Los clientes desean simplicidad, rapidez, disponibilidad, comodidad y una buena experiencia con esa sensación de haber sido atendido con gentileza y agrado.  Esto se aplica a cualquier cliente, cuando se interactua con cualquier proveedor de servicios.

En el plano Digital las cosas cambian levemente.  La mayor parte de solicitudes se hacen a través del móvil y esto puede complicar la interacción.   La voz sigue siendo el canal más utilizado para resolver conflictos con el servicio al cliente, pero también hay un buen número de usuarios que prefieren escribir sus solicitudes.

Si lo que busca es cumplir con estas expectativas para sus clientes, considere hoy estos puntos que serán un distintivo en su empresa.  En este artículo, exploraremos cómo los chatbots, la interfaz de conversación automatizada,  proporcionan grandes oportunidades para un buen servicio al cliente.

Servicio Simple y Sin Complicaciones

La interfaz de conversación es muy simple, los clientes pueden chatear con un chatbot usando el mismo lenguaje natural que usan cuando interactúan con amigos.   No hay menús ni botones para aprender, no se requiere capacitación.

El bot a cambio entenderá lo que dicen usando NLP  (Procesamiento de lenguaje natural) y lo traducirá en algo que la computadora comprenda.

Disponibilidad 24/7

A diferencia de los seres humanos, los chatbots no comen, duermen o enferman. Con un alto nivel de integridad en el trabajo, toman su trabajo muy en serio y nunca se retiran para ninguna actividad familiar.

Esto hace que su chatbot esté disponible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder sus preguntas o realizar transacciones del sistema.

Evidentemente, habrán casos donde las conversaciones deben ser retomadas por un humano para prestar el cuidado de algunos clientes que lo requieran, pero el ahorro en tiempo humano que conlleva el chatbot puede significar hasta un 60%,  en algunos casos.

Conveniencia y Adaptabilidad

No es necesario ir a una oficina o centro de servicio para realizar todas las tareas digitales.  Tampoco  es necesario descargar ninguna aplicación y no hay que recordar ni aprender cómo funciona.

Simplemente, los clientes abren su aplicación de mensajería preferida (Facebook Messenger, Skype, Telegram, etc.) y comienzan a chatear y resolver sus inquietudes al instante.

Contrario a las páginas web, los chatbots tienen capacidades de Machine Learning y pueden irse adaptando a las necesidades de los próximos usuarios, de tal manera que podamos aprender y adelantarnos a posibles dudas que vayan surgiendo en nuestro servicio.

Que el Cliente se sienta bien

Nos sentimos bien cuando recibimos mensajes, este es sin duda nuestro canal de comunicación preferido, y no estamos hablando sólo de millennials o cualquier grupo de edad específico, estamos hablando de cualquier usuario.

La investigación muestra que las personas pasan más tiempo en mensajes de lo que pasan en todas las redes sociales juntas, es decir Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, Youtube combinadas.

Consideraciones Adicionales

Las interfaces con gráficos, videos y audios incrementan la atención del cliente y pueden proveer a bajo costo soluciones rápidas a muchas solicitudes de atención al cliente.  Por ello, debemos considerar no sólo tener una excelente solución de Lenguaje Natural, sino un flujo auxiliado de elementos visuales que incrementen la satisfacción del cliente.

Muchas veces el sólo llamar por su nombre significa un gran avance en la comunicación al cliente.  A veces nos preguntamos por qué no había sucedido esto antes.

Segmentar y aprender de cada interacción es vital para las mejoras del servicio al cliente.  Proveer una forma de calificación de este servicio es vital para mejorar constantemente.  Los bots pueden incluír sin problema una serie de preguntas que el cliente completará si se sintió o muy bien con nuestro servicio o si tuvo un sentiment contrario.

Un chatbot también es una excelente manera de escuchar  a los clientes.  Toda interacción no resuelta quedará grabada para poder evaluar nuestro servicio, sin necesidad de encuestas o solicitudes de Feedback. Esto sería el equivalmente a “esta llamada está siendo grabada por controles de calidad”.

Transforme sus comunicaciones ahora y deleite a sus clientes interactuando Inteligencia Artificial desde un Chatbot.   Consúlte con nosotros, será un gusto brindarle más información.

A medida que todas las empresas buscan los mismos resultados exitosos en sus campañas, nos vamos enfrentando a un nuevo reto: diferenciarnos con estrategias inteligentes o quedarnos afuera de la atención del público.  El Content Marketing nos ha enseñado a realizar cada vez más y mejores campañas dentro de nuestra comunicación, ¿pero son los contenidos mejorados la última estrategia para conseguir la atención de los usuarios?  Según especialistas, nos acercamos a un período donde debemos mezclar más herramientas para sobresalir.   Este 2018 que se aproxima trae consigo nuevos retos y nuevas oportunidades:

Mercadeo Local vrs. Global

Nos enfrentaremos a una división clara entre dos tipos de usuario:  el que busca soluciones locales también llamado tropicalización de productos y servicios y aquellos que mantienen su visión global y prefieren quedarse con lo que se ha establecido en todo el mundo como tendencia.

