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Chatbots al auxilio del ecommerce

febrero 2, 2019

Gracias a los chatbots, la inteligencia artificial no es solo para mega empresas como Nike, Sephora, Dominos Pizza o Tesla.

Los chatbots pueden contener una combinación de procesamiento de lenguaje natural (NLP) , aprendizaje automático y operadores humanos en vivo para realizar todo tipo de tareas que ayudan a las empresas a atender mejor a sus clientes.

Están creciendo en popularidad en Skype, Slack, Kik y otras apps de mensajería, pero la plataforma preferida ha sido desde hace algunos años, Facebook Messenger.

Chatbots en Messenger para las tiendas en linea

Muchas marcas ya las están utilizando para comunicarse mejor con su público objetivo, brindar servicio al cliente, recomendar productos y aumentar las ventas. Las estadísticas no mienten:

  • 1 de cada 5 consumidores consideraría comprar bienes y servicios de un chatbot.
  • El 40% de los consumidores quiere ofertas y ofertas de chatbots.
  • Los consumidores están dispuestos a gastar más de $ 400 a través de un chatbot.
  • Los chatbots hacen más que solo ofrecer un nuevo canal para que las personas encuentren ofertas y realicen compras de comercio electrónico. También ayudan a los consumidores a identificar qué productos quieren y necesitan.

La era digital se encuentra en su mejor momento, debido a los grandes avances tecnológicos y a sistemas de seguridad que garantizan a los internautas la posibilidad de comprar mediante internet.

Actualmente, el e-commerce representa una gran evolución, en épocas anteriores era más complicado para las tiendas promocionar sus productos y servicios, además el número de consumidores era limitado.

El tema de la seguridad digitalen el comercio electrónico era muy importante para los usuarios, había muchos riesgos; simultáneamente, existía cierta incertidumbre al no ser un trato directo, muchas personas fueron estafadas o pagaron por productos que no cumplían con sus expectativas.

Para erradicar estas dudas, los e-commerce implementaron servicios de atención al cliente y un apartado de preguntas frecuentes, buscando despejar las dudas del comprador y proporcionarle una sensación de cercanía con el vendedor.

Por otra parte, recientemente incorporaron chatbots o simuladores de conversación con el fin de optimizar los procesos dentro de esta área.

¿Cómo pueden ayudar?

Como un chatbot es un servicio o software con la capacidad de mantener una conversación fluida con una persona, es posible resolver dudas y brindar información a un gran grupo de clientes al mismo tiempo.  

Esto seguramente podría ser imprescindible en momentos de alta demanda, tales como las fiestas de fin de año o días de ofertas especiales.  Un Chatbot también es un  proveedor de respuestas automáticas, y tiene como  meta,  reducir el tiempo de espera de quien plantea una inquietud.  Estas inquietudes vienen de todas las formas posibles, por ello, es importante considerar instalar un chatbot en la mayor cantidad de sistemas de mensajería de la marca. 


Por otro lado, el tipo de chatbot que  incorpora cada marca, dependerá del objetivo; paralelamente, para mejorar la eficiencia, es necesario definir una estrategia comunicacional previamente.Frecuentemente, los tipos de bots empleados en comercio electrónico son: informativo, experiencial, comercial y de servicios en general.   

Uso de chatbots en el e-commerce

El número de compradores online se encuentra en constante aumento; en consecuencia, los clientes esperan una atención personalizada por parte de las marcas. En torno a este planteamiento, implementar un chatbot es la solución adecuada para responder en un periodo 24/7. 

Aunado a esto, para un consumidor es importante sentirse apreciado; entonces, su fidelidad se encuentra en aquellas marcas que lo hacen sentir especial. Para este trabajo, los chatbots son de gran ayuda, ya que están preparados para proporcionar atención personalizada al cliente, utilizando su nombre y recopilando información.

Igualmente, un chatbot brinda una atención más directa, en comparación con las redes sociales, esta característica creará un lazo de fidelidad entre el consumidor y la marca.

También, los bots están programados para resolver dudas, promover productos y servicios e incluso, ejecutar estrategias de marketing relacional, al mantener el contacto con las personas.

¿Puede un sistema de chatbot resolver todo lo relacionado con Atención al Cliente?

Lamentablemente, un simulador de conversación no sustituirá al departamento de atención al cliente.

Así que, todas las dudas que el chatbot puede solventar, deben tener una respuesta previamente programada en el sistema; seguidamente, cuando hay  un planteamiento que no puede solucionar, transfiere al cliente con un operador humano.

