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TERABY

Cómo Utilizar con Éxito los Chatbots en el Servicio al Cliente

marzo 8, 2020

La tecnología actual ha cambiado significativamente el servicio al cliente, así como todos los demás aspectos del negocio.

La llamada “transformación digital” de las empresas supone la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes.

Esto puede ser el inicio de una nueva corriente de automatización que supone mejoras constantes y la aplicación de nuevas medidas, implicando la reelaboración de los productos, procesos y estrategias dentro de una organización mediante el aprovechamiento de los avances tecnológicos.

Si bien las empresas intentan cumplir con las expectativas de los clientes, deben ser creativas e innovadoras. Los chatbots pueden ayudar realmente con el marketing, la generación de leads, pero lo más importante, la atención al cliente.

Sigue leyendo para descubrir cuáles son los principales beneficios del uso de chatbots en un centro de contacto, y cómo impulsar el flujo de trabajo de servicio al cliente gracias a los Chatbots:

Algunas de las ventajas de usar Chatbots para ayudar tu servicio al cliente incluye:

  • Los chatbots ahorrarán tiempo de tus empleados y por lo tanto dinero.
  • Pueden dar respuestas inmediatas, aún cuando son cuestiones que requieran consumir alguna base datos, esto tranquilizará a tus clientes rápidamente.
  • Pueden automatizar algunos procesos como resolver las 1001 preguntas frecuentes con la ayuda de IA, esto le evitará a tu equipo responder las mismas preguntas una y otra vez.
  • Impulsarán la atención al cliente omnicanal de tu empresa.
  • Los bots trabajan 24/7 y una vez entren en función correcta, no requieren tanto mantenimiento ni supervisión.
  • Los chatbots pueden responder en varios idiomas, de modo que incluso si su empresa es global, puede ayudar a sus clientes al instante.
  • El sistema recopila data que puede servir enormemente al departamento de Mercadeo de tu empresa.
  • Los bots pueden analizar automáticamente las interacciones anteriores con un cliente (como el historial de compras) y reaccionar teniendo en cuenta esta información.
  • los chatbots permiten un autoservicio fácil.
  • los bots no cometerán errores (ortográficos, typos o de confundir a los clientes.
  • los chatbots siempre están de buen humor; al contrario de sus empleados, los bots siempre responderán con la misma actitud y cortesía.
  • los bots son fáciles de implementar por tí mismo, gracias a las plataformas disponibles en el mercado y pueden ser programados fácilmente con Inteligencia Artificial.

¿Cómo llevar a los Chatbots a otro nivel en la atención al cliente?

Empresas grandes de Telecomunicación, Supermercados, Banca y hasta empresas medianas como cadenas de gimnasios y de venta de electrodomésticos están utilizando con gran éxito chatbots para su atención primaria al cliente.

¿Qué podemos aprender de estos casos? veámos:

Integrar Inteligencia Artificial a la ecuación

Gracias a los bots, no solo puede automatizar respuestas simples, sino también interactuar con los clientes automáticamente, incluso cuando se trata de problemas complejos.

Gracias a la Inteligencia Artificial (incluido el Machine Learning y el procesamiento del lenguaje natural), puede configurar un bot que realmente entienda a sus clientes.

Puedes entrenar a tu chatbot para que responda de la manera que quieras; incluso puedes enseñarle algunos chistes y salidas creativas para hacer que la conversación sea más humana.

Analiza tus clientes con mejor atención

Definir con precisión tu grupo objetivo e identificar las necesidades y preferencias de sus clientes es tarea de mercadeo, pero ¿Cuántas empresas realmente conocen bien a sus clientes? Un bot puede ayudarte a conocerles.

Aquí empiezan a surgir muchas preguntas, cómo por ejemplo: ¿Deberías ponerte en contacto con tus clientes utilizando un lenguaje informal o formal? o inclusive: ¿Prefieren que les hables de tú o de usted?

¿Pueden tus conversaciones ser más informales y hacer reír a tus clientes, o las conversaciones deben ser directas y muy profesionales?

¿Segmentas correctamente los grupos basados en posición socio-demográfica, de educación, geográfica etc? Con un bot podrías hablarle a un grupo de una manera, y a otro, de otra completamente distinta, todo según el resultado de estos análisis.

Conviene entonces revisar las conversaciones y volver a probar, recuerda que no hay data inútil, todo nos podría servir para mejorar nuestra interacción en el servicio al cliente.

Integra la comunicación Omnicanal

Si proporcionas atención al cliente a través de muchos canales, como correo electrónico, chat humano en vivo, Facebook Messenger, llamadas por teléfono, conferencias, etc., entonces debe permitir que tus agentes vean todas las interacciones en un solo lugar.

Integra un CRM y conéctalo a tu plataforma de chatbot (con todas las demás herramientas) y tendrás todos tus datos a la mano.

De esa forma, los miembros de su equipo pueden acceder a toda esta información, incluidas incluso conversaciones con bots, para ofrecer las mejores soluciones.

Además de esto, los bots pueden acceder a interacciones e historiales de compras para proporcionar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes.

En Teraby podemos conectar todos tus canales a tu CRM de preferencia, consulta con nosotros.

No reemplaces a tus expertos humanos por un Chatbot

Aunque los chatbots pueden ser de gran ayuda para su equipo y mejorar la eficiencia y la moral, los agentes humanos no pueden ser reemplazados por completo.

Algunas personas simplemente no se sienten cómodas conversando con bots. Por lo tanto, habilita una transferencia fácil a los agentes cuando sea necesario.

El Human TakeOver evitará grandes problemas de comunicación, sobre todo en las primeras etapas de implementación de bots en tu empresa.

Sírveles información a la carta

Probablemente, casi todos los sitios web de las empresa tienen una sección con preguntas frecuentes.

las “FAQ” son un método excelente para reducir la cantidad de consultas al equipo de servicio al cliente porque aquí podrán encontrar respuestas rápidamente.

Sin embargo, esto requiere un poco de esfuerzo por parte del visitante del sitio web y la mayoría de clientes preferimos algo más rápido como una respuesta automática.

Con los chatbots puedes hacer que tus preguntas frecuentes sean conversacionales, más atractivas, más rápidas y más accesibles.

En lugar de ver páginas con 100 preguntas y respuestas frecuentes, tus clientes puede solicitarle a un chatbot la información requerida y obtener una respuesta a la carta rápida y personalizada.

Conclusiones

Gracias a los chatbots y la automatización, puedes interactuar con tus clientes con más frecuencia y a la vez ir nutriendo tus bases de datos para atender a más clientes potenciales en un futuro.

Así podrás demostrar que tú te preocupas por ellos.

De vez en cuando, o en función del comportamiento de sus clientes en su sitio web, puedes preguntar si todo está bien y si puedes ayudar de alguna manera adicional.

Prepara una breve encuesta con algunas preguntas esenciales para saber si tus clientes están satisfechos con sus productos o servicios, o inclusive, si les gusta el servicio automatizado o prefieren el humano.