar ningún software.

Antes se decía “hay una app para eso” ahora se dirá “hay un bot para eso”.

2. Reduce gastos en estrategias de marketing con un bot de conversación

Anteriormente, se creaban campañas de email marketing; pero, con el tiempo desaparecieron porque los clientes dejaban de lado este tipo de correos.

Actualmente, usar Facebook y chatbots es una excelente opción para crear publicidad más eficiente y directa, que funciona como primer paso para establecer comunicación con el usuario final.

El Email Marketing como lo hemos mencionado, ha dejado de tener los resultados esperados. debido a sus bajos “open rates” (20-30%). Mientras los bots pueden presentar estadísticas muy favorables de hasta 80%.

Además las oportunidades de re-marketing pueden también colaborar a los retornos de inversión directamente.  Los ahorros podrán presentarse sobre todo, en la reducción de pautas y habilidades de re-targeting de los bots.

Los millones de correos que se quedan sin abrir en nuestros inbox nos están enseñando a mejorar nuestra manera de escribir, también a reducir los esfuerzos por medio de formas alternativas de mercadeo como el Messenger Marketing.

3. Mejoras el servicio al cliente

Un cliente puede distraerse y perder el interés rápidamente; en consecuencia, proporcionarle una respuesta en tiempo real, utilizando un sistema de chatbot en Facebook, es la mejor forma de ahorro. Paralelamente, tiene un impacto positivo en los índices de ventas, fidelización y reconocimiento de la marca.

Mejora al servicio al cliente también significa mejores utilidades. Según Gartner, para el año 2020, hasta el 25% de empresas utilizará inteligencia artificial o soluciones indirectas en su servicio al cliente.    

Esto significa una mejora constante, ya que gracias al Machine Learning podemos garantizar un aprendizaje constante y certero del servicio al cliente.

Hay que admitir que no todas las industrias están listas para un 100% de automatización del servicio al cliente y que no todos los clientes están listos para ser atendidos del todo por bots. 

Pero la mayoría de clientes jóvenes están cada vez más dispuestos a resolver sus asuntos de servicio a través de inteligencia artificial.

4. Ahorro directo en el servicio al cliente

Las empresas que utilizan un chatbot en Facebook ahorran recursos, ya que no necesitan una gran cantidad de equipos electrónicos para atender el servicio al cliente.

Cada caso es diferente, pero en general un Bot en plataformas como Messenger puede responder hasta un 70% de las preguntas frecuentes sin mucho problema, dialogar y mantener el contexto de la conversación y proveer al cliente respuestas claras y precisas a sus consultas.

Esto no significa que estas interfaces remplazaran totalmente el servicio al cliente humano.  Sin embargo, pueden ahorrarle mucho tiempo y recursos, optimizando así la inversión en personal especializado y call-centers.

Ahora recordemos que las interfaces de voz serán pronto los nuevos asistentes de muchas empresas. 

Como referencia la presentación de Google Voice donde demostraron tener la capacidad de manterner una conversación con una persona sin que esta persona sospechara que se trataba de un bot.

5. Implementar un bot de conversación produce un aumento en las ventas

 

La conversación es la manera más efectiva de vender desde que existe el comercio, la ventaja de los bots es que puedes llevar al cliente, a través de un flujo preestablecido, hasta la venta final y volverle a contactar para dejar una reseña, hacerle una venta adicional todo desde la misma plataforma y midiendo todo el proceso.

 

El número de ventas aumenta al proporcionar respuestas en tiempo real, debido a que el abandono de las transacciones disminuye, el interés se mantiene y la captación de posibles consumidores crece. A mayor número de ventas, mayor ganancia para la empresa.

 

Las capacidades de los Chatbots de encontrar oportunidades en los carritos abandonados, el targeting preciso y el re-marketing lo hacen un método favorito para el futuro próximo del e-commerce.

 

Las ventas de cualquier comercio on line pueden incrementarse con la ayuda de la inteligencia artificial. 

 

Como referencia podríamos mencionar el Chatbot  de LEGO  en Facebook Messenger (Ralph) que ha ayudado a la gigante danesa a conectar mejor con sus clientes preguntándole datos para segmentarlos y ofrecerles paquetes promocionales.

 

Una buena referencia tambien puede ser el bot de DecenMuebles.  Este logró en pocos meses sobrepasar sus records de ventas mensuales y optimizar su inversión en pautas pagadas en Facebook.

6. Reducción en los costos de personal especializado.

 

Las empresas que implementan sistemas de chatbot, pueden prescindir parcialmente de los trabajadores humanos en el sector de Atención al Cliente, al menos en la fase inicial; pero, surgen situaciones que ameritan respuestas de un humano, como lo mencioné anteriormente. 

 

Pero también podrá ahorrar en personal de consulta en el servicio, ya que el bot puede buscar por sí solo las respuestas a las pregúntas de los clientes.

 

Cuando se integra un Chatbot a un CRM o un ERP, se logran grandes beneficios.  Sobre todo cuando se proveen servicios de transporte, hotelería o inclusive en el ecommerce, ya que se necesita menos personal para llevar a cabo tareas complicadas de gestión y se optimiza en tiempo y recursos de los demás empleados.

 

 

7. Aumento del prestigio y presencia de marca

 

Una vez que se implementa un chatbot en Facebook Messenger, los clientes perciben el valor de la compañía y sus productos y/o servicios.

Ser visto como una empresa en vanguardia, brindarle a tus clientes opciones alternas de resolución de dudas, puede beneficiar directamente a cualquiera. 

 

Sobre todo en esta era donde la mayoría de clientes pasan largas horas en sus móviles.  Proveerles una ventana de servicio ahí, donde permanecen más tiempo, sin complicarles el acceso, seguramente te pondrá en el TOM (Top of Mind) y en ventaja con tu competencia.

 

Conclusiones:

Un Chatbot puede significar una importante forma de ahorro para cualquier empresa.  Pero no cualquier empresa deberá reemplazar la atención al cliente totalmente con una de estas interfaces.  

Aún cuando se tiene un Chatbot se deben considerar canales de servicio humano, sobre todo en nuestros países donde no todos los públicos están listos para ser atendidos totalmente por un Bot.

 La inversión de implementar un Bot en Messenger o Web cada vez se hace más accesible para todos.    Te compartiré un listado esencial de 7 razones para que consideres implementar un Chatbot si deseas ahorrar:

 

1. Tu atención al cliente te está quitando tiempo valioso y el crecimiento de tu empresa se ha comprometido debido a esto.

2. Más del 30% de las preguntas de tus clientes son recurrentes y pueden ser consultadas en un FAQ que ellos no han querido leer.

3. Te preocupas más y respondes más mensajes por  la cuenta de Whatsapp o Messenger de tu empresa que de el email.

4. Pocos leen tus emails. (menos de 20% de open rates).

5. Te preocupa que tu inversión en Facebook y Google Ads no representan un Retorno de Inversión importante y cada vez gastas más en Anuncios. 

6. Tu listado de contactos y prospéctos no ha crecido como lo solía hacer.

7. Necesitas innovar y hacer algo frente a una competencia cada vez más agresiva y con más recursos tecnológicos.

 

Para terminar, considera hacer algún “give-away” o concurso que llame la atención de tus clientes y hazlo instalándolo en Facebook Messenger como un bot.  No sólo obtendrás datos interesantes y analítica que te servirá para conocer mejor a tu público, sino que ahorrarás enormemente al hacerlo comparado a las formas tradicionales.   Las marcas grandes lo están haciendo.

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9 Maneras De Fallar Con Un Chatbot

9 Maneras De Fallar Con Un Chatbot

En ocasiones, parece que la tecnología digital es un sistema perfecto, por  tanto no debería fallar; pero, es mediante un proceso de ensayo y error que se pueden corregir todos los problemas, que sin lugar a duda existen en cualquier sistema. 

