Actualizado Agosto 2020
Tener un chatbot hoy en día es muy ventajoso, primordialmente porque son fáciles de usar, visuales, adaptables a cualquier necesidad e industria. Algunos dicen que será una tendencia en la mayoría de negocios y que para el 2022 el 90% de empresas utilizarán algún tipo de bot en su estrategia de comunicación.
Te comparto algunas de las ventajas que podrías tener si haces e instalas un Chatbot en Messenger, en tu web o en Whatsapp:
1. Son como Apps pero sin necesidad de descargas adicionales (ni actualizaciones)
Pareciera que mientras nos adaptamos a alguna tecnología o cuando hemos trabajado incesantemente nuestras redes sociales aparece un nuevo algoritmo o una nueva tendencia. Pareciera que las apps que más utilizamos son las aplicaciones de mensajería.
Y hablando de apps, en los últimos 10 años, hemos instalado, borrado, amado, aborrecido y no vuelto a ver en nuestros dispositivos docenas de aplicaciones y juegos.
¿Quién tiene tiempo y espacio para descargar una app nueva? Se creía que los millenials. Pero estudios recientes demuestran todo lo contrario; la tendencia de las apps es quedarse en el olvido. Claro, a menos que seamos Uber, Uber Eats o Instagram.
Entonces, ¿a qué se debe que sigan apareciendo nuevas apps? seguramente los programadores defenderán la idea, pero las cifras recientes nos enseñan el camino. Hay que adaptarse a la nueva necesidad de los tiempos: usar poco espacio de nuestros clientes y ofrecerles una respuesta a sus solicitudes, o dos respuestas.
Rápido y Fácil, sin descargas adicionales ni actualizaciones tediosas.
Por estar dentro del ambiente de las plataformas de mensajería, los Bots no necesitará instalaciones ni descargas adicionales. Es básicamente como tener una pequeña app dentro del mismo Facebook Messenger, que por cierto, el 83% de las personas lo tienen descargado en sus dispositivos.
Además, como dato curioso, muchos desarrolladores de Apps se han convertido ahora en desarrolladores de Bots.
2. Los Chatbots te ayudarán a conectarte con más personas mientras el alcance orgánico murió.
Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, todas las redes sociales han limitado el alcance orgánico de tus publicaciones de manera drástica.
Pero hablemos de la reina de todas las redes sociales: Facebook. En Latinoamérica la mayoría de nuestros clientes están ahí y por eso seguimos haciendo todo lo posible por conseguir relevancia.
El problema actual de Facebook es que escogerá solamente lo más relevante para sus usuarios y utilizará miles de factores con su propia Inteligencia Artificial, incluyamos entre esos factores, cuantos segundos mantienes los ojos en una imagen o video hasta las veces que compartes, comentas o reaccionas a las publicaciones o videos.
Haz la prueba, verás que tus publicaciones alcanzan únicamente a un 2-3% de las personas que le han dado «like» a tu página. ¿La razón? Facebook quiere que pautes y pautes caro.
La segunda ventaja entonces es que los Chatbots en Facebook Messenger pueden hacer uso de las herramientas de crecimiento dentro de Messenger para lograr que nuestros clientes queden «suscritos» a nuestras noticias y así promocionar nuestro contenido sin pasar por el muro ingrato de Facebook.
Evidentemente, esta ventaja también ha estado empezando a cerrarse, por eso es importante aclarar que el mejor momento para hacer tu bot es hoy.
Además, el gigante de la mensajería WhatsApp, ya tiene api para hacer bots.
Facebook también ha revelado que trabajan en la integración de botón Click-to-Whatsapp, para invitar a los seguidores a iniciar una conversación en este app. El Click-to-Messenger ya es usado con mucho éxito para potenciar la interacción entre Facebook y Messenger.
Con los bots, podrás alcanzar open rates de hasta 80%, contrario a los correos electrónicos, que cada vez menos personas los abren. Pero no todo ha sido fácil y color rosa para Facebook.
Después del escándalo hace algunos años de Cambridge Analítica y las restricciones del GDPR a nivel mundial, todos los creadores de bots nos hemos ido adaptando a nuevas medidas restrictivas con el uso de la información que Facebook nos permite «leer» del usuario. Esto es beneficioso para el usuario ya que la transparencia y la claridad de cómo se utilizan sus datos son la base de una relación duradera y sana con los bots.
3. Hablan Bien Por Tu Marca, Mientras Haces Otra Cosa
Si has interactuado con algun chatbot últimamnte, te darás cuenta que hasta pareciera que hablas con algún amigo que te conoce por tu nombre.
Desde el momento que interactuamos podemos notar que es un asistente virtual pero sentimos que al menos estamos siendo atendidos. El hielo se rompe con un buen Chatbot.
Con los Chatbots, la comunicación se vuelve menos institucional, rígida o fingida y la conversión más fácil.
Andrew Warner
El uso medido de Emojis, Gifs, videos graciosos, memes y otras herramientas, tu marca puede llegar a un nivel de «engagement» más profundo y más efectivo que cualquier otro medio.
