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¿QUÉ SON LOS CHATBOTS?

octubre 2, 2017
que es un chatbot y como funciona

Los ChatBots han estado presentes desde hace mucho.  Hemos visto autoresponders y aplicaciones que interactúan con nosotros de manera “inteligente” desde los inicios de la informática. 

Si no has usado un Chatbot, prepárate para escuchar mucho sobre ellos, aún en este 2019, muchos no saben todo el valor que los Chatbots nos ofrecen. 

El servicio al cliente ahora tiene asistentes, vendedores pacientes y auxiliares virtuales que nos darán una nueva forma de ver la automatización.   

Algunas industrias como las Aerolineas ya están usando esta ventaja para asistir a sus clientes.  KLM, Aeroméxico cuentan ya con vendedores virtuales, asistentes de cambios y gestores de viajes que funcionan 24 horas al día sin interrupción y en esta etapa “beta” podemos que tiene gran aceptación.   

Se dice que los “millenials” están preparados para el uso de estos asistentes virtuales, se estima que para el año 2020 más del 85% de las comunicaciones cliente – empresa serán basadas en Inteligencia Artificial. 

Los ChatBots vinieron para quedarse, alguno la llaman la “nueva tendencia” digital, así como lo fueron los websites, luego las apps y el interenet of things, estos asistentes darán mucho de qué hablar en los próximos años.

 ¿qué son los chatbots?

Los chatbots son sistemas de comunicación automatizados que funcionan dentro de las aplicaciones de mensajería, incluidas las funciones de texto y voz.

¿Conoce WhatsApp, Messenger, Telegram, Skype y otras plataformas que utiliza para comunicarse todos los días? Los chatbots son la tecnología que permite a las personas conversar (con texto o voz) con una marca en estos canales de la misma manera que envían un mensaje de bienvenida a amigos y familiares.

Los chatbots han ido ganando cada vez más espacio entre las empresas latinoamericanas. Además, representan una solución versátil y se pueden personalizar al máximo para satisfacer las necesidades de uso más variadas.

Al igual que Siri para las marcas, los chatbots están aumentando rápidamente como una nueva “voz” en las comunicaciones de los consumidores.

Bot de CNN ayuda a escoger el contenido que realmente te interesa.

Estos programas de mensajería  ayudan a responder a los textos o chats digitales, llevando a cabo con efectividad conversaciones inteligentes con los seres humanos (sus clientes actuales y más importante , los potenciales) en el otro extremo.

Gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la Inteligencia Artificial (IA), estos bots tienen habilidades de conversación más fuertes que nunca.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Al principio, Chatbot puede parecer una aplicación normal. Hay una capa de aplicación, una base de datos y API para llamar a servicios externos.

En un caso del chatbot, la interfaz de usuario se reemplaza con la interfaz de chat. Si bien los Chatbots son fáciles de usar para los usuarios, agrega complejidad para que la aplicación los maneje.

Existe una preocupación general de que el bot no pueda entender la intención del cliente.

Los bots se entrenan primero con los datos reales.

La mayoría de las empresas que ya tienen un chatbot deben tener registros de conversaciones. Los desarrolladores usan esos registros para analizar lo que los clientes intentan preguntar y qué significa eso.

Con una combinación de modelos y herramientas de Machine Learning, los desarrolladores unen las preguntas que los clientes hacen y responden con la mejor respuesta adecuada. Por ejemplo, si un cliente pregunta “¿Dónde está mi recibo de pago?” Y “No he recibido un recibo de pago”, significa lo mismo.

La fuerza de los desarrolladores está en entrenar a los modelos para que el chatbot pueda conectar ambas preguntas para corregir la intención y, como resultado, produce la respuesta correcta. Si no hay datos extensos disponibles, se pueden usar diferentes datos API para entrenar el chatbot.