Últimamente, los chatbots se utilizan para realizar encuestas de satisfacción, relacionadas con la marca, sus productos o servicios, mientras cultiva la relación consumidor-empresa.

En resumen, incorporar un chatbot en un e-commerce deriva en toda una asistencia virtual, individual y automatizada para los clientes durante su proceso de compra.Sin embargo,  es importante considerar la necesidad de monitorear constantemente el servicio de chatbot, medir, evaluar los resultados y ajustar el funcionamiento, mejorará la experiencia del usuario final.

Ventajas de usar chatbots para e-commerce

  • Mejora el proceso de compra.
  • Aumenta la velocidad de reacción y simplifica las respuestas.
  • Mejora la experiencia del usuario o consumidor final.
  • Ofrece atención personalizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Favorece las estrategias de branding de la empresa.
  • Ahorro en ciertos costos.
  • Mayor flujo de información.
  • Mejora las estrategias de marketing.
  • Aumento en las ventas.

Desventajas de usar chatbots para e-commerce

Y para ser justos, debemos considerar todos los casos donde un Chatbot puede no ser beneficioso.  Además que no estaría bien subestimar las expectativas que las personas pueden tener y que aún no cumplen estos softwares en su totalidad.

  • La mayor parte de los usuarios prefieren un servicio de atención al cliente humanizado; no obstante, es mayor el número de empresas que utilizan un sistema de chatbots actualmente.
  • Se necesita de constantes evaluaciones y monitoreos para poder programar futuras soluciones a obstáculos y preguntas que puedan surgir por parte de los clientes.
  • Muchas dudas de los clientes son tan únicas y personales que sería muy complejo resolverlas con un mismo flujo conversacional. 
ecommerce chatbots en español

Consejos para la implementación de un chatbot en una tienda online.

Si decides implementar un chatbot en tu ecommerce o tienda en linea, ya sea en Messenger o en tu misma web,   debes escoger aquel que mejor se adapte a tus necesidades y al plan estratégico que previamente se diseñó.  En general, es necesario considerar cada uno de los siguientes planteamientos:

El diseño en general.

Si está implementado en tu sitio web, el chatbot debe ser visible para los visitantes del portal de la empresa, contar con los colores corporativos, el logo y la ubicación exacta del servicio; asimismo, debe tratar de sobresalir con respecto del resto. Además, hay bots que permiten la integración de una serie de imágenes, de esta forma se genera confianza en el cliente porque puede percibir un servicio más humanizado.    Los carrouseles son perfectos para mostrar los productos, pero tienden a volver más lenta la interacción. 

Las preguntas

Muchas son las dudas o preguntas frecuentes que suelen tener los clientes, la empresa debe identificarlas y programar el chatbot para responder la mayor cantidad de inquietudes. Por ende, el dueño de un e-commerce tiene que colocarse dentro de la piel del cliente, recopilar todas esas interrogantes y luego despejarlas una a una, de forma cercana para el consumidor.  Para los chatbots en Messenger es importante resolver la mayor cantidad de dudas, de lo contrario, que el cliente tenga una salida rápida que lo lleve a un número telefónico o a un chat en vivo, donde pueda resolver rápidamente sus dudas.    

Las respuestas

En principio, el cliente de un e-commerce lo que desea recibir, antes de concretar una compra, es información que pueda ser clara, precisa y que tenga un valor agregado. Debido a eso, los chatbots son perfectos para atender a los usuarios y resolver dudas con respecto a: La forma de pago, el sitio web en general y consejos para ayudar en la toma de decisiones.

Formato móvil

Una gran mayoría de los clientes acceden a las tiendas en línea mediante sus teléfonos móviles; por esta razón, es importante que el chatbot pueda estar adaptado al formato móvil, es decir, sea cómo de visualizar en cualquier dispositivo.  

Recuerda la limitación del reducido tamaño  de los web views en Messenger, aprovecha la facilidad que tienen los chatbots  para mostrar videos o fotografías y procura organizar tus productos de los más buscados a los de menor ponderancia para atraer más consumidores.

Conclusiones

En conclusión, los chatbots no están buscando reemplazar el departamento de atención al cliente como se conoce actualmente.

En cambio, su propósito es mejorar el sistema, automatizar los procesos que son de primera línea y dejar la atención humana para aquellas situaciones que realmente lo ameritan, el chatbot mejora la interacción inmediata con los clientes.