Sin embargo, en cualquier momento pueden surgir nuevos inconvenientes o pueden nacer nuevas ideas u oportunidades para continuar la mejora de  la experiencia del usuario.

Los chatbots no son la excepción y, aunque son muchas las empresas que incorporan estos programas de respuesta automática en su Departamento de Atención al Cliente, la realidad es que se trata de algo muy novedoso que con falta de planificación y análisis previo, puede ser contraproducente en vez de ayudarnos a brindar una excelente experiencia de usuario a nuestros clientes. 

¿Qué causas provocan los fallos en los Chatbots?

Los problemas que surgen alrededor de un chatbot, con frecuencia son generados por la falta de planificación.  Otras veces, los software que se utilizan para hacer estos bots pueden presentar errores que pongan en riesgo el funcionamiento de los Bots.

 los desarrolladores del código de tu bot, deben mantener una bitácora en constante registro de cualquier eventualidad que se presente.  Sobre todo cuando Facebook es una empresa que cambia radicalmente sus reglas internas, muchas veces afectando la integración de terceros.  

Veamos cuáles son las 9 razones más comunes de fallos que podemos evitar en la implementación de Chatbots:

1. Dar una falsa expectativa

Las organizaciones, en su búsqueda de la eficiencia, invierten siempre en los últimos avances tecnológicos para mejorar la experiencia de sus clientes; no obstante, olvidan que necesitan contratar expertos preparados para manejar los nuevos elementos. 

La demanda por el entendimiento del Lenguaje Natural ha disparado la oferta de servicios online que nos ayudan a hacer nuestros bots mas inteligentes.

Pero también el acelerado avance de estos servicios, la falta integración de palabras locales y frases que no asemejen el “intent” de los usuarios, podría generar frustración en su uso.  

Servicios de NLP (Natural Language Processing) como dialogflow.com, wit.io, recast, etc. Contienen procesos de actualización muy avanzados, no sólo en su soporte y adaptación a apps como Messenger o Twilio, sino también porque son fáciles de alimentar con palabras comúnmente usadas en el idioma inglés.  El problema de nuestro idioma, es que nuestras grandes diferencias y conflictos lingüísticos son muy específicos, necesitamos entonces, una base de datos sólida de palabras y sinónimos y mantenerla en  constante revisión y actualización para satisfacer las necesidades conversacionales que los bots podrían exigir.

2. El usuario se pierde en la conversación.

Normalmente, el cliente desconoce cómo utilizar un bot conversacional y sus limitaciones. En este caso, es responsabilidad de la empresa desarrollar una estrategia de marketing para promover la implementación del sistema de respuestas automatizado y mostrar sus ventajas para el usuario.

Muchas veces los usuarios siguen las rutas trazadas por los desarrolladores y pretenden ser atendidos como lo haría un humano, con palabras cortas y mensajes poco claros para una Inteligencia Artificial.  Sobre todo en nuestros países, donde algunos usuarios escriben con faltas de ortografía.

En el caso de los bots en Messenge es más fácil guiarles con botones “quick reply” o bien, con menús interactivos, con gráficos atractivos y carruseles que muchas veces ignoran para responder con palabras textuales.

3. No realizar pruebas antes de instalar el bot.

Los chatbots necesitan supervisión constante en su fase de desarrollo, es la única forma de proporcionarle al usuario final un excelente servicio. Además, representa una gran oportunidad, para los desarrolladores del servicio, de continuar solventando las fallas del sistema de respuestas automáticas. 

Un buen hábito podría ser implementar un sistema de prueba con, al menos, 5 usuarios. De diferentes edades y de diversos grupos económicos.  

Existen varias herramientas en el mercado para hacer pruebas y mapas de calor que se pueden implementar en el código fuente, para probar los bots instalados en páginas web.  En Messenger, Whatsapp y Telegram podríamos grabar estas interacciones utilizando programas de captura de pantalla y ver en tiempo real, cuales son las fortalezas y debilidades de nuestro bot.

4. Frustración del cliente

Se genera cuando el usuario no puede cumplir, mediante el chatbot, el objetivo que se había planteado. No obstante, para que el cliente no se sienta defraudado, el bot de conversación debe estar respaldado por un Departamento humano de Atención al Cliente, capaz de responder efectivamente sus planteamientos.  

No todas las necesidades de los clientes serán atendidas por una Inteligencia Artificial, pero debemos contemplar una salida fácil a aquellos que empiezan a enviar señales de un “sentiment” negativo, de tal manera, podremos medir y saber con precisión en dónde podemos corregir la conversación o flujo. 

5. Creer que todos los chatbots son inteligentes.

Cumplir con las expectativas del cliente es lo ideal; en tanto, cuando se trata de empresas internacionales, el sistema de chatbot debería estar preparado para crear un flujo de información directa.

6. Fallar por la Fatiga del usuario

Cuando el chatbot genera demasiada información, el cliente se fatiga visualmente. Por cuanto,  mientras más precisa y breve sea la comunicación, es mejor. Pero, otra falla frecuente se relaciona con que, la solicitud del cliente está fuera de su programación, por cuanto ofrece respuestas ininteligibles, lo mejor es que exista equilibrio en el sistema.

La salida más común es el abandono del chatbot. Retoma la conversación y solicita un “feedback” al usuario, él mismo te dirá qué no le pareció.

7. Hacer pasar el chatbot por un humano.

Cuando los chatbots tienen poca variedad de frases, los clientes abandonan el servicio sin conseguir su objetivo. Aunque, es un sistema que optimiza muchísimo el tiempo, el cliente siempre prefiere establecer contacto con humanos; por eso, lo mejor es conectar el bot conversacional con un teleoperador, como respaldo cuando el sistema sea incapaz de continuar.

Hemos mencionado que en California se aprobó una ley que obliga a los desarrolladores de bots indicarle a los usuarios que se trata de un software y no un humano.  Creemos que este tipo de leyes serán una norma en el futuro.  

8. Proveer contenido multimedia inapropiado.

Muchas veces se nos solicita incluir videos o audios muy pesados, o inclusive imágenes que son difíciles de visualizar y comprender desde un móvil.  

9. No pensar en el usuario final.

Esto incluye no tener una estrategia clara de comunicación.  Todo el contenido debe contener un camino fácil de seguir y un flujo donde no existan callejones sin salida. El usuario debe sentirse bien, entretenido e informado.

Además se debe incluir botones y menús que permitan al usuario recorrer el contenido sin necesidad de mucha explicación.  De lo contrario, le perderemos. 

Consideraciones  Adicionales.

Hay casos donde la necesidad de información es tan especifica que quizás es mejor evaluar aprender primero del servicio humano, registrar de cada una de las interacciones y con la ayuda de Machine Learning proveer un sistema automatizado de respuestas. 

Para todos los casos, es mejor estudiar a fondo las últimas 100 o 200 conversaciones de servicio al cliente y conocer cuales son las preguntas recurrentes para incluirlas en el flujo conversacional. 

Otra estrategia podría ser eliminar la posibilidad de escritura del usuario, brindarle la información con botones y darle una salida emergente, de manera adicional, donde pueda ser atendido por un humano (o bot especializado) por medio de la voz, email o chat en vivo.

 

10 Recomendaciones elementales para evitar fallos en Chatbots:

Llevar un registro constante de las palabras y los “intents” no resueltos por la Inteligencia Artificial, alimentar la base de datos que podrán usarse en otros bots.   Además dentro de esa bitácora, incluye los resultados de cualquier feedback proveído por los mismos usuarios. 

Realizar un diccionario local, de tal manera el Bot pueda conocer el significado de ciertas palabras que únicamente se utilizan en la región.

Proveer una salida a los Gifs, Imágenes, Emojis y Audios envíados por el usuario, aún cuando el bot no tenga preparado un flujo específico para tanta variedad de emojis o gifs existentes, recuérdale al usuario que está tratando con un bot y no un humano.

