En el Mercadeo Digital, la experiencia de usuario se refiere a todos aquellos procesos que realiza un usuario cuando interactúa con un producto. Aunque muchos tienden a relacionar este concepto con la usabilidad en sí, se refiere más a esos factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un producto físico o con un entorno digital.
Muchos suelen priorizar o ignorar algunos aspectos de la experiencia de usuario frente a otros, cómo si se tratara de un juego de girar la rueda o la tómbola.
Este resultado puede ser positivo o negativo y puede ser crucial a la hora de cerrar una venta o de provocar el retorno de tus usuarios.
La mayoría de chatbots que hemos visto en Messenger se limitan a orientar a un usuario al flujo predeterminado y así evitar que este se salga del «script» de esta interfaz. Muchas veces el inconveniente mismo de este tipo de diseños es que el usuario entra a un chatbot por una razón y se retira rápidamente al no encontrar una forma de alcanzar sus objetivos rápidamente. Así que la experiencia de usuario es vital para mantener al cliente en nuestro bot.
Los Tiempos Cambian
Aunque los chatbots están diseñados para mejorar la experiencia de usuario en sí, debemos considerar a todos esos clientes mayores que están buscando la sensación que solían tener al enviar un mensaje y ser atendidos por un humano, aunque se tarde en responder.
Por ello, los chatbots deben ofrecer una salida a un humano y tener la capacidad de evacuar al usuario rápidamente, pero no debería ser el único objetivo. La idea en general, es evitar que el visitante tenga una buena experiencia con el flujo que hayamos definido para nuestro bot.
Habrá que considerar toda la data, las estadísticas internas, para determinar cuáles son los pasos de nuestro flujo que necesitamos mejorar, aumentar o hasta eliminar.
El uso del bot debe ser cómo un juego de ping-pong, donde el usuario «juegue» o interactúa con el bot para darle esa experiencia de usuario positiva, un flujo que resuelva y que invite a continuar su uso.
Ahora que tenemos Chatbots y asistentes de voz hasta en la cocina, estamos educando a las nuevas generaciones a flujos totalmente diferentes de comunicación de los que solíamos tener en otros tiempos. Aunque no se ha hecho mucho énfasis en estos cambios, sabemos que los millennial y centennials prefieren interactuar rápidamente con un bot que esperar en linea por un operador que les muestre el camino.
Es así como la experiencia de usuario va transformándose para adaptarse a las nuevas necesidades conversacionales de los nuevos usuarios. Aquellos bebes por ejemplo, que mueven las hojas de una revista, cómo haciendo un «swipe» , frustrados por que no cambia el contendido de la hoja, pueden indicarnos que es momento de redefinir cómo el UX ha cambiado totalmente la forma de comunicarnos con el mundo externo.
Algunas consideraciones para mejorar esta experiencia podría ser:
- Mantenlo simple: No hay mejor experiencia de usuario que la que lleva menos pasos para llegar al destino.
- Menos Clicks: Menos pasos nos llevan a menos clicks, pero también a menos lineas qué leer.
- Mejor Diseño: procurar utilizar todas las nuevas herramientas para mejorar la UX en todo momento
- Inspirarse en lo nuevo: Los dispositivos móviles cómo los smartphones nos pueden dar muchísimas ideas. Procuremos estar a la vanguardia en torno a lo que los grandes utilizan.
- Procurar personalizar la experiencia basada en la información que nos brinde el usuario, así al menos podremos saber si una persona mayor quisiera ser atendida por un humano rápidamente o si debemos pensar en ofrecer diferentes contenidos basados en género o grupo socioeconómico.
Pero La Inteligencia Artificial Lo Puede Hacer ¿No?