Hay muchas formas de hacer para programar ChatBots, la mejor, será tener tu propia “neurona” , aquí en Teraby contamos con la tecnología para iniciar un Chatbot y hacerlo aprender paulatinamente.     La forma más rudimentaria está basada en reglas. Estos bots basados ​​en reglas son los más similares a las líneas automatizadas de servicio al cliente  y guíen a los consumidores a través de un modelo de árbol de decisión.   

Esta forma es la más fácil de llevar a un cliente y “guiarlo” a su meta final, pero no siempre es lo que se busca.  Ahora la IA ha evolucionado para incorporar el lenguaje natural o PNL en las conversaciones, esto nos abrirá una puerta a nuevas conexiones.  Bots como ALEXA, SIRI o CORTANA implementan el PNL para llevarnos a una presición impresionante en la comunicación moderna. “Extrae la intención del usuario de una frase y la convierte en un comando que una máquina puede entender”, explica Ilkovich, fundador de chatbot creation.

¿Por qué bots?

Para llegar a sus consumidores donde quieren ser alcanzados. La gente ahora está gastando más tiempo en sus aplicaciones de mensajería que sus aplicaciones sociales.

Eso no había sucedido antes.

Los Bots se convierten en una forma de atrapar la atención del cliente más eficiente. Aunque sólo lo utilicen una vez, tendrán una percepción muy diferente de tu empresa.

El consumidor moderno está en todas partes. Los correos electrónicos, los recordatorios de mensajes, los foros de chat en las redes sociales y los profesionales de marketing deben estar presentes en numerosas plataformas para ofrecer una experiencia interactiva completa.

Los chatbots son capaces de proporcionar una experiencia de compromiso sin fisuras en todas las plataformas para ayudar a los profesionales de marketing a preparar ofertas micro específicas.

Pizza Hut, por ejemplo, les permite a los clientes pedir pizza a través de chat a través de diferentes plataformas de mensajería, como Facebook, Twitter, etc. Permite a los minoristas específicos orientados a la audiencia objetivo posicionarse entre los amigos y familiares de los clientes en su plataforma de mensajería preferida.

¿Por qué los bots tienen sentido para la comercialización?

Mientras que los chatbots basados ​​en reglas fueron diseñados principalmente para el triage de servicio al cliente, la evolución de chatbots los hace ideales para la comercialización o como una manera alternativa de distribuir medios. Si están bien escritos, estos robots pueden imitar una conversación con un cliente en un tono que refleje la identidad de la marca.  En Centroamérica las empresas cada vez buscan mejores maneras de optimizar los recursos.

Cómo puedo optimizar mi chatbot para la comercialización?

Mientras que los chatbots confían en la nueva tecnología para transmitir el mensaje, todavía se trata de tener conversaciones con sus consumidores.

En la era del chatbot, los escritores son los nuevos diseñadores y se están volviendo más y más responsables de la primera impresión que un cliente recibe de su marca, esto no es una casualidad. Las palabras siempre han sido lo más importante, pero hasta hace poco sólo teníamos el email para suscribir a nuestros clientes para que nos lean.


Los escritores profesionales en las empresas de marketing de contenido editorial pueden escribir chatbots con el diálogo que no sólo refleja la identidad de la marca, sino también alienta a los consumidores a continuar el compromiso.   

Otro componente importante de la optimización de su bot es entender y trabajar con las limitaciones de chatbots.

Todavía es temprano para chatbots y es fácil distraerse por el brillo de un nuevo medio. Muchos Mercadologos han evitado entrar mucho en este nuevo mundo y otros lo han hecho con gran afición.

lo que sí sabemos es que la experiencia con los Chatbots mejorará en áreas más complejas como el servicio al cliente y el comercio electrónico, pero hasta entonces, las marcas deben ser cautelosos al desplegarlos.


Si deseas más información, escribenos y te mostraremos cómo implementar los CHATBOTS en tu comunicación.   Adelantate a la competencia.

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