Mantenerse informado y suscrito a los grupos para enterarse de primera mano de  cualquier eventualidad, fallo de sistema, caída de servidores, cambios y actualizaciones que podrían poner en riesgo nuestro sistema o el sistema de los servicios de terceros instalados.

Realizar una estrategia de comunicación clara a los usuarios del uso correcto del bot, sobre todo, un video de “cómo usarse” o una publicación previa con instrucciones precisas antes de publicar el bot. 

Realizar tests constantes de todos los flujos.

Corroborar si se tienen servicios de terceros. Comprobar las conexiones al menos una vez a la semana. 

Revisar la redacción y reducir palabras.

Cuidar que las imágenes, audios  y videos no sean demasiado pesados. 

Mantener el flujo simple y fácil de navegar.  Con una salida rápida a atención humana si es posible. 

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Chatbots al auxilio del ecommerce

Chatbots al auxilio del ecommerce

Chatbots para e-commerce

La era digital se encuentra en su mejor momento, debido a los grandes avances tecnológicos y a sistemas de seguridad que garantizan a los internautas la posibilidad de comprar mediante internet. Actualmente, el e-commerce representa una gran evolución, en épocas anteriores era más complicado para las tiendas promocionar sus productos y servicios, además el número de consumidores era limitado.

El tema de la seguridad digital en el comercio electrónico era muy importante para los usuarios, había muchos riesgos; simultáneamente, existía cierta incertidumbre al no ser un trato directo, muchas personas fueron estafadas o pagaron por productos que no cumplían con sus expectativas.

Para erradicar estas dudas, los e-commerce implementaron servicios de atención al cliente y un apartado de preguntas frecuentes, buscando despejar las dudas del comprador y proporcionarle una sensación de cercanía con el vendedor. Por otra parte, recientemente incorporaron chatbots o simuladores de conversación con el fin de optimizar los procesos dentro de esta área.

¿Cómo pueden ayudar?

Como un chatbot es un servicio o software con la capacidad de mantener una conversación fluida con una persona, es posible resolver dudas y brindar información a un gran grupo de clientes al mismo tiempo.  Esto seguramente podría ser imprescindible en momentos de alta demanda, tales como las fiestas de fin de año o días de ofertas especiales.  

Un Chatbot también es un  proveedor de respuestas automáticas, y tiene como  meta,  reducir el tiempo de espera de quien plantea una inquietud.  Estas inquietudes vienen de todas las formas posibles, por ello, es importante considerar instalar un chatbot en la mayor cantidad de sistemas de mensajería de la marca.

Por otro lado, el tipo de chatbot que  incorpora cada marca, dependerá del objetivo; paralelamente, para mejorar la eficiencia, es necesario definir una estrategia comunicacional previamente.

Frecuentemente, los tipos de bots empleados en comercio electrónico son: informativo, experiencial, comercial y de servicios en general.   

Uso de chatbots en el e-commerce

El número de compradores online se encuentra en constante aumento; en consecuencia, los clientes esperan una atención personalizada por parte de las marcas. En torno a este planteamiento, implementar un chatbot es la solución adecuada para responder en un periodo 24/7. 

Aunado a esto, para un consumidor es importante sentirse apreciado; entonces, su fidelidad se encuentra en aquellas marcas que lo hacen sentir especial. Para este trabajo, los chatbots son de gran ayuda, ya que están preparados para proporcionar atención personalizada al cliente, utilizando su nombre y recopilando información.

Igualmente, un chatbot brinda una atención más directa, en comparación con las redes sociales, esta característica creará un lazo de fidelidad entre el consumidor y la marca. También, los bots están programados para resolver dudas, promover productos y servicios e incluso, ejecutar estrategias de marketing relacional, al mantener el contacto con las personas.

¿Puede un sistema de chatbot resolver todo lo relacionado con Atención al Cliente?

Lamentablemente, un simulador de conversación no sustituirá al departamento de atención al cliente. Así que, todas las dudas que el chatbot puede solventar, deben tener una respuesta previamente programada en el sistema; seguidamente, cuando hay  un planteamiento que no puede solucionar, transfiere al cliente con un operador humano.

Últimamente, los chatbots se utilizan para realizar encuestas de satisfacción, relacionadas con la marca, sus productos o servicios, mientras cultiva la relación consumidor-empresa. En resumen, incorporar un chatbot en un e-commerce deriva en toda una asistencia virtual, individual y automatizada para los clientes durante su proceso de compra.

Sin embargo,  es importante considerar la necesidad de monitorear constantemente el servicio de chatbot, medir, evaluar los resultados y ajustar el funcionamiento, mejorará la experiencia del usuario final.

Ventajas de usar chatbots para e-commerce

    • Mejora el proceso de compra.
    • Aumenta la velocidad de reacción y simplifica las respuestas.
    • Mejora la experiencia del usuario o consumidor final.
    • Ofrece atención personalizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
    • Favorece las estrategias de branding de la empresa.
    • Ahorro en ciertos costos.
    • Mayor flujo de información.
    • Mejora las estrategias de marketing.
    • Aumento en las ventas.

Desventajas de usar chatbots para e-commerce

Y para ser justos, debemos considerar todos los casos donde un Chatbot puede no ser beneficioso.  Además que no estaría bien subestimar las expectativas que las personas pueden tener y que aún no cumplen estos softwares en su totalidad.

    • La mayor parte de los usuarios prefieren un servicio de atención al cliente humanizado; no obstante, es mayor el número de empresas que utilizan un sistema de chatbots actualmente.
    • Se necesita de constantes evaluaciones y monitoreos para poder programar futuras soluciones a obstáculos y preguntas que puedan surgir por parte de los clientes.
    • Muchas dudas de los clientes son tan únicas y personales que sería muy complejo resolverlas con un mismo flujo conversacional. 

Consejos para la implementación de un chatbot en una tienda online.

Si decides implementar un chatbot en tu ecommerce o tienda en linea, ya sea en Messenger o en tu misma web,   debes escoger aquel que mejor se adapte a tus necesidades y al plan estratégico que previamente se diseñó.  En general, es necesario considerar cada uno de los siguientes planteamientos:

  • El diseño en general.

Si está implementado en tu sitio web, el chatbot debe ser visible para los visitantes del portal de la empresa, contar con los colores corporativos, el logo y la ubicación exacta del servicio; asimismo, debe tratar de sobresalir con respecto del resto. Además, hay bots que permiten la integración de una serie de imágenes, de esta forma se genera confianza en el cliente porque puede percibir un servicio más humanizado.    Los carrouseles son perfectos para mostrar los productos, pero tienden a volver más lenta la interacción. 

  • Las preguntas

Muchas son las dudas o preguntas frecuentes que suelen tener los clientes, la empresa debe identificarlas y programar el chatbot para responder la mayor cantidad de inquietudes. Por ende, el dueño de un e-commerce tiene que colocarse dentro de la piel del cliente, recopilar todas esas interrogantes y luego despejarlas una a una, de forma cercana para el consumidor.  Para los chatbots en Messenger es importante resolver la mayor cantidad de dudas, de lo contrario, que el cliente tenga una salida rápida que lo lleve a un número telefónico o a un chat en vivo, donde pueda resolver rápidamente sus dudas.    

  • Las respuestas

En principio, el cliente de un e-commerce lo que desea recibir, antes de concretar una compra, es información que pueda ser clara, precisa y que tenga un valor agregado. Debido a eso, los chatbots son perfectos para atender a los usuarios y resolver dudas con respecto a: La forma de pago, el sitio web en general y consejos para ayudar en la toma de decisiones.

  • Formato móvil

Una gran mayoría de los clientes acceden a las tiendas en línea mediante sus teléfonos móviles; por esta razón, es importante que el chatbot pueda estar adaptado al formato móvil, es decir, sea cómo de visualizar en cualquier dispositivo.  Recuerda la limitación del reducido tamaño  de los web views en Messenger, aprovecha la facilidad que tienen los chatbots  para mostrar videos o fotografías y procura organizar tus productos de los más buscados a los de menor ponderancia para atraer más consumidores.

