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¿REEMPLAZARÁN LOS CHATBOTS A LAS APPS?

Quizás no haya mucha comparación técnica entre las Apps de los móviles y los Chatbots, pero es importante reconocer que mientras menos personas descargan y usan apps nuevas, los Chatbots siguen en crecimiento.

Los Chatbots son usados más para soluciones rápidas a necesidades urgentes y precisas que no requieren mucho recurso.

Aunque los usuarios pasen horas en las aplicaciones de mensajería y cada vez sea más competitivo el mercado digital, sería inapropiado creer que los Chatbots remplazarán las Apps por completo. 

Pero algunos de los aspectos que a más de alguno le resulta vital, son que mientras los Chatbots son aplicaciones internas que no requieren permisos, descargas ni actualizaciones periódicas, las Apps nuevas son más difíciles que las descargue, las guarden y las usen asiduamente los usuarios.

Hace unos años, se podía ver cómo la app store o el Google Play se llenaban de visitantes buscando esa nueva aplicación que haría más entretenido el tiempo y le sacaría todo el provecho informático a esas pequeñas computadoras que también hacían llamadas.

Los Usuarios Buscan Experiencias

Ahora, cualquier emprendimiento digital está enfocado en las experiencias que se le ofrecen a los usuarios.  Los software tienen que adaptarse a esa necesidad de vivencias que busca el cliente, la mayoría de veces, sólo busca solucionar un problema que ya tiene, antes ese problema aún no se conocía. 

¿Estarán los Chatbots brindando entonces esas experiencias?  Probablemente ya comenzaron a satisfacer ciertas necesidades, pero el camino de la Inteligencia Artificial en el mercado conversacional apenas comienza. 

Aún hay muchos ejemplos de Apps muy bien hechas, perfectas en UX, impecables, ofreciendo una experiencia increíble al usuario, pero porque se encargan de resolver esa única opción.  

En cambio, los chatbots son menos pretenciosos.  No te darán todo lo que una app puede ofrecer, pero seguramente puede llevarte a una web View que lo hace todo igual que una app.  

chatbot teraby

Las Apps Nadan En Un Océano Rojo

Las apps pelean en un mar rojo por atención y uso.  Nos es muy difícil diferenciar las apps útiles de las malas con tantas opciones.   Los Chatbots, siguen creciendo en popularidad, pero consideremos que están comenzando a ser tendencia en los países latinoamericanos.   Para cualquier marca será una verdadera odisea llevar suficientes usuarios a sus nuevas apps para justificar el alto coste de su desarrollo.

Las únicas apps que sobreviven esa lucha incansable son las que logran solucionar con precisión y belleza lo que necesitamos que hagan. Todos queremos sacarle partido al gran potencial en RAM, Memoria y velocidad de nuestros móviles y computadoras modernas, pero pocas aplicaciones nos impresionan.

¿Será que las Apps que descargamos le sacan todo ese potencial a los móviles? En cambio, los Chatbots son tan sencillos que funcionan con lo básico, desde un móvil económico de esos que incluyen los planes básicos de telefonía, hasta el último de los iPhones de más de mil dólares. 

oceano rojo

A los Millenials les encantan los Chatbots y en Guatemala ya empiezan a hacer eco.  Les han gustado tanto como compartir sus selfies.  Además hay que considerar los estudios que dicen que para el 2020, los negocios tratarán hasta en un 85% con sus clientes con interfaces no humanas, basadas en Inteligencia Artificial, eso indica un reciente estudio de Gartner.

No sólo por que los chatbots son rápidos, es que la tendencia de tratar servicio al cliente es la comunicación por conversación y cada vez hay menos tiempo para llamadas largas para atender problemas pequeños.  Las soluciones necesitan ser tan rápidas como los nuevos dispositivos lo son.  

Este es un buen momento para tener un bot.  Todavía son muy pocas las empresas que lo tienen en Latinoamérica y los Chatbots en Guatemala empiezan a darse a conocer.  Visita nuestro nuevo Chatbot dedicado a los Premios Estela, los premios a los mejores músicos de Guatemala.  Es actualmente usado y muy bien aceptado por más de 25,000 usuarios jóvenes entre 18 y 24 años.

Visitalo aquí. 🙂 

¿Por qué los Chatbots son tan bien recibidos por las nuevas generaciones?  hay muchas razones, pero primordialmente te incluyo 5:  

Ventajas Para Las Nuevas generaciones.

Y ¿qué hace que los chatbots sean preferidos por jóvenes de todo el mundo, mientras que las poblaciones mayores siguen confiando más en las apps, email o las páginas web?  Veamos:

1. Gratificación Instantánea

Las nuevas generaciones buscan constantemente la gratificación instantánea.  Se han acostumbrado a medir la aprobación con likes y corazones.   Necesitan sentir esa respuesta inmediata.

