¿Qué Depara a los Chatbots Para el Futuro Próximo?

 

En Teraby celebramos los avances de la tecnología y nos encanta ver cómo el Mercadeo Digital se va transformando y adaptando a las cambiantes necesidades de la comunicación en la web. 

Los Chatbots no son la excepción y ahora después de algunos años de ascenso en popularidad,  podemos visualizar un futuro muy positivo para estas interfaces que siguen siendo una gran solución para muchas industrias.

Así como hemos eliminado de nuestras vidas algunos artefactos ilusos hoy en día, los Chatbots también tienen que dejar ciertas características que se creían necesarias, quizás porque ahora  han sido probadas y rechazadas por los públicos locales. 

Pero también hay aspectos de los Bots que deben continuar y la mayor parte de desarrolladores se están enfocando en brindar a sus usuarios cada vez mejores y más sofisticadas experiencias.

Pero si analizamos las tendencias norteamericanas, debemos admitir primero que existen grandes diferencias entre los públicos anglosajones y latinoamericanos.  Sobre todo porque aún carecemos de cierta cultura UX e intuición ante las interfaces de diseño o inclusive, por diferencias lingüísticas que contiene el español latinoamericano.

 

Hablemos entonces de las tendencias en los Chatbots que hablan Español.   Estas tendencias que ya han comenzado pero seguro tomarán fuerza en los próximos meses:

 

Chatbots Locales

Si bien los chatbots tienen grandes capacidades lingüísticas, programables a partir de reglas de procesamiento de Lenguaje Natural NLP,  debemos considerar que la mayoría de Chatbots responden a un flujo ordenado de preguntas y posibles “Quick Replys” o respuestas directas.   

Muchos Diseñadores han pasado por alto el hecho que las personas en Latinoamérica hablamos muy diferente de país en país.   Los acentos, las palabras que hacen que nos distingamos, es parte de la riqueza que nos hace grandes. 

Así que este 2019 seguramente veremos más chatbots buscando personalizar la conversación utilizando una u otra palabra local según su ubicación.

 

Bots Más Humanos

 Además de la tropicalización del Lenguaje que hablarán los Bots, veremos que serán más los chatbots que logren confundirse con un operador humano real y que respondan de manera “intuitiva” a las cuestiones asignadas. 

Cuando llegue la asistencia por voz a Messenger, podría ser un servicio adicional, conectado  a una Inteligencia Artificial superior centralizada como lo es Alexa o Google.  

Consideramos que no estamos muy lejos de llegar a ese punto, ya que los dispositivos móviles tienen más y mejores capacidades y cada vez son más las personas que ya cuentan con estas tecnologías. 

Quizás hoy en las oficinas de Facebook se están mermando planes para llevar a estos asistentes a un paso más al futuro. 

Sería muy útil la asistencia de voz en Messenger para todas las industrias.  No sólo para agilizar las búsquedas y consultas sino para poner en evidencia el gran potencial de comunicación que aún no ha sido explotada. 

El uso de la voz ya está siendo implementada por Google, como lo vimos en la presentación de Google I/O 2018.   Detalles como responder con un “Ummm” en vez de “Sí” podría indicarnos que los Bots están tratando cada vez más de acercarse a la comunicación real de las personas.

 

Lo soñamos y lo vimos en las películas, pero el Deep Learning lo hará posible gracias a la implementación de reglas y algoritmos avanzados en la aplicación del Lenguaje Natural.  

En Teraby estamos registrando las palabras más utilizadas por nuestros usuarios que aún no son identificadas.  

Palabras coloquiales como “simón” o “sip” para decir “Sí” son muy comunes en las comunicaciones que vemos por Messenger.  

 

Y aunque es preocupante el gran porcentaje de faltas ortográficas, es un reto implementar las mejoras para que la comunicación sea cada vez más certera y sepamos qué está tratando de expresar el usuario.

 

 

Bots Más Simples

 La tendencia actual es realizar menos clicks y menos interacciones para lograr grandes resultados.  Para ello, los chatbots han eliminado elementos que antes los creíamos necesarios como los saludos largos y las presentaciones complejas.  

Ahora después de dado el saludo inicial, los chatbots rápidamente abren las posibilidades y los menús y carruseles que hacen la experiencia mas agradable y visual.