En conclusión, los chatbots no están buscando reemplazar el departamento de atención al cliente como se conoce actualmente. En cambio, su propósito es mejorar el sistema, automatizar los procesos que son de primera línea y dejar la atención humana para aquellas situaciones que realmente lo ameritan, el chatbot mejora la interacción inmediata con los clientes.

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Los 9 mitos de la Inteligencia Artificial y los Chatbots

Los 9 mitos de la Inteligencia Artificial y los Chatbots

Las grandes creaciones tecnológicas solo eran posibles en la ciencia ficción; ahora, son tangibles, tal es el caso de la inteligencia artificial y los chatbots, dos avances que han transformado la forma en que se hacen las cosas. Por tanto, empresas como Google y Facebook han destinado parte de su capital en el desarrollo e incorporación de estas nuevas tecnologías.

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Sin embargo, recientemente han surgido mitos culturales alrededor de la inteligencia artificial y los chatbots. La raíz, es la información consumida por la población mediante películas, series y libros, provocando una división enorme en cuanto a la opinión que el público tiene al respecto. A continuación, desglosaremos ambos términos:

 

Inteligencia artificial y chatbots

La inteligencia artificial (IA), es el campo de investigación enfocado en el razonamiento de las máquinas, durante el proceso de aprendizaje o al resolver un inconveniente. En cambio, un chatbot o simulador de respuestas automáticas, está preparado para simular una conversación con otra persona.

Se relacionan entre sí porque, los chatbots utilizan la inteligencia artificial para detectar las necesidades del usuario. Seguidamente, se encuentran presentes en las aplicaciones de mensajería instantánea y  algunas empresas los emplean para comunicarse con sus clientes. Como dato curioso, 80% de las empresas planean integrar los chatbots en sus servicios antes de 2020.  

Estos son entonces Los 9 mitos de la Inteligencia Artificial y los Chatbots:

1. Las máquinas con conciencia propia.

Es muy fácil creer que pronto los robots con inteligencia artificial, serán capaces de decidir, tener creatividad, emociones, entre otras; sin embargo, tal cosa es imposible porque el ser humano tiene poco entendimiento sobre su propia conciencia. Asimismo, aunque parece que algunas máquinas tienen cierta libertad, simplemente se encuentran programadas para aparentar eso.

Además, faltará mucho para que las emociones humanas puedan ser traducidas  al plano digital.  Los algoritmos están limitados a funciones lógicas y al parecer, muchos sentimientos humanos corresponden a estímulos externos e internos, de memorias pasadas en conjunción con vivencias presentes y esperanzas futuras.   

 

2. Los chatbots acabarán con las aplicaciones.

Tras la decisión de integrar un chatbot a Facebook Messenger, y de la apreciación que realizó Microsoft al respecto, muchas personas aseguran que los bots  implicarán la obsolescencia de las aplicaciones. 

Sin embargo, en este aspecto, todo dependerá de las necesidades del consumidor, hay tareas que un chatbot no puede realizar pero la aplicación sí. Alrededor de esto, es importante considerar que el mercado está repleto de aplicaciones; en este sentido, factores como: el desempeño y la experiencia del usuario jugarán un papel fundamental 

Otros se han atrevido a mencionar a los chatbots como una alternativa a los portales web, pero sería imposible para los motores de búsqueda encontrar el contenido buscado si estos Bots están alojados dentro de las aplicaciones de mensajería.  

Tanto las apps como las páginas web, tienen funciones totalmente distintas y hasta complementarias a los bots que vemos hoy en día.  Así que es muy temprano para creer que son la panacea de todos nuestras debilidades como labradores digitales. 

 

3. La mayoría de los empleos desaparecerán tras la incorporación de nuevas tecnologías.

Muchos profesionales temen que esta sea una verdad absoluta; más, se trata de una mentira a medias. Al igual que en el momento de la industrialización, algunos empleos serán reemplazados por las nuevas tecnologías, simultáneamente aparecerá un nuevo abanico de puestos de trabajo que necesitarán la intervención del capital humano. 

Si bien es cierto que los bots y robots van a reemplazar algunas plazas actuales (como ya lo han hecho), sabemos que también son una fuente de desarrollo y que pueden generar nuevos empleos.  

No faltará mucho para que aparezcan movimientos a favor del balance entre el uso de estas tecnologías de automatización y la fuerza humana laboral, tal como sucedió en los años 80s en las plantas de montaje de vehículos. 

En países latinoamericanos como el nuestro, existen mercados vulnerables a la IA, como los Call Center.  Pero aunque algunos empleos podrían ser reemplazados, esto indica una gran oportunidad a empresas tecnológicas que ofrezcan servicios de optimización y ejecución para todo el sector de servicio al cliente futuro. 

 

4. Los bots son similares a la inteligencia artificial.

La mayoría de los chatbots están equipados con elementos propios de la inteligencia artificial, pero ambas cosas no son sinónimas. Asimismo, la incorporación de IA en un bot depende de la meta de este, los más comunes son: 

  • Los bots impulsados por interferencia para poder responder como humanos.
  • Los chatbots que tienen un guión pre-establecido.
  • Los simuladores de respuestas automáticas que responden basados en patrones de aprendizaje, mediante conversaciones previas. 

Por otro lado, para crear un chatbot basado exclusivamente en inteligencia artificial, es imperativo tener a la mano una enorme cantidad de conversaciones reales, lo que sería complicado recopilar. 

Por ello, los bots que fabricamos en Facebook tienen grandes capacidades de adaptación a las necesidades, pero aún no tienen habilidades de inteligencia autónoma.

5. La dominación de los robots gracias a la inteligencia artificial.

Este punto está relacionado con el primer mito, para que los robots con inteligencia artificial puedan dominar a la humanidad, una escena frecuente en películas y libros de ciencia ficción, se necesitaría desarrollar una conciencia plena en las máquinas, algo inviable debido a la poca comprensión que existe alrededor de la conciencia humana.

Además, algunas capacidades como pensar y expresar emociones, son específicas del ser humano. Por tanto, el mundo del entretenimiento está en un error cuando plantea que las máquinas con inteligencia artificial tomarán conciencia de su poder y formarán una rebelión contra sus creadores. 

 

6. La IA y los chatbots son tecnologías recientes.

Desde 1950 se han estado desarrollando nuevas técnicas para la resolución de problemas que requieran de inteligencia humana, utilizando para esto las máquinas. Es decir, sistemas de automatización de procesos; sin embargo, hasta hoy, es que se han difundido estos grandes avances tecnológicos, descubrimientos e invenciones. 

7. La IA es la versión tecnológica de la inteligencia humana.

Indudablemente, se trata de otro mito que rodea la inteligencia artificial, principalmente porque un desarrollo tecnológico que utilice como base IA, debe ser programado para resolver un determinado problema o llevar a cabo una función específica. Estas características implican un límite; por tanto, salir de ese parámetro asignado sería considerado un error de configuración.

No obstante, puede darse la ocasión de que un robot sea auto-programable y pueda aprender a través de la observación, mediante un sistema de nodos de procesamiento compacto e interconectado. En cambio, el ser humano posee mayor cantidad de neuronas, lo que supone: libertad intelectual, creativa y lógica para resolver inconvenientes.

 

8. La inteligencia artificial crea dependencia.

Este es uno de los mitos más escandalosos porque limita al ser humano, el hecho de que una máquina con IA realice determinada tarea constantemente está relacionado con la idea de que, si por alguna razón falla, podría ser insustituible. Más, actualmente esto sucede con algunas invenciones que llegaron para facilitar la realización de ciertas tareas. 