Ninguna App tenía la facilidad de ser usada al instante sin necesidad de pasar por al Apple Store o el Google Play Store, los bots son más amables y más creíbles.
Muchas veces el cliente está en planes de telefonía que cuentan con el Facebook y Messenger liberado de cargos, así que no se gastará sus «megas» por interactuar contigo.
Con el uso de la Inteligencia Artificial podemos hacer que los bots hablen siempre bien de tu marca, sin necesidad de fingir ya que resolverá muchas de las dudas que tus clientes tienen mientras tu duermes. No importa si es fin de semana, día de feriado o a media noche.
Es vital que tu Chatbot tenga la habilidad de responder preguntas frecuentes, si no, te arriesgarás a dar un mal servicio y una baja satisfacción a tu cliente.
4. Fáciles de Usar, Fáciles de Implantar
No es necesario un tutoría para iniciar una conversación de algunos segundos con un chatbot y en esos 20-30 segundos podemos encontrar la respuesta que antes nos tomaba 3 días hábiles por email o 20 minutos por llamada telefónica.
Desde la comodidad de nuestros móviles, mientras alguien presione «enviar mensaje» o «empezar» lo demás será automático.
Ok ya tengo Chatbot ¿Ahora cómo llevo tráfico a mi Chatbot?
Los Bots no los encontramos vía Google y debemos admitir que Facebook es un pésimo motor de búsqueda. Pero desde un anuncio dirigido puedes llamar la atención de un cliente potencial y hacerlo que vaya a tu bot (enviando un simple mensaje) así de fácil.
Además con la eliminación de los códigos QR nativos de Messenger, podemos dirigir a nuestros usuarios desde un QR normal, es decir llevarlo a un link m.me para un punto en concreto del flujo del bot.
podremos hacer campañas especializadas o promocionales para cada necesidad. Muy pocas personas saben cómo utilizar esta función, pero FB tiene mucho interés en que se promocione su uso, así que es muy posible que en los próximos años veamos mejoras en su implementación.
Un de nuestros primeros Bots fue el ClimaBot, te brinda la información básica del clima cuando le preguntas por alguna ciudad en concreto. A la fecha, ha brindado consultas a más de 20,000 usuarios de diferentes países hispanos, incluido Brasil y España.
Pruébalo aquí.
5. Un Excelente Retorno de Inversión
Los Bots no sólo pueden ser inteligentes, pueden tener funciones avanzadas con la ayuda de las nuevas tecnologías.
Con la implementación de la Realidad Aumentada en Messenger, en este 2018 fueron lanzados varios bots que cambiaron las reglas del juego.
Por ejemplo Sephora, la famosa marca de cosméticos y productos de belleza lanzó su primer bot en Messenger con la integración de la Augmented Reality o AR con la cual puede probarse sus productos virtualmente sin salirse del Messenger. Pruébalo aquí.
Otro interesante es el de Kia Motors EEUU, este tiene la peculiaridad que renderiza en tiempo real un modelo 3D en AR del vehículo que quieres conocer, lo coloca en alguna superficie que tu cámara permita por el ángulo y puedes visualizar los detalles del auto sin salirte del Messenger o descargar alguna app especial.
Te sorprenderá saber que implementar este tipo de características a un bot cuesta hasta 10 veces menos que a una app.
6. A los Jóvenes Les Parecen muy Normal y Les Gustan Más que Tu Servicio Al cliente «normal».
Una de las experiencias más satisfactorias ha sido observar que cada vez más jóvenes menores de 20 años están utilizando chatbots con frecuencia.
Esto no sólo en Messenger, sino en canales como Discord (ver ejemplos) o también en plataformas más juveniles como KIK.
Además los bots pueden alojar juegos o trivias divertidas, capaces de crear más interacciones y proveer más valor de entretenimiento que cualquier otro medio.
Otros ejemplos de bots también podrían ser los ya famosos juegos cortos de Facebook, donde además de interactuar en esta plataforma de gaming para móviles, podrás opciones más personalizadas o que utilicen la inteligencia artificial dentro del Bot.
Algo que nos gusta mucho del marketing conversacional, también es la capacidad de interactuar con el usuario de manera relajada y sin tanto formalismo, a veces, se nos olvida que el cliente busca un servicio rápido y eficiente, pero también necesita una dosis de humor y entretenimiento.
7. Marketing al alcance de todos.
Con la llegada de los bots, muchas empresas avanzaron en la creación de interfaces de publicación de chatbots. Algunas como Chatfuel, MobileMonkey o ManyChat tienen hasta el 70% del mercado dominado en la creación de bots sin necesidad de código.
Con algunas limitaciones y con precio por cantidad de usuarios, estas empresas han ido perfeccionando la integración masiva de bots, sobre todo en el mercado estadounidense y europeo.
Otras empresas como Opesta, FlowXO, ItsAlive o Api.ai, han también logrado penetrar el mercado con funciones alternativas como el tracking de pixeles o integración de equipos remotos de trabajo. Por ello, los bots se han convertido en una herramienta fácil de implementar y difícil de igualar con otra.