La Inteligencia Artificial les permite a los Chatbots aprender de los mismos usuarios.  En este próximo año veremos cómo el deep Learning es bien aprovechado para brindar mejor servicio y sin tantas complicaciones, con el paso del uso y del tiempo.

Los bots vinieron a facilitarnos la vida, así que usemos esa premisa a la hora de diseñarlos.  Tenemos la ventaja de la analítica que nos indica a donde dirigir nuestros esfuerzos tanto en UX como en los textos utilizados. 

 

 

 

Chatbots +  AR / VR

La utilización de la Realidad Aumentada, o Realidad Virtual será más fácil de integrar gracias a que aplicaciones de terceros empezarán a ofrecer estas capacidades a bajo costo. 

La integración de estas tecnologías ha estado limitada.  Los costos aún son altos y las herramientas para crear estos contenidos no son fáciles de conseguir.   Realizar un modelo en 3D es una tarea compleja y diseñar una estrategia para esta tecnología aún es tarea de un equipo completo de trabajo.

Aunque las cámaras 360 y los scanners 3D son cada vez mas accesibles,  consideramos que será aún más fácil en este futuro próximo hacer la integración de estas tecnologías en nuestros Bots, inclusive con contenido creado por nosotros mismos. 

 

Empresas como Sephora o Kia han hecho grandes avances con la implementación de Augmented Reality en los bots.   Visita estos siguientes bots para tener esta gran experiencia de realidad aumentada.

 

Mira cómo funcionan estos Bots en vivo:

 

ASUS BOT  https://www.messenger.com/t/ASUS

 

KIA BOT https://www.messenger.com/t/kia

 

 

SEPHORA TESTER BOT https://www.messenger.com/t/sephora

 

Whatsappeando

Se dice que más de un mil millones de personas utilizan Whatsapp, convirtiéndola en la red social de mensajería instantánea más poderosa del mundo.  

 

La integración de Chatbots en WhatsApp abren una nueva ventana de oportunidades para las empresas.  

 

Esta interfaz es capaz de proveer contenido multimedia como lo hacen los Bots de Messenger, pero con la ventaja que la mayoría de personas están constantemente conscientes de esta aplicación y revisan muy asiduamente su contenido (hasta 200 veces diarias) 

 

Esta factibilidad  debe ser muy estudiada ya que muchos usuarios consideran esta red de mensajería como una aplicación para conectarse con los suyos de manera privada, así se deben considerar siempre las precauciones para no irrumpir en la vida privada ni de incumplir las políticas de privacidad.  

 

Por ser una aplicación nativa de Facebook, podríamos ver muy pronto una integración al menos de Pixeles en la red de mensajería Whatsapp, facilitándonos la manera de llegar a los clientes interesados potenciales, sin irrumpir su flujo privado de comunicación.

 

 

 

Actualmente ya existen Chatbots en WhatsApp y aunque no son una tendencia, ya que su creación depende de permisos por el momento restringidos para cierto perfil de empresas, creemos que antes del 2020 serán tendencia a nivel mundial.  

 

Otras redes de mensajería como Telegram u otras como WeChat ya lo habían implementado desde hace algunos años, pero sabemos que en Latinoamérica la plataforma para mensajes es Whatsapp, así que se abren nuevas posibilidades de creación y promoción. 

El creador de esta platoforma, Jan Koum, renunció hace algunos meses como el CEO debido a ciertas discrepancias con la manera que Zuckerberg quiere que se maneje Whatsapp.  

 

A pesar que Koum ofreció  una app libre de anuncios,  son muchos los intereses que podrían apuntar a que muy pronto podremos pautar dentro de esta red social. 

 

Para muchos expertos, esto podría debilitar a WhatsApp fortaleciendo a otras redes de comunicación que están ansiosas por obtener más usuarios. 

 

 

 

Los Bots en cambio, podrían ofrecer una manera diferente de interactuar con los usuarios, dándoles opciones que ninguna interface ha ofrecido.   Desde comandos por voz hasta inteligencia artificial para manejar todos los artículos inteligentes en tu hogar.  Todo desde una misma App. 

La versión de Whatsapp Business ha sido considerada una versión beta para empezar la integración de inteligencia artificial.   Contiene características muy similares a las que ofrece Messenger como los Quick Replies, Analítica, y Mensajes Automatizados.   

Así que en un futuro próximo para el mercadeo digital veremos bots en Whatsapp para muchas industrias, pareciera que las páginas tienen un asistente virtual muy diferente del otro y esa diversidad está haciendo que las personas prefieran llenar los formularios de esta manera que en la manera tradicional.