En este punto, no sería dependencia; por el contrario, es la optimización del tiempo del usuario, lo que redirige la atención a problemas más complejos. Simultáneamente, algunos dispositivos equipados con inteligencia artificial han logrado asistir apropiadamente a discapacitados o adultos mayores y han participado en la rehabilitación de pacientes crónicos o con lesiones. 

 

9. Son tecnologías utilizadas solamente por grandes compañías para el sector de atención al cliente.

La posibilidad de adquirir y gestionar un chatbot para una empresa pequeña o mediana es cada vez más rentable; igualmente, existe una reducción de costos específicos. Además, el uso de chatbots es perfectamente compatible con sectores como: atención al cliente, e-commerce, captación de leads y mantener la comunicación con los consumidores mediante redes sociales.

 

Observaciones finales

El interés global por los Chatbots y la Inteligencia artificial ha incrementado innegablemente en los últimos años.  Cada vez son más las empresas que adquieren startups con propuestas innovadoras para la implementación de estas nuevas tecnologías.

La importancia de la IA en el desarrollo global tecnológico es cada vez mayor, inclusive, se estima que para el próximo 2020,  la mitad de las empresas del mundo estarán aplicándola en la mayoría de sus procesos, como un paso más y fundamental para la transformación digital. 

 

CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN TUS CLIENTES CON CHATBOTS

CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN TUS CLIENTES CON CHATBOTS

En el Mercadeo Digital, la experiencia de usuario se refiere a todos aquellos procesos que realiza un usuario cuando interactúa con un producto.  Aunque muchos tienden a relacionar este concepto con la usabilidad en sí, se refiere más a esos factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un producto físico o con un entorno digital.

Muchos suelen priorizar o ignorar algunos aspectos de la experiencia de usuario frente a otros, cómo si se tratara de un juego de girar la rueda o  la tómbola.  

Este resultado puede ser positivo o negativo y puede ser crucial a la hora de cerrar una venta o de provocar el retorno de tus usuarios.

La mayoría de chatbots que hemos visto en Messenger se limitan a orientar a un usuario al flujo predeterminado y así evitar que este se salga del “script” de esta interfaz.  Muchas veces el inconveniente mismo de este tipo de diseños es que el usuario entra a un chatbot por una razón y se retira rápidamente al no encontrar una forma de alcanzar sus objetivos rápidamente.  Así que la experiencia de usuario es vital para mantener al cliente en nuestro bot.

Los Tiempos Cambian

Aunque los chatbots están diseñados para mejorar la experiencia de usuario en sí, debemos considerar a todos esos clientes mayores que están buscando la sensación que solían tener al enviar un mensaje y ser atendidos por un humano, aunque se tarde en responder.

Por ello, los chatbots deben ofrecer una salida a un humano y tener la capacidad de evacuar al usuario rápidamente, pero no debería ser el único objetivo.  La idea en general, es evitar que el visitante tenga una buena experiencia con el flujo que hayamos definido para nuestro bot.  

Habrá que considerar toda la data, las estadísticas internas, para determinar cuáles son los pasos de nuestro flujo que necesitamos mejorar, aumentar o hasta eliminar.

El uso del bot debe ser cómo un juego de ping-pong, donde el usuario “juegue” o interactúa con el bot para darle esa experiencia de usuario positiva, un flujo que resuelva y que invite a continuar su uso.

Ahora que tenemos Chatbots y asistentes de voz hasta en la cocina, estamos educando a las nuevas generaciones a flujos totalmente diferentes de comunicación de los que solíamos tener en otros tiempos.  Aunque no se ha hecho mucho énfasis en estos cambios, sabemos que los millennial y centennials prefieren interactuar rápidamente con un bot que esperar en linea por un operador que les muestre el camino.

Es así como la experiencia de usuario va transformándose para adaptarse a las nuevas necesidades conversacionales de los nuevos usuarios.  Aquellos bebes por ejemplo, que mueven las hojas de una revista, cómo haciendo un “swipe” , frustrados por que no cambia el contendido de la hoja, pueden indicarnos que es momento de redefinir cómo el UX ha cambiado totalmente la forma de comunicarnos con el mundo externo.

Algunas consideraciones para mejorar esta experiencia podría ser:

  1. Mantenlo simple:  No hay mejor experiencia de usuario que la que lleva menos pasos para llegar al destino.
  2. Menos Clicks:  Menos pasos nos llevan a menos clicks, pero también a menos lineas qué leer.
  3. Mejor Diseño:  procurar utilizar todas las nuevas herramientas para mejorar la UX en todo momento
  4. Inspirarse en lo nuevo:  Los dispositivos móviles cómo los smartphones nos pueden dar muchísimas ideas.  Procuremos estar a la vanguardia en torno a lo que los grandes utilizan.
  5. Procurar personalizar la experiencia basada en la información que nos brinde el usuario, así al menos podremos saber si una persona mayor quisiera ser atendida por un humano rápidamente o si debemos pensar en ofrecer diferentes contenidos basados en género o grupo socioeconómico.

 

Pero La Inteligencia Artificial Lo Puede Hacer ¿No?

Muchas veces, los chatbots provocan sensaciones adversas a las que buscamos.  Esto por muchas razones, pero en general porque no se toma en cuenta que la usabilidad del bot no garantiza una gran experiencia al usuario.   Quizás porque se sobre estima el poder de la tecnología conversacional, el usuario pensará que el chatbot es capaz de razonar y responder cómo lo haría un bot de las películas o un asistente cómo el que veíamos en las series de televisión de los años 80s.

 Seguramente veremos cómo la integración de nuestros bots a sistemas neuronales complejos (que aún se están desarrollando) puedan facilitarnos el acceso a esa comprensión del 100% del lenguaje natural. 

La rápida penetración de mercado de los Chatbots y sus grandes ventajas para el Marketing Digital de tu empresa, nos impulsan a encontrar más y mejores usos para nuestras estrategias.  Tomemos en cuenta estas cuatro cualidades de los bots  para brindar una mejor experiencia de usuario.

Adiós al Contenido Para Todos, Contenido Para Nadie

Gracias a que nos permite la personalización de la forma en que distribuimos el contenido en nuestra página web o messenger, podemos darle al usuario una experiencia totalmente nueva, asombrándoles con la facilidad de poder curar en el momento, información relevante para él o ella.

Chatbots como los que utilizan la prensa escrita como The New York Times, El Pais o El Periódico, nos brindan la información más relevante según nuestro historial de búsqueda, suscribiéndolos al mejor contenido posible para ellos.

Según ChiefMartec, estas son las cuatro fuerzas que halan constantemente entre la tecnología y las operaciones digitales en mercadeo.

Atención al Cliente a las 3 de la mañana

La total disponibilidad de los Chatbots los convierten en grandes aliados a la hora de ofrecer un servicio ininterrumpido 24 horas al día.  Esto significa que podríamos empezar a responder a los usuarios noctámbulos, viajeros o los posibles clientes del otro lado del charco, sin tener que gastar mucho más.

Aunque es cierto que los Chatbots no pueden responder al 100% de los casos, los usuarios obtienen rápidamente una respuesta que puede ser un alivio en muchos casos, por ejemplo, a la hora de buscar un dato importante a las 3 de la mañana, mientras alguien está en camino a casa en medio de un aeropuerto desconocido.

El poder responder a las preguntas de nuestros compradores 24/7, nos permite considerar la gran variedad de usuarios y sus horarios comunes.  Hay muchas personas por ejemplo, que salen de sus casas antes de las 5 de la mañana, quizás por razones de tránsito vehicular u otras, pero también hay muchas personas que sus tiempos libres para realizar gestiones se limitan a los fines de semana.

Un Avanzado sistema de Relaciones Públicas

Las corporaciones y empresas grandes pueden tomar ventaja de la inteligencia artificial ya que se puede ayudar al usuario (o prensa) a categorizar los contenidos de sus bots en función a la audiencia de interés, es decir, podemos brindar acceso a los medios o prensa a nuestros boletines más actualizados, entrevistas, fotografías y videos de lo que acontece al momento.  Validando nuestra información y asegurando que todo lo que se hable de nosotros venga de buena fuente.