Experiencias Virtuales

Con el incremento de herramientas como el VR o inclusive el mercadeo digital por medio de ChatBots o asistentes virtuales, podremos posicionar a nuestra marca como líderes de la región.  Muy pocas empresas centroamericanas han empezado a utilizar la Realidad Virtual como recurso de comunicación, y es momento de innovar.

Orgánico vrs. Tráfico Pagado

Lejos están los tiempos donde podíamos hacer un anuncio en Facebook y verlo crecer en popularidad entre nuestros seguidores.  Con los nuevos ajustes logarítmicos, se cree que el gigante de las redes sociales ha restringido la expansión orgánica de las noticias hasta el punto que sólo un 8 a 12% de nuestros seguidores orgánicos ven una noticia. Obviamente, debemos optimizar todos los recursos utilizando las técnicas ya aprendidas en los años anteriores, para llegar a más usuarios.  Lo mismo sucede en otros Search Engines como Google, Bing y Youtube.   Así que cada vez habrá que depender del pago para posicionar nuestras campañas.

Vamos en Vivo

El Facebook Live, Youtube Live y otros como el Twitter Live con Periscope, Meerkat y otros abrieron la puerta para que otros usuarios como el Instagram y el SnapChat tomaran posesión de la atención de los usuarios.  Vemos que las campañas pronto estarán dirigidas cada vez a mas usuarios de estas redes y habrá que aprovechar que los algorítmos de búsqueda aún no estan tan restringidos, ademas que no muchas marcas han comprendido bien esta ventaja.  El video sigue siendo el top en el consumo del usuario.  La pregunta surge: ¿qué pasará con las estaciones de televisión?  cada vez más marcas recurren al Youtube o Facebook video para sus anuncios.

Chatbots y Asistentes Virtuales

Siri o Alexa tomarán partido del Internet of things y pronto tendremos asistentes más inteligentes.  Los Chatbots también aparecerán en otras plataformas de mensajería, permitiéndonos desarrollar estrategias en inteligencia artificial para usuarios de whatsapp, twitter o instagram.

Ecommerce Social

Más del 70% de los consumidores admiten haber adquirido algún producto o servicio, después de haberlo visto en redes sociales. Esto significa que pronto las marcas dependerán de plataformas como Instagram o Facebook  para vender directamente a sus clientes, sin dejar atrás que la mayoría de agencias de publicidad actualmente sugieren la transición digital de sus clientes.

Mensajes más Nicho

Los algorítmos siguen prefiriendo los contenidos más especializados y más dirigidos a un tema que los que abarcan muchos, es necesario que nos dediquemos a cada vez ser mejores en una o dos cosas que preferir apuntarle a mercados amplios sin dirección fija.

Conclusiones:

Las tendencias apuntan a la especialización y la búsqueda de herramientas inteligentes para ayudarnos a lograr nuestros objetivos, pero no se debe olvidar que toda campaña digital debe enfocarse en estos cuatro puntos importantes:

Flujo:

Buscar que el usuario se sienta atraído (algunos dirán atrapado) por tu contenido e interactividad de tu sitio web, chatbot App, que se mantenga ahí y no se salga inmediatamente.   Tener la atención de los clientes potenciales es vital y algunos pagan mucho dinero por esa oportunidad.  Lograr que se mantengan en tu sitio, app o bot, será una ventaja grandísima.

Funcionalidad:

La navegabilidad , el diseño y la funcionalidad son factores escenciales para lograr capturar la atención de nuestros clientes. El diseño intuitivo, que responda a la función humana y evite la pérdida de tiempo, son cuestiones básicas para lograr el éxito en tus campañas.    Somos especialistas en UX/IU y creemos que menos es más.

Feedback:

La retroalimentación es vital para conocer en detalle nuestros aciertos y errores. Tener la confianza y una buena reputación On-Line harán que tus clientes te busquen en todos tus canales. Con tantas distracciones, con la inmensidad de recursos en linea, debemos valorar aún más este aspecto.  Es bueno escuchar y volver a escuchar, antes de proponer se debe entender que no todos saben qué es lo buscan exáctamente, por eso es importante la investigación y análisis.

Fidelización:

La fidelización es que una vez dé frutos nuestro contenido, debemos crear contenido de manera asidua. La constancia es vital para mantener la frescura. El engagement optimizacion es la búsqueda de mejora de contenido y lograremos una fidelización acendente si hacemos de la creación de contenido actual, veraz y constante, una tendencia en nuestra comunicación.