 

Web Bots para todos

 

Las “Formas” o Formularios que llenamos para pedir información o entrar a un embudo de ventas se están volviendo anticuados y hasta tediosos. 

 

 Los asistentes virtuales en la web pueden ayudar a solucionar estas diferencias mostrando capacidades nunca antes vistas.   Los consumidores prefieren los mensajes y es mucho más fácil colectar sus datos para volverles a contactar.   

 

 

 

 

 Tener un Web Bot podrá facilitar la primer fase de la comunicación con el cliente.   Además que las nuevas tendencias conectan estas interfaces directamente a un CRM u otra plataforma de automatización. 

El reconocimiento de voz y las capacidades de  lenguaje natural podrían llegar en un futuro próximo a los chatbots tanto de web como en otras aplicaciones. 

 

Si deseas información de cómo en Teraby podemos realizar tu WebBot comunícate con nosotros.

 

 

 

 

Atención Al Cliente

 

 

 

Ahora, antes de hacer que tu cliente tome su teléfono y espere en linea para ser atendido, preferirás un chatbot que te brinde la misma información, pero sin tantos rodeos.  

 

Las empresas están optando por resolver hasta un 55% de las solicitudes (incluyendo reembolsos, problemas de entregas, etc) con un Chatbot en Messenger.  

El inconveniente de las compras para clientes en Latinoamérica ha sido en primer lugar no tener una linea de cobro directa al bot de ventas. 

Las interfaces como Swipe o PayPal han restringido el uso de sus plataformas desde los chatbots y el e-commerce se ha centrado en las páginas web. 

Inclusive, se detectaron inconvenientes y fallas de seguridad que podrían haber puesto en riesgo los datos sensibles de miles de usuarios en Swipe para bots. 

 

 

¿Quién desea comprar desde un chatbot?, ¿la pantalla es pequeña y podría volverse complejo hacer un check-out?  La respuesta está en los clientes más jóvenes.   

Un estudio reciente demostró que los clientes menores de 25 años les gusta interactuar más con un chatbot que hablar con un representante de ventas.   

Si deseas que tu negocio marque una diferencia empieza implementando un FAQ o un bot de servicio al cliente en tu Messenger.  

 

Muchas empresas ya lo están haciendo y se adelantan a lo que el futuro depara:  automatización y resolución inmediata de problemas de los clientes sin la interacción humana (o al menos la mínima).  Esto podría significar grandes ahorros, pero sobre todo, para que tus clientes tengan mejor experiencia y mayor “engagement” con tu marca. 

 

Chatbots Sin Pantalla

Si creías que a todos les gusta leer y ver gráficos o videos te equivocas. 

A un gran grupo de consumidores les gustará más interactuar con los bots a través de la voz o de otro tipo de comunicación, incluyendo la comunicación basada en  inteligencia Kinestética o movimientos corporales que ya hemos visto  en video juegos y por supuesto, en la comunicación de la vida diaria con el lenguaje Corporal. 

 

 

Además que se ha estado buscando formas en que los bots se adelanten a nuestras solicitudes, a través del Deep Learning, podemos enseñarles a los bots a ser más intuitivos y a buscar soluciones a cuestiones que aún no se suscitan, en industrias de la salud, de las finanzas y hasta en los seguros.

 

Puntos Finales:

En el Marketing Digital sí es bueno preguntarse qué novedades traerá en el futuro y de qué forma podemos adelantarnos a las tendencias.  

Los Chatbots fueron menospreciados en un inicio (2014-15) quizás porque la implementación de inteligencia Artificial no estaba lista.  

Pero, ¿Cuándo estará completado el desarrollo de la IA para estas interfaces y veremos Chatbots con inteligencia propia? la respuesta es No Faltará mucho.   Esto está comenzando y siempre estará en evolución.

 

El Marketing Digital ha de ser proactivo, no reactivo. Debe adelantarse a lo que va a suceder y no seguir las tendencias a último momento por que “Si”.

Considera implementar un Bot en tu estrategia de negocios digitales, verás que tendrás buenos resultados muy rápido. 

Comunícate con nosotros, en TERABY tenemos demos para varias industrias y seguramente podemos adaptarnos a tus necesidades porque programamos nuestros Chatbots para que tengas más flexibilidad.  

 

Contáctanos para más información. 

 

 

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