En Teraby hacemos nuestros bots basados en nuestra propia tecnología y código propio, esto nos permite customizar y adaptarnos a los cambios que han ido surgiendo con rapidez y eficiencia, recordamos los meses donde fue prohibido el uso de estas herramientas de construcción y únicamente los que programábamos nuestros propios bots pudimos salir adelante con nuestros tiempos de entrega.
ENUMEREMOS LAS DESVENTAJAS de los Chatbots:
Colocamos mayúsculas porque es importante que todos sepan que un bot no hará TODO el trabajo que se espera que haga. Seamos honestos y revisemos las desventajas de los Chatbots:
- La Inteligencia Artificial es limitada a la cantidad de «Intents» que le agregues manualmente.
- Los Bots son tan divertidos como tú los programes divertidos.
- Las personas no encontrarán tu bot y puedes tener uno genial, pero CERO visitas, asegúrate de promocionarlo y pagarle pauta para que las personas lleguen.
- Los Chatbots pueden frustrar a un visitante que buscaba algo que NO estaba contemplado, brinda salida a la atención humana, te lo agradecerán los desesperados.
- No sustituyas tu página web por un bot. Invierte en contenido y mantenla actualizada, que sepan que tu oficina (o sea tu web) está abierta siempre y está siendo actualizada.
- No te limites a Bots en Messenger, no sabemos cuando cambiarán las reglas del juego en Facebook y nos quitarán más beneficios. Usa los bots para tu WEB y convierte más.
- Los bots pueden ser muy inefectivos para ciertas industrias, sobre todo en páginas con alto tráfico y con miles de preguntas diarias muy específicas, desde e-commerce o comercios grandes o establecimientos educativos con constantes cambios y eventos, productos variables.
- No hagas un bot solo porque es una moda, asegúrate que lo necesitas.
- Los bots NO REEMPLAZAN la atención humana. Aún al final de este año, necesitas muchísimos «intents» para resolver a penas un 30-40% de las miles de posibilidades humanas que te podrían plantear.
- Los Chatbots pueden reemplazar una app, pero nunca una buena secuencia de Emails, no creas que el open rate es todo lo que necesitas, necesitas omnipresencia.
- Los bots no pueden ser encontrados en Google ni en Facebook, si no inviertes en anuncios o una buena estrategia de comunicación, no tendrás visitas.
Consejos para los que quieren implementar un chatbot por sí mismos.
- Empieza con el objetivo en mente. ¿Crecer tu base de datos? ¿Hacer más promociones? ¿Conseguir mejores leads? etc. Escríbelo.
- Ten en cuenta que el bot debe responder a tu Estrategia de Comunicación y no tu estrategia responder al bot. Muchos han estado utilizando estas interfaces únicamente para vender y promocionar, cuando lo que debemos es aprovechar el «engagement» que nos puede brindar, si crees que las redes sociales fueron hechas para vender entonces tu bot será un vendedor frustrado. Primero brinda valor, luego después de que la gente te siga por ser un punto de referencia en tu industria, ahí ofrece tus productos.
- Personaliza tu estilo: Con la ayuda de la integración de NLP y de la Inteligencia Artificial, tu bot puede tener una personalidad propia. Aprovecha esta característica al máximo y sácale provecho a tu chatbot VER COMO aquí.
- Siempre deja que salga el usuario. Coloca claramente cómo pueden salirse de cualquier secuencia y sobre todo, cómo pueden volver a entrar sin problema.
- Usa los «broadcast» sabiamente. Facebook limitará y el tipo de mensaje que envíes, por eso, es importante que no intentes vender o promocionar en cada salida, sino bríndale al usuario contenido interesante. Si tienes la fortuna de haber sido aceptado por Facebook para usar este servicio, Usalo sabiamente.
- No sólo debe informar y resolver, debe entretener y debe ser divertido usar tu bot. Habrán cada vez más chatbots en el mercado, así que procura causar una buena impresión desde el primer momento de uso.
- Finalmente: utiliza un bot para que las personas ingresen a tu funnel o embudo, no al revés.
Conclusiones
Los bots siguen desarrollándose y hay mucho camino por recorrer. Sobre todo en el lenguaje natural y su aplicación a las docenas de modismos latinoamericanos.
Pero las empresas que innoven implementando bots en sus estrategias en esta etapa temprana, van a tener mucha ventaja competitiva sobre aquellas que sólo confían en lo tradicional de las apps y el email.
La comunicación con el cliente no debe ser sustituida por un bot, pero si puede mejorar mucho cubrir las consultas frecuentes y dejar aquellas conversaciones más «elevadas» a un humano, seguramente habrán muchas personas que se nieguen a acostumbrarse a chatear con un bot, pero desde ya, los Millenials han sido los primeros en estar agradecidos con estas herramientas, ya que más del 80% han expresado que prefieren hablar con un bot que con un humano.