Puede tomar en cuenta factores que no hemos notado a simple vista

Cada usuario es un universo completamente diferente del otro.  Pero hay factores que tenemos en común, así podemos catalogar y ofrecer una experiencia customizable para que la próxima vez que veamos a este mismo usuario utilizar uno de nuestros bots, podremos dirigirnos a esa persona cómo lo quiso siempre.  Quizás muchos utilizamos Gifs, Gráficos, Videos que algunos nos les gusta, quizás están en un aprieto y el bot pueda rápidamente determinar por dónde llevarlo sin cargar todos esos emojis y gráficos entretenidos.

O quizás sí y necesite un poco más de distracción y atención para lograr persuadirlo a preferir nuestra marca.  El caso es que la personalización del flujo también se puede considerar a la hora de mejorar esa experiencia de usuario.

Si tu también quisieras implementar estas y otras ventajas en tu estrategia digital, consúltanos, será un gusto para TERABY ofrecerte una solución personalizada para tu caso.

Toca el logo para más información: 

 

7 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN BUEN CHATBOT

7 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN BUEN CHATBOT

El crecimiento del uso de Chatbots en apps de mensajería ha crecido notoriamente en los últimos años  y su fama se ha extendido en todo el mundo, en casi todas las industrias.

Se cree para el año 2020 habrán más de de 500,000 chatbots activos en Messenger, la plataforma que alberga la mayoría de estos bots y que brinda más opciones y alternativas a los usuarios.

Únicamente en Centroamérica, se estima que más de 10,000 empresas locales tendrán Chatbots instalados en su Messenger para finales de este 2019 y otra buena cantidad en su web.

Como lo hemos mencionado en otros posts, , el uso de la mensajería ha sobrepasado el mismo uso de las redes sociales en uso a nivel global.  

¿Pero, podemos decir entonces que los Chatbots son mas que una moda pasajera y se están convirtiendo en una especie de norma  entre las grandes empresas?   No sabríamos decir aún si es algo pasajero, más cuando Zuckerberg está pensando en integrar sus tres apps de mensajería en una.

Además, muchas empresas multinacionales (Nike, Nissan, Adidas, Dominos, etc)  han logrado con gran éxito implementar un chatbot en sus estrategias digitales, utilizando herramientas jamás vistas como la Realidad Aumentada dentro del mismo Messenger, por ejemplo.  

Pero para ser justos, otras también han fallado en el intento de utilizar un chatbot como sustituto total de los humanos en su atención al cliente.  


Latinoamérica está lista para estos pequeños trabajadores virtuales,  pero antes, debemos comprender que el cliente promedio tendrá que pasar por una especie de “inducción” natural en esta migración.

El mismo uso seguido de chatbots será el mejor maestro y cuando hayan más usuarios, será mucho más fácil implementarlos en más industrias y mas plataformas.

Estudios recientes indican que estos pequeños softwares podrían ahorrarle a las empresas hasta 8 mil millones de dólares en gastos para el año 2022  a nivel global.   Así que seguramente nuestra región se podrá beneficiar con la automatización.

Entonces: ¿qué factores determinan si un chatbot está bien hecho o no?

En Teraby, te brindamos 7 tips a considerar antes de lanzarte a la aventura de hacer o contratar a alguien que te haga un chatbot.

1. Una Buena Primera Impresión

 

Hemos realizado más de dos docenas de Chatbots para diversas empresas en Latinoamérica    Lo primero que notamos fue que muchos usuarios al principio no sabían si hablaban con un humano encargado de servicio al cliente y hacían preguntas donde debían responder.  Por esa razón, es imprescindible (y hasta pronto será parte de las obligaciones como desarrolladores) de hacer notar al usuario que está interactuando con una máquina y que si desea ser atendido por un humano, tendrá oportunidad (pero más adelante).

Es muy importante hacerles saber desde un inicio que están comunicándose con un bot, pero eso no significa perder el lado “humano” de la comunicación, es decir, saludo inicial bien redactado puede lograr ganarse la atención y lograr la interacción total del usuario.

En cambio, un saludo que no tenga opciones va a provocar que el cliente escriba lo que desee con texto lo que quiere saber, provocando confusión al bot y quizás bloqueando el flujo deseado.

Como diseñadores, somos responsables de lo que sucede después del botón “empezar”, que el usuario tenga una buena experiencia.  Para ello, una excelente práctica sería mantenerlo todo simple e intuitivo.

En California, se ha aprobado una ley que obliga a las empresas y particulares a advertir de manera clara al usuario que está comunicándose con un bot o chatbot y no con otra persona, eso entrará en vigencia muy pronto y al parecer, a muchos parlamentarios europeos les ha parecido necesario también.

De alguna manera, nos advierte que pronto serán más las regiones preocupadas por el uso de los bots para prácticas maliciosas como alterar opiniones públicas políticas o violar las reglas de privacidad a nivel masivo.

 

“Los Bots deben ser fáciles e intuitivos desde el inicio, ofreciendo lo que la mayoría busca de manera directa y sin excusas.”    Andrew Warner

 

Un ejemplo podría ser darles al cliente una opción inmediata para tomar en cuenta (la que el estudio del caso indique) por ejemplo:

Hola Luis, soy X, ¿Qué tipo de llantas buscas? Tengo estas opciones en oferta”.

De esta manera, obligamos al usuario a interactuar sin pensarlo mucho, lógicamente le damos la opción de “busco otra cosa” o algo similar.

Si consideramos las conversaciones humanas entre la empresa y el cliente como referencia, notaremos que existen mucha similitud en las dudas y solicitudes que hacen, se cree que un Chatbot Latino podría llegar a  responder hasta el 60% de las consultas, porque son recurrentes o fáciles de contestar sin mucha guía. 

Aspectos como “A qué hora abren” o “dónde están ubicados” son preguntas recurrentes fáciles de incluír, sin necesidad de un estudio, sabremos que en algun punto alguien lo preguntará.  Revisa tus FAQ (preguntas frecuentes) y encontrarás mucho material para comenzar.

Muchas empresas que no tienen “bot” utilizan justamente esta opción de listado, a manera de  “preguntas frecuentes” dentro de  su messenger de tal manera que el cliente pueda satisfacer sus preguntas básicas y sentirse atendido desde un inicio.

Recuerda que cuando esten habilitadas las opciones de VOZ podemos incluír en cualquier otro flujo estas respuestas, que seguramente son las más buscadas por tus clientes. 

 

2. Coherencia en todo el flujo 

 

Los bots deben enfocarse en mantener una consistencia en el flujo de tal manera que el usuario sienta que está siendo guiado hacía lo que él o ella quiere saber.

La consistencia en el formato, ya sea input textual, con botones o gráficos debe ser una prioridad a la hora de diseñar un buen chatbot.

La interacción con un bot puede ser frustrante si constantemente estamos preguntando lo mismo con diferentes flujos.  Por eso, se debe tener un diseño sólido que considere el valioso tiempo del usuario. 

Además que no todos los clientes son iguales, hay que tener en cuenta su edad, entorno o inclusive las variaciones que nuestro castellano muestra dentro de nuestros mismos países.

Haz preguntas, muestra ejemplos y provee herramientas dentro del bot para mantener las interacciones vivas y constantes, sin perder el lenguaje ni el tono de la conversación.   Si logras que los clientes te respondan constantemente, será una señal que puedes volver a escribirles rápido. 

Recuerda también que los flujos de goteo, que se envían como “seguimiento” del cliente, no deben tardarse ni tanto que el cliente olvide por completo que alguna vez te habló, o ni tan seguido que el cliente se sienta atacado.