Por ello, es complicado tener bots en las páginas web que no provean una respuesta directa, sino el famoso “te contestaremos en breve”.  

Es común tener estos bots  (inclusive nosotros los instalamos)  pero hay que considerar que el usuario joven necesita su quick fix  o dosis rápida de información antes de irse con otra empresa. 

Algo que recomendamos es conseguir rápidamente sus datos para regresar a ellos lo más pronto posible.  Con algo más que una respuesta, con una propuesta.

Decirle a un joven, llama a este número y lee el número de orden, deletrease tu email, dame tu número de teléfono, la fecha de tu pedido y confirma por favor tus datos,  es como decirle:  “Vete, no quiero saber nada de ti y no me importa si no llegó tu pedido”. 

Por eso, los chatbots deben ser la conexión entre el cliente joven y la central de información.  Dónde puedan encontrar lo que buscan y si no le encuentran , hacerlos sentir apreciados por haber llegado hasta aquí.  Entretenerlos con algo que realmente les atrape y les guste. 

Los bots siguen siendo bien vistos por las nuevas generaciones, la mayoría prefiere hablar con uno que interactuar con una persona cuando compra en linea.  68% según Gartner 

Por eso, Alexa y Google agrazan con la atención de los Millenials.  Ellos jamás leerán el manual que les proveíste, prefieren un chatbot que contenga un video y algunas fotos de la instalación, lo dice Imran Tariq, experto en el tema generacional y fundador de Webmetrix

2. Todos Quieren estar Muy Actualizados

Los Millenials y Centennials son capaces de esperar en linea desde media noche por un nuevo Iphone.  Comprar con semanas de avanzada el código de descarga del nuevo videojuego o esperar horas a que se abra el portal de tickets.

Ellos abrazan la tecnología y la saben usar en sus términos.   Mientras más bots entiendan las verdaderas necesidades de los usuarios jóvenes, será más fácil diseñar uno a la altura de sus expectativas. 

Los Chatbots pueden actualizarse rápidamente y adaptarse a los cambios, mientras que las apps parecen ser más estáticas.   Mientras los chatbots tienen la capacidad de compartir y consultar datos de múltiples fuentes, de proveer el Meme del día o de acoplarse a los cambios de los tiempos  y aprender de las palabras recurrentes que los jóvenes usan.  Las apps sin duda, se quedan atrás.

3. Conveniencia y Conectividad

Los millennials les gusta estar conectados siempre.  Dependen del wifi y las redes telefónicas para alimentar su feed de las apps favoritas.    Los Chatbots están diseñados para trabajar con esas apps de la mano.  Así que aprender a usarlos y consultarlos no requiere mucho esfuerzo. 

Los millennials pasan más de una hora diaria en el Facebook .  Todo ese tiempo invertido viendo noticias ajenas se está convirtiendo en menos tiempo cada vez con las aplicaciones de mensajería.  El potencial de los bots radican esencialmente en hacerle más fácil la vida a estas nuevas generaciones.   Una reciente encuesta por el Estate Of Chatbots Report indica que estamos más dispuestos a utilizar estas herramientas inclusive en casos de emergencia:

Imagina las posibilidades si ya pueden comprar tickets de avión, hacer y cancelar citas, buscar ayuda para instalar un módem o hasta hacer las compras desde dentro de sus apps favoritas. 

Los chatbots aún tienen límites con el lenguaje.  Especialmente si los usuarios se salen de contexto en una conversación, o si no se siguen las instrucciones.  Muchos Usuarios hacen preguntas afuera del tema que se trata en un flujo definido, eso es normal.  Así hablamos, a veces nos salimos del contexto y saltamos temas.

Pero eso no ha desmotivado a los creadores de chatbots, al contrario, se siguen buscando rutas que guíen a los usuarios jóvenes a estar listos para tener lo que buscan, antes que lo pidan. 

Algunos anunciaron que las conversaciones mismas acabarían frustrando a los usuarios pero ha sucedido todo lo contrario, veamos:

4. Por Las Conversaciones

Los jóvenes están constantemente conversando vía texto en sus apps favoritas.  Algunos pasan más tiempo respondiendo mensajes, intercambiando fotos, emojis y memes que viendo videos.   Otros están dando “compartir” y dando “likes” en Instagram y Facebook.  Pero también consumen por horas las noticias que les interesan, jugando videojuegos o de compras.

jóvenes teraby chatbot

Los bots interactúan con los jóvenes de una manera similar a la que ellos están acostumbrados.  Son canales de doble vía donde se pueden sentir seguros y acompañados.  Pero también sentirse asesorados y guiados por expertos. 