Muchas veces, los chatbots provocan sensaciones adversas a las que buscamos. Esto por muchas razones, pero en general porque no se toma en cuenta que la usabilidad del bot no garantiza una gran experiencia al usuario. Quizás porque se sobre estima el poder de la tecnología conversacional, el usuario pensará que el chatbot es capaz de razonar y responder cómo lo haría un bot de las películas o un asistente cómo el que veíamos en las series de televisión de los años 80s.
Seguramente veremos cómo la integración de nuestros bots a sistemas neuronales complejos (que aún se están desarrollando) puedan facilitarnos el acceso a esa comprensión del 100% del lenguaje natural.
La rápida penetración de mercado de los Chatbots y sus grandes ventajas para el Marketing Digital de tu empresa, nos impulsan a encontrar más y mejores usos para nuestras estrategias. Tomemos en cuenta estas cuatro cualidades de los bots para brindar una mejor experiencia de usuario.
Adiós al Contenido Para Todos, Contenido Para Nadie
Gracias a que nos permite la personalización de la forma en que distribuimos el contenido en nuestra página web o messenger, podemos darle al usuario una experiencia totalmente nueva, asombrándoles con la facilidad de poder curar en el momento, información relevante para él o ella.
Chatbots como los que utilizan la prensa escrita como The New York Times, El Pais o El Periódico, nos brindan la información más relevante según nuestro historial de búsqueda, suscribiéndolos al mejor contenido posible para ellos.
Según ChiefMartec, estas son las cuatro fuerzas que halan constantemente entre la tecnología y las operaciones digitales en mercadeo.
Atención al Cliente a las 3 de la mañana
La total disponibilidad de los Chatbots los convierten en grandes aliados a la hora de ofrecer un servicio ininterrumpido 24 horas al día. Esto significa que podríamos empezar a responder a los usuarios noctámbulos, viajeros o los posibles clientes del otro lado del charco, sin tener que gastar mucho más.
Aunque es cierto que los Chatbots no pueden responder al 100% de los casos, los usuarios obtienen rápidamente una respuesta que puede ser un alivio en muchos casos, por ejemplo, a la hora de buscar un dato importante a las 3 de la mañana, mientras alguien está en camino a casa en medio de un aeropuerto desconocido.
El poder responder a las preguntas de nuestros compradores 24/7, nos permite considerar la gran variedad de usuarios y sus horarios comunes. Hay muchas personas por ejemplo, que salen de sus casas antes de las 5 de la mañana, quizás por razones de tránsito vehicular u otras, pero también hay muchas personas que sus tiempos libres para realizar gestiones se limitan a los fines de semana.
Un Avanzado sistema de Relaciones Públicas
Las corporaciones y empresas grandes pueden tomar ventaja de la inteligencia artificial ya que se puede ayudar al usuario (o prensa) a categorizar los contenidos de sus bots en función a la audiencia de interés, es decir, podemos brindar acceso a los medios o prensa a nuestros boletines más actualizados, entrevistas, fotografías y videos de lo que acontece al momento. Validando nuestra información y asegurando que todo lo que se hable de nosotros venga de buena fuente.
Puede tomar en cuenta factores que no hemos notado a simple vista
Cada usuario es un universo completamente diferente del otro. Pero hay factores que tenemos en común, así podemos catalogar y ofrecer una experiencia customizable para que la próxima vez que veamos a este mismo usuario utilizar uno de nuestros bots, podremos dirigirnos a esa persona cómo lo quiso siempre. Quizás muchos utilizamos Gifs, Gráficos, Videos que algunos nos les gusta, quizás están en un aprieto y el bot pueda rápidamente determinar por dónde llevarlo sin cargar todos esos emojis y gráficos entretenidos.
O quizás sí y necesite un poco más de distracción y atención para lograr persuadirlo a preferir nuestra marca. El caso es que la personalización del flujo también se puede considerar a la hora de mejorar esa experiencia de usuario.
Si tu también quisieras implementar estas y otras ventajas en tu estrategia digital, consúltanos, será un gusto para TERABY ofrecerte una solución personalizada para tu caso.