 

 

 

 

La coherencia también debe reflejarse en la redacción, no podemos olvidar que estamos hablando con un humano que nos está prestando su tiempo, si escribimos textos, deben ser al grano y con un lenguaje fácil de comprender. 

Todo chatbot además, debe tener una salida a cada flujo, ya sea de regreso al menú principal o a algún elemento relativo al flujo que está llevando, como videos o gráficos. 

Además, opciones intuitivas para salirse del flujo (o del bot totalmente), reintegrarse, regresar a opciones o desuscribirse desde un menú persistente.

 

3. Entretenimiento y Diversidad 

No hay nada más tedioso que preguntarle algo al bot y que responda siempre con la misma linea “perdón, no entendí esto”.

Una consideración importante es ofrecer opciones aleatorias que le brinden la sensación al usuario que está en un flujo inteligente y no un simple auto contestador.

Hemos notado hasta 5 respuestas diversas a este callejón sin salida en algunos chatbots, pero eso no significa que puedas darle una salida con botones a las dudas que no logres resolver. 

Por ejemplo: 

1. Usar otros medios como gifs, imágenes, audios o inclusive videos cortos.

2. Tener en cuenta el “tono” de la conversación y aprovechar el momentum con textos creativos. 

3. Después del 3er intento fallido, ofrecer un botón de salida “hablar con un humano” y que una persona  especializada atienda la conversación, pero no antes ofreciéndoles botones con más opciones. 

4. Brindarle una opción afuera del bot, como enviar email, enviar un “shout” , ir a una FAQ o inclusive llamar. 

5. Mantener una bitácora aparte para que la próxima vez que se haga esa pregunta, se le dé alguna sugerencia al nuevo usuario o que el Chatbot vaya implementando esas mejoras con el uso. 

 

  

4. Lenguaje Natural (pero local)

La riqueza del las variaciones contextuales del Castellano en Latinoamérica son más notorias al querer utilizar las herramientas de lenguaje natural.

Imaginemos el caso que un argentino le pregunte por “chance” u oportunidad  a un bot, cuando en Centroamérica,  esa misma palabra puede usarse para hablar de “trabajo”.

Si quisiéramos tener éxito con una plantilla para utilizarla en diferentes países debemos utilizar un acento neutro e ir implementando con IA algunas palabras predictivas  que se puedan incorporar en un “diccionario local” para distinguirlas en un futuro en todos los bots. 

Unicamente cuidemos de no sonar como esas malas traducciónes de las series que vemos en la televisión.

No existe recurso alguno donde podamos recurrir para resolver estas incógnitas, por ello, es importante unificar recursos con los creadores de bots.

En Teraby tenemos implementado un “diccionario local” con más de 200 palabras que son mayormente utilizadas por los diferentes países latinoamericanos que puedes integrar en tus chatbots.

Eso nos brinda la flexibilidad de programar salidas fáciles de entender para todos, o al menos, hacerlos sentir en casa.

 

Messenger Marketing the best

 

5. Contexto Correcto y Respuestas Lógicas

Una misma palabra puede significar varias cosas si está colocada en diferentes partes de la oración, tiene una coma por medio o simplemente por su acentuación.

Por ello, los bots deben saber priorizar las palabras en el orden gramatical, eso significa que las oraciones deben estar muy bien redactadas para ser entendidas correctamente.

Una buena práctica podría ser responder con una pregunta y ofrecer respuestas en botones que lleven a diferentes partes del flujo. 

Las respuestas a su vez, deben ser sensibles al usuario, inclusive el integrar la animación típica de los puntitos de “escribiendo”.   Esto da la sensación de que el bot está ocupado buscando la mejor respuesta, como lo haría un humano. 

Las tendencias de los nuevos Bots apuntan a reducir la cantidad de pasos para llegar al punto deseado, los llamados “Fast Bots” son aquellos que tienen menos rodeos y por lo tanto, menos “features”. 

Además tomemos en cuenta que la tecnología avanza muy rápido.  Seguramente tendremos muchas opciones de visualizar los bots, hablarles o interactuar con ellos con la ayuda de gafas naturales o realidad aumentada desde nuestros móviles.

 

 

 

chatbots en messenger realidad aumentada

6. Incluye Herramientas de Lenguaje Natural (NLP)

Existen opciones para habilitar el aprendizaje en torno al uso del chatbot.  Sin embargo, debemos considerar antes programar la comprensión básica de las palabras. 

Un bot debe integrar el uso correcto del NLP Procesamiento de Lenguaje Natural (Natural Language Processing) ya que con el tiempo, las empresas tendrán que adaptarse a los cambios que los mismos usuarios sugieran y exigirán más a los chatbots.

No sólo porque cambiará la forma en que utilizamos los bots, sino que habrán muchos más bots con mejores capacidades.

Hay muchas herramientas disponibles,  algunas gratuitas (para iniciar) como  dialogflow, wit.ai, por mencionar algunas.  Estos servicios pueden ayudarte a integrar sin tanta fricción flujos conversacionales basados en NLP.

Otra tendencia que hay que considerar, es que los bots van a ser hablados y no con texto, es decir que plataformas como Alexa o el mismo Google tendrá que competir por esas búsquedas y preguntas hechas con la voz humana que cada vez se gana más espacio en el mundo digital.

Lo que sí sabemos es que los chatbots deben adaptarse a esas crecientes exigencias de los usuarios o tender a desaparecer.

 

 

 

7.  Multimedia Que Concuerde

 

Muchas veces las empresas en Latinoamérica son demasiado formales o serias.  Pareciera que se esfuerzan por dar la impresión de ser profesionales.    Utilizan textos y saludos tan rígidos que son difíciles de pensar como un “amigo” al cual podemos tomarle confianza. 

Muchas empresas tienen miedo de perder “formalidad” y no usan mucho las imágenes o Emojis. 

Pero lejos de esto, es beneficioso romper los esquemas y provocarle a tus lectores una dosis de sonrisas y hasta buenos momentos dentro de tu flujo conversacional.  

Hablemos claro, los bots tienen una gran ventaja, no son una contestadora automática, tienen capacidades impresionantes para conocer palabras y responder con flujos entretenidos.

 

Además como no son humanos, pueden bromear sin la pena que podríamos tener en un servicio al cliente humano.

Ventajas que sólo son posibles, gracias a la implementación de Inteligencia Artificial.

Pero todo elemento en un Chatbot debe tener coherencia.   No puedes utilizar muchos emojis si estás hablando con un cliente bancario o de una funeraria,  tratemos de pegarnos a las reglas sociales que tomamos en cuenta en el front end de Facebook. 

También considera cuidarte de los GIFs, ya que si no vienen de una fuente confiable, podrías poner en riesgo tu flujo con un 404 o peor aún, que alguien lo cambie en el servidor por algo que no te convenga.

Dependiendo del tipo de bot, será mejor construír tus propios GIFS, existen muchas herramientas gratuitas para hacerlos, desde el mismo Whatsapp hasta recursos en linea.

 

 

También nos referimos a un balance correcto entre el uso de recursos como Emojis, Gifs, memes, audios y videos  con la formalidad y lenguaje que maneja la empresa.  

Por ejemplo, las campañas juveniles serán mucho más relajadas que aquellas que tengan usuarios mayores evidentemente.  Pero hasta los usuarios mayores puedes hacerles sonreír con un video corto o un GIF relativo al tema que quieras abordar.  

Una buena práctica podría ser utilizar no más de 1 emoji por bloque de texto y no menos de 1 por cada 5 bloques.  Pero aún no hay una regla o un estándar que seguir. 

Todo esto es tan nuevo que vale la pena un poco de experimentación en tu nicho y tu industria, hacer TESTS constantes, revisar los KPIs y volver a intentarlo.     

Una buena forma, es cambiar el flujo cada mes y medir si tus usuarios completan el circulo del flujo para saber si vas en buen camino. 

 

¿Cómo Hablarle a Tus Usuarios Desde Un Bot?