Los bots no están destinados únicamente a comprar pizza, ordenar un uber o ver el estado del clima.  La industria de las finanzas está empezando a confiar en un chatbot para sus complicadas interacciones.  

5. Nos Estamos Cansando De Las Apps

Hay tantas apps en el mercado actualmente que es difícil decidirse por una.  Usualmente bajamos dos o tres, probamos, borramos o guardamos.  Y a veces dependemos de reseñas engañosas y de posicionamiento forzado de apps.  Posicionamientos que suelen ser basados mas en intereses de las grandes empresas y no de los usuarios.  

Hoy aparecen millones de propuestas nuevas en juegos y apps, mientras los usuarios siguen utilizando las mismas pocas apps al día, aproximadamente 28 apps, según Nielsen.

Las apps son complicadas porque hay que descargarlas, poner la huella digital o firmar un pequeño contrato con letras pequeñas que nadie lee.  Además toman memoria y tiempo descargarlas, algunas veces actualizarlas también es tedioso.

Luego nos sorprendemos de la gran cantidad de permisos que pueden pedir, que no tienen absolutamente nada que ver con las funciones que ofrecen.

Estos permisos suelen ser vistos como engaños a la ingenuidad de los que no saben mucho de tecnología.  Revisar las carpetas de fotografías, videos, escuchar llamadas, pedir el listado de correos, teléfonos de los contactos etc. para un juego sencillo de cruzar una gallina por una calle es bastante sospechoso. 

Los chatbots dependen de los permisos que les otorgó Facebook y con las limitaciones impuestas en este último año, serán cada vez menos.

No podemos decir con seguridad que todas las apps tienen malas intenciones con nuestros datos, pero podemos asegurar que Facebook no te permitirá saber de antemano ningún dato de tu cliente, sin su consentimiento. 

Los Chatbots Quieren Ser Más Humanos

Aunque parezca una broma, los bots intentan cada vez más humanos y a tratar al usuario de forma natural e intuitiva, tal como lo haríamos con un vecino.  Ofreciendo soluciones rápidas y sin mucho rodeo.

Cuando se implementa correctamente la tecnología NLP o de Procesamiento de Lenguaje Natural a un chatbot, existe una pequeña conexión extra con el usuario que las apps simplemente no pueden tener.

Alexa, por ejemplo, es capaz de brindarnos todos los días un recuento de las noticias más relevantes para nosotros o de curarnos un playlist para esa cita especial.

Los bots humanoides modernos, podrían confundir a cualquiera a primera vista.

El uso de emojis, gifs, imágenes y videos emulan muy bien las conversaciones que los jóvenes tienen con sus amigos.  Además las palabras que se usan, el llamar por su nombre al usuario y respetarlo dándole tiempo para responder, retomar conversaciones o preguntándole directamente con opción a salida, les da a los Chatbots una ventaja muy clara.

Los Bots son más baratos de crear.  Para crear una app necesitas hasta seis desarrolladores muy preparados, diseñadores UX y una gran estrategia de mercadeo para conseguir resultados de ventas.  

Los bots pueden estar disponibles mucho más rapido.  Como son nativos de las apps de mensajería, no hay mucho más que hacer excepto probarlos y mejorarlos contínuamente.

En los últimos años, gigantes de la informática como IBM o Microsoft han presentado plataformas muy avanzadas para desarrollar asistentes virtuales a muy bajo costo.   Estas marcas incentivan a los desarrolladores a conectarse a sus interfaces para lograr resultados avanzados en Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural, lo más rápido y costo eficiente posible. 

Los Mejores Influencers: Las Marcas

Y cada vez son más las que prefieren Chatbots a Apps.  Actualmente grandes marcas apuestan por esta estrategia ofreciendo chatbots innovadores.  Prueba por ejemplo WholeFood, Sephora, MasterCard, Staples, Wall street Journal, Pizza Hut, Dominos Pizza, Flowers.com ¿Por qué?  Por los jovenes.   Ahí están sus grandes mercados y a ellos les encanta.   Otro caso interesante es Uber, que aunque su app tiene todas las funciones que uno espera para pedir transporte personal, su chatbot no es tan utilizado como se esperaba, pero es muy innovador.

Competimos entre tanto ruido, tanto contenido compartido, tantas noticias y tantas nuevas maneras de distraer a los clientes que lo que se necesita es un momento íntimo entre la marca y el cliente. 

Sería ideal que el CEO pudiera abrir un chat con un cliente a la vez, explicarle con lujo de detalles todos los nuevos artículos, envíale fotos y pdfs con el listado actualizado (al día) de productos para comprar.   Y mientras las empresas enfocaron su esfuerzo digital en los años 90s y 2000s para darnos una App que nos enamorara, no fue suficiente, no duraron mucho en nuestros móviles.  Excepto cuando hacen una gran promoción en mercadeo para utilizarlas, luego las borramos.