 

Todo depende de tu industria.  Muchos hablan de “usted” de “tu” pero siempre guardando el respeto.  El Bot debe tener tu mismo “tono” usado en tu publicidad, no debes forzar la comunicación con tus clientes.  

Tus clientes son inteligentes, no les podrás engañar.  

Considera para comenzar el giro de tu negocio, el tono natural de la empresa y de la edad del cliente objetivo, como lo explicaba antes.

 

¿Qué hacer con el Género del Usuario?

Hace poco, interactué con un bot de una inmobiliaria que empezó tratandome de “usted” y en una parte del bot empezó a incluír el género equivocado y el modo “tu” en sus frases, tal como:  “Si deseas lucir exitosa…”

Considero que debes dejar en “neutro” toda conversación.  En vez de decir “bienvenido” podrías decir “te doy la más cordial bienvenida” pero todo depende de tu inteligencia y de tu programación.

Puedes preguntarle a Facebook por el género que el cliente ha puesto como “default”, esto lo hará automáticamente cuando el usuario de el “permiso” de chatear con un bot. 

 

¿Los Emojis, Gifs de Gatitos y Stickers son muy infantiles?

 

Los Emojis y los “Stickers” de Whatsapp , son el nuevo  elemento del lenguaje, (elementos con menos de 10 años si no consideramos el antiguo Hotmail messenger de los 90´s.

Estos hablan más que las palabras.  Sin embargo, su uso debe ser medido, justo, pero nunca restringido.

En las redes sociales, hemos sido testigos de escándales cometidos por community managers que responden con  por frases o textos que, sin querer, han herido susceptibilidades sociales, pero muy difícilmente se ha visto esto con el uso de emojis o imágenes.

Además no olvidemos el buen uso de los botones, es vital un buen menú persistente con opciones y sub opciones que faciliten al usuario a encontrar su camino sin necesidad de tanta interacción. 

Así como acostumbramos alguna vez a nuestros usuarios a usar intuitivamente una página web.

 

¿Qué Otras Consideraciones Podemos Tomar?

 

Hemos analizado más de 100 chatbots en Facebook Messenger y hemos llegado a estas conclusiones que pueden servirte cuando diseñes o encargues tu primer Chatbot.   Como toda nueva tecnología, existe una curva de aprendizaje que creemos que en Latinoamérica se está llegando a un buen nivel en comparación a otras regiones del mundo.  Pero para evitar cometer los mismos errores que nosotros o nuestros clientes han cometido, procura seguir estas recomendaciones:

 

  • Utilizar un buen balance entre lo gráfico, videos y  textos, menos es más.
  • Enviar broadcasts de valor, sin ser promocional y respetar los horarios de los clientes, sobre todo los nocturnos.
  • Proveer una salida rápida a todo flujo.
  • Textos cortos, objetivos y sinceros.  
  • Un botón de desuscripción en el menú persistente.
  • No quererse pasar nunca por un humano.
  • Atención híbrida, le debe permitir a un humano atender en casos necesarios.
  • Revisión de analítica constante y rediseño si es necesario.
  • Permitir a usuario dejar una sugerencia de cambio.
  • Respetar las normas de Facebook y las leyes locales.
  • Entre menos clicks para llegar a la solución, mejor.
  • Rapidez de renderización, evita imágenes y videos muy cargados
  • Respetar las reglas de la plataforma donde se está alojando el Chatbot.  La única plataforma donde puedes hacer lo que TU quieras es:  Tu web.   Por eso, recomendamos instalar una en alguna página que tenga sufiente tráfico, una buena idea inicial podría hacer un bot que solucione las Preguntas Frecuentes (FAQ)

 

En Teraby creemos que es un buen momento en la historia del Mercadeo Digital latinoamericano  para que las empresas, sobre todo las de servicios, tengan un chatbot instalado y que aprendan de sus propios usuarios a mejorarlo constantemente.

Si has sido usuario de algún bot recientemente, te darás cuenta de la versatilidad y grandes ventajas que ofrecen a los clientes que queremos respuestas rápidas, a veces es bueno darles un upgrade a los clientes y mostrarles que nos interesa su experiencia de usuario.  

No podemos pretender tener un chatbot que solucione el 100% de las interacciones que un humano puede hacer, por ello, todo bot debe tener siempre una salida. 

Además los menús deben ser coherentes y fáciles de usar.   El uso del lenguaje local debe ser considerado, aunque el perfil de la empresa sea de tono “Global” deberá tener (de vez en cuando) una palabra coloquial, algo que haga sentir esa “pertenencia” al usuario y lo haga sentir hablando con un connacional. 

Mejorar la experiencia de usuario te dará muchas ventajas, sobretodo cuando los Chatbots tienen puntos “ciegos” que no son resueltos a pesar que muchos usuarios tropiezan.

 

 

 

Este Es Un Buen Momento Para Hacer El Bot De Tu Empresa

 

La primer ventaja que tendrás  es que no hay muchas empresas aún utilizando esta tecnología.  A pesar que hay más de 300,000 Chatbots instalados (sólo en Messenger) y con la futura integración de Messenger + Whatsapp + Instagram Direct Messege, tendrás la oportunidad de entablar una mejor relación con tus clientes de manera muy económica.

Si deseas información de cómo integrar un bot rápidamente, o si trabajas en una agencia digital, nosotros en Teraby trabajamos a distancia ofreciéndote la oportunidad de desarrollar para otros clientes con nuestro sistema de WHITELABEL TERABY.

Si eres una empresa de Mercadeo Digital, podemos desarrollar para tus clientes Chatbots a la medida en WEB, Whatsapp, Messenger y otras plataformas de mensajería.

En Teraby queremos ayudarte a que tengas tu primer bot lo más pronto posible.   Existe una gran oportunidad aún no explotada como el email marketing (ya saturado) que ofrece la  Inteligencia Artificial en los CHATBOTS para Latinoamérica.

Aunque ya existen opciones en WhatsApp, Twitter e Instagram, nosotros recomendamos primero la implementación en Facebook Messenger para comenzar, no sólo por la gran cantidad de usuarios, sino que muchos compiten por anuncios dentro de esta red social.

Darles a tus clientes algo diferente, innovador, seguro te hará notar más.

 

Conclusiones Finales: 

Rompe el hielo con algo interesante.  Comienza con un saludo diferente, al menos auténtico en el mejor sentido de la palabra.  Preséntate como un BOT o como un “asistente Digital disponible 24/7” o  algo que enganche a tu usuario y le haga sonreir.

La experiencia de usuario es lo más importante para el éxito y la permanencia de tu Chatbot. 

Uno de los objetivos más importantes es resolver, pero también entretener a tu usuario.  Utiliza tu creatividad para brindarle a tus clientes una experiencia interesante, atractiva para que regrese y hasta divertida si es necesario. 

Es una buena idea hacer tu bot con una herramienta como Chatfuel, ManyChat, Opesta etc.  Pero  será conveniente  consultar con una Agencia de Messenger Marketing especializada en crear bots para la plataforma que buscas ya que podrías ahorrarte muchos problemas y acortar el tiempo notablemente.

Toma en cuenta que muchas personas escribirán dentro de tu bot.  Así que es conveniente tener activadas las opociones de Inteligencia Artificial. 

Procura pedirle a tus clientes acceso a otra forma de comunicación. Los bots deben ser capaces de alimentar tu listado de correos, teléfonos o datos segmentados para tu CRM. 

Acorta el tiempo del usuario, recuerda: Menos Clicks: Mejor Experiencia. 

Prueba hacer cambios asiduos a tus textos, el contenido debe ser dinámico y probado a manera de AB TESTING para conocer la mejor opción para tus clientes. 

Inspirate en las conversaciones anteriores de tu Messenger, busca los 10 temas más buscados en tu web y haz contenido para esos tópicos dentro de tu bot.

 

 

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