Mantenerse actualizados, con la diversidad de versiones que hay de Android en tantos móviles y iPhones desperdigados por todo el mundo, los bots silenciosamente se abrieron paso en un mundo digital agresivo. 

Pero, Los Chatbots tampoco son la cura de todos los males.

Tampoco podemos exagerar que los Chatbots van a hacer todo lo que soñamos en esta primer etapa, tampoco hará todo lo que una buena app nos haría.  Pero las grandes ventajas que ofrecen los Bots se acercan mucho a una buena solución accesible a todos.

Una solución muy inteligente, que promete dar mucho más por menos.  

Los Chatbots puede que no reemplacen a las apps en esta etapa temprana de su desarrollo, pero consideremos que han pasado únicamente dos años de la presentación oficial de la implementación de Inteligencia Artificial en la conferencia de Messenger.

Recuerdo haber visto apps que además de ser calculadoras, tenían la capacidad de lámpara y brújula.  Nunca utilicé esas opciones, pero al tener estas apps en mi nuevo iPhone 2 era justificar todo lo que me había costado. 

Los chatbots estarán con nosotros por mucho tiempo más.  Cuando podamos implementar las mismas funciones en WhatsApp que en Messenger, veremos que las posibilidades de la mensajería son verdaderamente grandes.  

No tendremos necesidad de bajar mil apps, sólo un par de chatbots que nos ayudarán a hacer la vida más fácil.

Los Chatbots no son la cura de todo mal digital, pero pueden cortar hasta en un 30% los costos de asistencia gracias a sus capacidades de respuesta a los usuarios.  Y eso a la larga, es mucho.

¿Entonces, qué es mejor para tu marca?  Una app o un Chatbot?

Eso dependerá totalmente del giro de tu negocio y cuanto tienes en presupuesto.  Lo que sí es cierto es que cualquier empresa puede verse beneficiada al tener un Chatbot en su página web, por su bajo costo y gran alcance.  Además con las restricciones de los muros de Facebook, a las empresas les cuesta cada vez más llegarle a sus clientes objetivos.  Un chatbot tiene la habilidad que mientras el usuario haya dado “Empezar” la magia comienza y podemos enviarles mensajes recurrentes (siempre dándole la opción a desuscribir) y llegar a los clientes uno a uno, por su nombre y de manera automatizada. 

Las empresas pueden aprovechar esta ventana para mostrar la información únicamente a aquellos clientes que la necesiten, invitando a un selecto grupo de sus clientes a probar carruseles y opciones para comenzar un buen test inicial sin desarrollar uno muy complejo.

Las empresas podrán vender y promocionar más sus productos y servicios por menos inversión, aún cuando su chatbot no sea quien cierre la venta, será un elemento más para que el cliente se dé cuenta que se están preocupando por quedar bien con él.

Y es que no hay nada más frustrante que llegar al Messenger de una empresa y quedarse en visto, los Chatbots harán sentir al cliente esa seguridad que nos preocupa y nos importa su tiempo. 

Aún cuando no sepa la respuesta, la mera interacción con el cliente y una salida amable, le darán una buena impresión al cliente.

Las apps, tuvieron su gran momento en años anteriores.  Ahora sobreviven muchas muy elementales, pero es momento de competir en un mercado más amable, donde la competencia aún no ha llegado: la Inteligencia Artificial en la Mensajería. 

Seguramente a empresas como Uber no le gustará depender de un tercero para el flujo enorme de datos que tiene actualmente, o Waze darle todos los permisos a un chatbot para depender de la estabilidad de una empresa como Facebook, que cabe decir, podría cambiar las reglas del juego y limitar el uso de ciertas funciones vitales para este tipo de empresas.

Para Concluir, en Teraby consideramos que instalar un chatbot, puede ayudarte a construir una base de datos real de tus verdaderos clientes.  Esto es elemental, sobre todo porque debemos admitir que aunque nuestra fan page esté en redes sociales como Facebook o LinkeIn, no nos pertenece del todo.   Hemos construido contenido, ayudado a hacer crecer estas grandes redes sociales y nada de eso es totalmente nuestro.

Los Chatbots pueden ayudarnos a tener todos esos contactos rápidamente.

Esta Tabla podría ilustrarnos las diferencias básicas entre Chatbots y Apps:

ChatbotsChatbots
Economía en desarrollo******
Facilidad de descarga*******
Ahorro Consumo Bandwidth*******
Rapidez desarrollo implementación*****
Habilidad de personalización*******
Funciones*******
Habilidades conversación*****
Funciones IA********
Facilidad de actualización******
Compatibilidad entre sistemas operativos*******